国产精品综合色区在线观看,五月天亚洲无码五月天

?AI智能、大數(shù)據(jù)【大數(shù)據(jù)（Big Data）又稱為巨量資料，指需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)?！?/span>、算法等熱詞頻頻霸榜，智能時代、數(shù)據(jù)時代消無聲息地到來了，截止目前新聞媒體、短視頻、教育、快消、電商均已被智能覆蓋。頭條、抖音的智能算法推薦，美團(tuán)依靠算法派單，系統(tǒng)管控55萬騎手和商家，在線教育行業(yè)則用數(shù)據(jù)、算法和人臉識別分析學(xué)生掌握情況，布置作業(yè)和協(xié)助講師調(diào)動直播課的氛圍。智能音箱正向家居智能領(lǐng)域發(fā)起變革，致力于讓家庭智能化。各行各業(yè)早已著手智能化、數(shù)據(jù)化和極簡化。工業(yè)時代的服務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)出現(xiàn)多款智能客服機器人，旨在讓人們在數(shù)字時代、智能時代享受便捷服務(wù)，同時節(jié)省客服成本。但時至今日，智能服務(wù)可謂進(jìn)展緩慢，其進(jìn)展緩慢的主要原因是老客服人員的心智模式、工作習(xí)慣、思考路徑難以遷移至智能時代和智慧服務(wù)。1、流程化流程固化（SOP【SOP是Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。】）在漫長的工業(yè)時代、商品制造時代，在正在離去或即將離去的傳統(tǒng)電話服務(wù)、在線服務(wù)的時代，流程像是無法逾越高墻，禁錮著客戶服務(wù)人員那顆服務(wù)的心。有些客戶投訴就連客服人員甚至都覺得公司理虧，客戶要求合理，但迫于流程、迫于權(quán)限，無奈只能堅持流程。有時明明多給客戶5元補償就能處理的客訴，迫于流程、迫于權(quán)限，只能死扛，只能反饋，造成過多的服務(wù)資源浪費。但不能怪客服人員，因為這符合公司流程。2、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是傳統(tǒng)公司精心打造、刻意為之的產(chǎn)物，目的是打造優(yōu)質(zhì)、統(tǒng)一的服務(wù)，讓每個服務(wù)人員都呈現(xiàn)出職業(yè)化的統(tǒng)一形象。如果你作為客戶，即便在已經(jīng)步入智能化的今天，我想你同我一樣，體驗過標(biāo)準(zhǔn)化帶來的苦惱和糟糕的體驗。例如統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的問候語（您好，這里是XX客戶服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？）、千篇一律的聯(lián)系用語（您的問題已幫您記錄，48小時內(nèi)，會有專人聯(lián)系您。）、永遠(yuǎn)不變的耐心等待（請您耐心等待，我馬上幫您反饋/處理。）、令人痛恨的盡快（您說的問題，我們已記錄，我們會盡快聯(lián)系您。）以上4點是我們打造了多年且客戶也聽了多年的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，當(dāng)年確實風(fēng)靡一時，但技術(shù)、工具、系統(tǒng)、平臺都在發(fā)生翻天覆地的變化，智能化逐漸取代機械化已是大勢所趨，當(dāng)下已是從標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。3、機械化工作分工與協(xié)同協(xié)作，服務(wù)受理與服務(wù)處理分而治之，也是機械時代的經(jīng)典模式，仿佛一個封閉的服務(wù)系統(tǒng)，大家各自做好本職工作，服務(wù)自然而然就好了，客戶自然而然就認(rèn)可和接納了。根據(jù)熱力學(xué)第二定律【熱力學(xué)第二定律（second law of thermodynamics），熱力學(xué)基本定律之一，其表述為：不可能把熱從低溫物體傳到高溫物體而不產(chǎn)生其他影響，或不可能從單一熱源取熱使之完全轉(zhuǎn)換為有用的功而不產(chǎn)生其他影響，或不可逆熱力過程中熵的微增量總是大于零?！?/span>“熵增定律【熵增定律是克勞修斯提出的熱力學(xué)定律，克勞修斯引入了熵的概念來描述這種不可逆過程，即熱量從高溫物體流向低溫物體是不可逆的，其物理表達(dá)式為：S =∫dQ/T或ds = dQ/T?！?/span>”來講，任何一個封閉的系統(tǒng)，都會更加混亂和無序，最終走向消亡。