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呼叫中心如何把握客戶關(guān)系管理

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?客戶關(guān)系管理,又被業(yè)界稱為CRM【CRM即客戶關(guān)系管理,是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系?!?/span>,是呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu).通常利用計算機通信技術(shù),處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息?!?/span>電話系統(tǒng)中的一個重要組成部分,簡單地說,就是通過滿足客戶的個性化需求,對客戶資料進行跟蹤和分類管理,使客戶的價值得到最大限度的發(fā)揮,不僅能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益,而且也能為企業(yè)樹立良好的形象。顧客需求管理、顧客知識管理、顧客關(guān)系維護管理以及顧客滿意度評估等構(gòu)成了客戶關(guān)系管理,其提升能力主要取決于兩個方面:一是后端系統(tǒng),二是前端系統(tǒng),即呼叫中心和CRM。做好呼叫中心客戶關(guān)系管理,關(guān)鍵在于三個方面:1.事前管理支持呼叫中心應(yīng)利用自己的座席優(yōu)勢,配合市場部【市場部是一個企業(yè)中營銷組織架構(gòu)的重要組成部分,通常包含產(chǎn)品市場部、市場開發(fā)部、市場宣傳部和銷售支持部,在企業(yè)中具有巨大的作用?!?/span>做好客戶需求調(diào)查,具體支持工作內(nèi)容包括調(diào)查問卷的設(shè)計、開展外呼客戶需求調(diào)查項目、統(tǒng)計和撰寫調(diào)查分析等。因為呼叫中心掌握著大量的客戶服務(wù)信息,所以,應(yīng)該對客戶需求進行深入挖掘,提供專業(yè)的分析報告。為此,呼叫中心需要在系統(tǒng)層面和接觸點層面優(yōu)化客戶需求信息的收集、整合功能,構(gòu)建系統(tǒng)的內(nèi)部客戶【簡介內(nèi)部客戶是公司內(nèi)部接受其他個人或單位服務(wù)的個人和單位?!?/span>需求信息管理工具、模板和機制,建立客戶需求信息數(shù)據(jù)分析、整合、細(xì)分、挖掘模型,以促進客戶潛在需求信息的挖掘和管理。2.對事中管理的支持在5G市場競爭激烈的情況下,呼叫中心作為重要的服務(wù)窗口,必須承擔(dān)起支持客戶的責(zé)任,并通過自身客戶接觸點,做好對主要被動客戶的留住工作??头行木哂小敖佑|機會最廣”、“主動接觸客戶”、“低干擾”等優(yōu)點,是客戶保護的重要防線。客服中心可以利用自身的服務(wù)營銷系統(tǒng),進行網(wǎng)上價值比較、網(wǎng)上關(guān)懷提醒、網(wǎng)上業(yè)務(wù)推薦和網(wǎng)上預(yù)警挽留,以延長客戶的生命周期。為此,必須建立相應(yīng)的中高端客戶預(yù)警機制,強化對中高端客戶的預(yù)警支持,并做好對離網(wǎng)中高端客戶的預(yù)警和挽留??梢哉f, CRM是“守”的保證,也是“攻”的基礎(chǔ),基于移動客戶“易出難回”的特點,以及移動業(yè)務(wù)對全業(yè)務(wù)擴展的需求,需要加強客戶生命周期管理。主動采用各種聯(lián)絡(luò)方式,對客戶進行培訓(xùn),培養(yǎng)客戶習(xí)慣,提前消化客戶的需求,能夠開展主動營銷和網(wǎng)上挽留,增加客戶價值,延長客戶生命周期。3.事后支持管理顧客滿意評價不僅是提高服務(wù)能力的推動力,而且是事后 CRM工作的重點。無論電信企業(yè)如何提升服務(wù)能力,怎樣管理客戶關(guān)系,提高客戶滿意度才是最終目標(biāo),對此,呼叫中心對客戶滿意度的支持尤為重要。對外部顧客滿意度的支持主要體現(xiàn)在:做好顧客滿意的調(diào)查和評估,分析顧客滿意的評估結(jié)果,了解顧客對服務(wù)的期望和現(xiàn)有差距,為其他部門提高服務(wù)質(zhì)量提供支持。其具體工作包括:外部客戶滿意度的外部查詢撥號,外部客戶滿意度調(diào)查項目的設(shè)計和實施,外部客戶滿意度信息的收集,外部客戶滿意度分析報告的提供。呼叫中心是客戶服務(wù)信息的重要流動接觸點,同時又與后臺支持部門密切相關(guān),應(yīng)承擔(dān)起支持內(nèi)部客戶滿意度管理的重要責(zé)任,其具體工作內(nèi)容包括:負(fù)責(zé)內(nèi)部滿意度調(diào)查、內(nèi)部滿意度評估、內(nèi)部滿意度評估的實施、內(nèi)部滿意度信息的收集、內(nèi)部滿意度專題分析等。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心如何把握客戶關(guān)系管理》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,如何把握,客戶關(guān)系,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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