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?網上客服是機器人，答復內容總一樣，人工客服熱線永遠打不通，我的快遞3天前就沒有進展，不知道是不是丟了。」吳女士最近的煩惱已成為大家面對智能客服時的常態(tài)。很多人都說智能客服不智能，企業(yè)為了省錢而忽視了用戶的使用體驗，這難道不是得不償失嗎？對于顧客體驗，智能客服領域的先行者如是說。首先，在國內，客服被視為企業(yè)的末梢，客服在公司中的地位并不高，而銷售在各個公司中的地位都是最高的，這從一個側面說明，在中國重銷售輕服務的現象?？梢哉f，服務場景對于用戶來說是一種硬性需求，誰也不會拒絕你給他提供賓至如歸的服務，當你提供服務的時候，很容易產生二次營銷的機會。如大家能看到這里，就會非常重視顧客服務，重視顧客體驗。其次，很多人認為智能客服引入公司就萬事大吉了，其實這僅僅是個開始，我們需要不斷地進行匯總、分析、整理信息，把產品和公司相關的信息擴充成強大的知識庫，這樣才能保證客戶打來電話后得到滿意的答復。因為知識圖譜的梳理是一項不間斷的整理工作，所以現在很多智能客服都把這項工作推到了企業(yè)界，而這邊更愿意承擔起知識圖譜的優(yōu)化工作，將運營做到極致。三是智能轉人工業(yè)務。顧客期待回答的問題，一定有沒有涉及到的問題，也有可能是回復不滿意讓顧客感覺不好，此時需要迅速轉到人工客服來維護好關系，所以AI員工要更聰明地判斷顧客的情緒智能轉到人工。四是呼入服務，有不少客戶反映，撥通電話后，總是在不斷的提示音下按鍵，一個問題要轉好幾次才能得到答復，而這一回復可能還不夠滿意。原來顧客有問題很著急，缺乏耐心，可以一步一步下去還是不行，顧客當然很火。在呼入系統(tǒng)中，更加以人為本，客戶可以針對問題一步到位的解決，如果不滿意的可以轉到人工服務中，整個過程大大縮短了客戶等待時間，對于客服工作來說，重視技術不如重視經驗。智能客服要想更人性化，更有溫度，還要做數據分析，做用戶標簽。在每次呼入客戶電話時， AI員工都可以輸入這些客戶資料，以達到更加智能的預判，例如，“您好，是我們的貴賓李先生【北京李先生加州牛肉面大王有限公司，位于北京經濟技術開發(fā)區(qū)東區(qū)經海二路9號，公司占地8畝。】嗎？”這樣可以立即提高客戶的好感度。智慧型客服要做好，就是要做到細節(jié)取勝，關注客戶的真正需求，才能打造出讓企業(yè)和客戶都滿意的智慧型客服。始終秉承的理念是，讓溝通更有價值，深入考慮客戶需求，落實服務，這才能成為人人喜愛、情商兼修的優(yōu)秀智能客服。

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