實際的服務(wù)呈現(xiàn)也一樣，但凡復(fù)雜一些或數(shù)額較大的投訴，都會經(jīng)歷沉長的處理階段，不同服務(wù)人員的協(xié)同和銜接上，更是頻頻不協(xié)調(diào)、透露的信息也不能及時。最明顯的案例就是，每次轉(zhuǎn)接、每次更換服務(wù)人員，客戶就得重復(fù)一遍問題和訴求點。筆者最多一次致電中，轉(zhuǎn)接4次，重復(fù)4次。足以證明機械化的服務(wù)，不夠靈活、不夠人性化和智能化。智能時代的服務(wù)本篇文章將沿用筆者在《客戶世界》2020年8月刊（總202期）發(fā)表的文章《無為而治的服務(wù)構(gòu)想》中的觀點——智能化的服務(wù)，應(yīng)是極簡思維構(gòu)建的智能服務(wù)。構(gòu)建智能服務(wù)的前提，是將傳統(tǒng)客服體系構(gòu)建的基石，機械論世界觀（流程、控制、管理、）轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)化論【進(jìn)化論（theory of evolution），Evolution字義有演變的意思，是用來解釋生物在世代與世代之間具有變異現(xiàn)象的一套理論，從原始簡單生物進(jìn)化成為復(fù)雜有智慧的物種?！?/span>、涌現(xiàn)論世界觀（選擇、涌現(xiàn)、賦能）。1、溫度化當(dāng)下很多平臺和企業(yè)已經(jīng)逐漸在向溫度化努力和進(jìn)化了，例如在京東聯(lián)系客服時，機器人客服會很自然的彈出已購買的商品，而在電話客服方面還保持傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化問候，其實可以讓客服人員的問候，做些變化和調(diào)整。根據(jù)個人喜好、個人習(xí)慣及公司調(diào)性，做差異化的問候。比如，客戶來電時，系統(tǒng)會展示客戶詳細(xì)信息及購買商品的大數(shù)據(jù)信息，當(dāng)然并非只是買哪個商品這么單一的信息，而是全部的商品信息（該商品或商家：投訴數(shù)量及分布占比、客戶認(rèn)可優(yōu)勢的數(shù)據(jù)及分布占比、商品總銷量、商家或用戶接受的處理結(jié)果等等），智能化、云計算、大數(shù)據(jù)時代，只要肯鉆研，能提出需求，一定會實現(xiàn)和滿足的。拿到這樣的信息后，客服人員可主動出擊，引導(dǎo)客戶的情緒和溝通的方向和方式。讓整個通話，變得有內(nèi)容、有準(zhǔn)備、有溫度。2、個性化在百花齊放、群智涌現(xiàn)的時代中，每個人都是獨立的個體，都有自己的特色、特點和思想。為什么不讓員工開動腦筋，設(shè)計自己的開場語和話術(shù)呢？公司可以以小組或個人為單位，組織競賽，公司、中心或平臺可以當(dāng)裁判，尋找出最具創(chuàng)意性、最能打動人心的開場語、開場話術(shù)。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶也已經(jīng)走過10年了，人們常說要具備產(chǎn)品思維、互聯(lián)網(wǎng)思維【互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、對用戶、對產(chǎn)品、對企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)的進(jìn)行重新審視的思考方式?！?/span>，而呈現(xiàn)個性化、開放化、透明化才是互聯(lián)網(wǎng)公司的理念和思維方式。當(dāng)然個性化并非形式化，而是通過這種形式，徹底激發(fā)出全體服務(wù)人員的熱情、激情和創(chuàng)意，并且要付諸實踐，鼓勵和創(chuàng)造個性化服務(wù)使用環(huán)境和場景。開創(chuàng)先河當(dāng)然是不容易的，無論客戶、員工還是管理者，都會有適應(yīng)過程。一旦將創(chuàng)意服務(wù)打造成體系化、標(biāo)桿化，將會助力企業(yè)口碑傳播、品牌塑造【品牌塑造（BrandBuilding），是指給品牌以某種定位、并為此付諸行動的過程或活動。】和業(yè)績提升。服務(wù)轉(zhuǎn)變從話術(shù)開始，但不僅僅是服務(wù)話術(shù)或問候語，公司的方方面面都可以在進(jìn)化論、涌現(xiàn)論的基礎(chǔ)上，去嘗試和徹底的轉(zhuǎn)變。真正讓個性化服務(wù)，賦能企業(yè)轉(zhuǎn)型。3、選擇化世界首富亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯的增長飛輪中，最最核心的是客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受?！?/span>，而客戶體驗中最關(guān)鍵的一條就是客戶的無限選擇權(quán)。