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讓呼叫中心坐席暖心的多種激勵政策

?在企業(yè)中，坐席是一項重要而又艱巨的工作——使顧客滿意，但坐席面對的顧客并不總是那么有禮貌和耐心。更有甚者，呼叫中心坐席【呼叫中心座席也稱坐席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成?！?/span>往往會覺得自己的工作角色與高層管理人員或其他部門(例如，市場部門)的同事不同。為持續(xù)激勵員工，呼叫中心的經(jīng)理將制定長期戰(zhàn)略，制定與員工相關(guān)的計劃或日常計劃。有時這可能不會產(chǎn)生任何費用，但對大多數(shù)坐席來說是有用的。容許坐席選擇，改變自己的用餐時間，容許坐席選擇自己喜歡的耳機風(fēng)格，容許坐席在獎品日自己選擇菜譜，建立與坐席長期溝通機制。坐席是一種戰(zhàn)略財富，因此，從這個角度來看，建立相關(guān)的長期運營工作環(huán)境非常重要。但在短期內(nèi)，即使是積極支持性的日制工作環(huán)境也是非常必要的。以下是一些策略建議，可以幫助你創(chuàng)造一個令人興奮的工作環(huán)境，以吸引和保留那些優(yōu)秀的員工。1、鼓勵坐席發(fā)表意見坐席首先知道哪些政策對顧客有效，哪些無效。在講臺上征求意見，然后付諸實施。無論坐席的意見是否奏效，都必須說明原因，如果坐在那里的意見奏效，就必須強調(diào)所節(jié)省的費用或所提高的效率。2、允許坐席相互學(xué)習(xí)定期召開班組會議，鼓勵員工參與討論工作中遇到的難題，并讓員工分享解決問題的方法。(譯者注：開小組會很重要，但有一點要注意，如坐席，每天接100多個電話，遇到的問題很可能一閃而過就會忘記。五到十分鐘的小會，緊張得想不起坐席要說什么東西，如果有個論壇或者系統(tǒng)可以離線，相互交流…)3、確保經(jīng)理、主管即將到來呼叫中心的主管和經(jīng)理經(jīng)常出現(xiàn)在接聽區(qū)或接聽位置。應(yīng)經(jīng)常到現(xiàn)場活動，并有規(guī)律地監(jiān)視座席。當(dāng)你無意中聽到一個很好的回答時，要表揚一下對方。若一臺電話機陷入了困境，一定要幫上忙，有必要的話，親自接電話。坐席會感激你的幫助，同時他也會從中學(xué)到相關(guān)的技巧。4、相互援助伙伴將成績優(yōu)異的坐席與成績不太好的坐席組成“互助組”，讓互助組盡可能多地互相學(xué)習(xí)。5、鼓勵定期對話和交流有個真實的故事，一位主管與在一個經(jīng)常遲到的坐席談話，發(fā)現(xiàn)這個坐席只知道一條上班乘車的路線。這位主管幫助坐席找出了另外一條路，并解決了遲到的問題。6、排班調(diào)換時要公平輪班和休假的要求必須根據(jù)輪班的總體表現(xiàn)來決定，而不能取決于他在公司工作時間的長短。重視老員工會讓新員工感到沮喪并產(chǎn)生誤解。7、獎勵政策多種多樣各種方法激勵著人們。最好的方式就是獎勵、表揚優(yōu)秀的員工——比如，某家餐館、商店的優(yōu)惠卡、電影票、餐券，或在休假時優(yōu)先考慮。另外一種可行的方法是建立呼叫中心的獎勵制度，坐席可以積累自己的績效分，積分，并根據(jù)自己的表現(xiàn)水平進行贖回。當(dāng)遠距離的坐席是一個可行的選擇時，讓它在家里工作也是一種獎勵。多種激勵政策，會讓呼叫中心坐席員工感到暖心，有人幫助自己是一件多么偉大的事情??！

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