每次服務(wù)人員給客戶回電時，他們懷揣著單一的解決方案，常規(guī)的方法是補券、補償?shù)?。而一旦客戶不同意，則又是一番“唇槍舌戰(zhàn)”，又是一段“苦口婆心”的勸說，最終的結(jié)果往往不歡而散、往往又是重復(fù)的申請、反饋的機械動作。如果我們讓用戶具有選擇化、選擇權(quán)，情況將會大不一樣，甚至溝通之前，客服人員自行設(shè)計多套不同的處理方案、多種不同的組合服務(wù)套餐，而非單一的補券、單一的退貨。道德經(jīng)中講“道生一【《道生一》是又飄零寫的網(wǎng)絡(luò)小說連載于創(chuàng)世中文網(wǎng)。】、一生二、二生三、三生萬物【《道德經(jīng)》第四十二章：“道生一，一生二，二生三，三生萬物。】”，在“涌現(xiàn)現(xiàn)象”中魚群和諧共游，只需要三個簡單法則即可：跟上前邊的魚，與左右兩邊的魚保持同步，與后邊的魚保持距離。正所謂大道至簡，只要給服務(wù)人員三個服務(wù)可選項和組合權(quán)，他們就會讓客戶感受到無限選擇的可能性。4、賦能化極簡化思維，讓服務(wù)開始即終局，不設(shè)置任何中間環(huán)節(jié)，第一個服務(wù)的人員，擁有最終決策權(quán)，用華為【華為技術(shù)有限公司（簡稱華為）是中國一家從事信息與通信解決方案的供應(yīng)商，總部位于廣東省深圳市?！?/span>創(chuàng)始人任正非【任正非，是華為技術(shù)有限公司主要創(chuàng)始人、總裁。】的話就是：“讓聽得見炮火的人，指揮戰(zhàn)斗”。我們首先要相信員工不會亂用權(quán)力，更不會隨意給客戶補償，還要相信員工對服務(wù)事業(yè)的使命感和責(zé)任感。歷史已經(jīng)證明，越是保護(hù)什么，越是失去什么。服務(wù)、權(quán)利和品質(zhì)也是一樣，越是控制權(quán)限，最終的結(jié)果就是，整個服務(wù)中心都是復(fù)印機，沒有思想、沒有權(quán)限。其實算算賬，企業(yè)放開權(quán)限給服務(wù)人員所節(jié)省的溝通、協(xié)調(diào)、申請、審批及重復(fù)動作的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于客服人員多補償給客戶的成本。最重要的是人工成本的節(jié)約，如果你翻看數(shù)據(jù)，大量的來訪、來電、咨詢數(shù)據(jù)都是重復(fù)的，如果服務(wù)人員能讓服務(wù)開始即終局，減少大量的二次、三次乃至四次重復(fù)溝通。將會節(jié)省至少20%的服務(wù)編制，節(jié)省下來的成本，將都是企業(yè)賺到的資本。無限選擇、無限退路、無限可能智能時代、智能服務(wù)，將在任何時候，給予客戶無限選擇、無限退路。無限選擇的是套餐、是方案、是產(chǎn)品、是服務(wù)，無論售前售中還是售后，只要給客戶無限選擇權(quán)，客戶就會爽；客戶爽，就會消費，就會常來，客戶常來就會習(xí)慣性消費，就會帶來更多的收入。無限退路，則是任何時候都要給客戶以反悔的可能，就像7天無理由服務(wù)一樣，如果你調(diào)取數(shù)據(jù)，就一定會發(fā)現(xiàn)，在享受7天無理由權(quán)利的海量客戶中，使用和故意搗亂客戶的比例是極低的。而服務(wù)項目、補償項目也一樣，如果我們在各個環(huán)節(jié)上均明確給予客戶退路或適當(dāng)?shù)姆椿跈?quán)限，會極大的節(jié)省溝通成本，達(dá)成一致的時間將大大的被提升，服務(wù)人員便可服務(wù)更多客戶，創(chuàng)造更多個性化服務(wù)和體驗。無限可能，如果您的公司、部門或員工個人，能從現(xiàn)有的體系、流程、規(guī)則、模式中跳出來，徹底的從底層進(jìn)化論世界觀層面重新梳理智能時代的服務(wù)模式、場景和價值，企業(yè)將會呈和生長出智能化服務(wù)的體系，企業(yè)也將具備無限可能性。未來不是布局出來的，而是生長和涌現(xiàn)出來的，請讓服務(wù)人員擁有獨立的思想，讓他們構(gòu)建智能化服務(wù)生態(tài)，讓企業(yè)成就智能化服務(wù)，讓智能化服務(wù)賦能客戶。作者：王明；為國文互聯(lián)教育集團(tuán) HRD。

標(biāo)簽：慶陽錦州湖北雞西天門包頭萍鄉(xiāng) 嘉峪關(guān)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《工業(yè)向智能時代的數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)變》，本文關(guān)鍵詞工業(yè),向,智能,時代,的,數(shù)字化,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。