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呼叫中心系統(tǒng)與工單管理系統(tǒng)結合會發(fā)生呢?

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?工單管理系統(tǒng)在企業(yè)客戶服務工作中發(fā)揮著重要作用,甚至可以說它是企業(yè)內(nèi)部物品流動和外部客戶服務的支撐平臺。但由于一些企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的,早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話,由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議,其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等?!?/span>和工單系統(tǒng)各自獨立,客戶數(shù)據(jù)又相互獨立,造成了“信息孤島”現(xiàn)象,不僅降低了企業(yè)的運行效率,而且很難為客戶提供完善的呼叫中心服務。由于企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)是獨立存在的,當客戶撥打客服電話進行投訴或售后時,由于客戶數(shù)據(jù)未打通,會出現(xiàn)客服人員先在呼叫中心系統(tǒng)中輸入客戶的個人信息,然后將客戶的個人信息和具體的工單信息輸入到工單管理系統(tǒng)并啟動。客戶服務過程中,客戶服務人員需要切換多個系統(tǒng)來實現(xiàn)查詢,對于客戶服務人員來說,輸入重復的客戶信息和切換多個系統(tǒng)會大大降低工作效率,造成日常服務客戶數(shù)量有限,企業(yè)難以開展高效運營。不但如此,客戶通過電話或其他多媒體渠道二次咨詢工單處理情況時,客服人員需要再次詢問客戶個人信息,與客戶確認信息后,在工單系統(tǒng)中輸入信息,才能了解客戶問題的處理過程。通過不同的渠道接觸客戶時,被重復詢問個人信息,等待客服詢問時間過長會使客戶產(chǎn)生負面情緒,直接影響對客服的服務滿意度【滿意度調(diào)研進入中國,從最初的服務落實度調(diào)查,到感知質(zhì)量調(diào)查,到滿意度指數(shù)模型調(diào)查,不斷與多種研究技術和理念相結合,發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術。】評估,不利于企業(yè)塑造服務形象。把呼叫中心系統(tǒng)和工單管理系統(tǒng)結合起來,客服人員可以在系統(tǒng)彈屏中快速定位客戶的工單記錄,通過整合客戶信息,打破“信息孤島”現(xiàn)象,更好地使各業(yè)務系統(tǒng)協(xié)同工作,實現(xiàn)企業(yè)服務提質(zhì)增效。通過貼合企業(yè)內(nèi)部應用場景,支持工單過程定制設置工單管理系統(tǒng)支持表格單字段的定制,企業(yè)不僅可以根據(jù)行業(yè)類型自定義工單的內(nèi)容,還可以根據(jù)不同的業(yè)務流程配置不同的工作單模板和流程,例如,投訴單模板和流程單獨設置,維修工單模板和流程單獨設置,等等。用戶來電要求維修時,客服人員可直接在呼叫中心系統(tǒng)彈屏中填入事先設定好的維修工單模板,并將模板分配給維修部門,無需多次輸入用戶個人信息。在顧客再次撥打熱線咨詢,被不同的客服接聽后還可以及時彈屏顯示工單進度,避免顧客服務出現(xiàn)斷層,在極大提高顧客服務效率的同時,也能改善顧客體驗。與此同時,定制設置可以讓工單更符合企業(yè)內(nèi)部的應用場景,實現(xiàn)標準化的、高效的過程系統(tǒng)。多管齊下,快速啟動工單,提高企業(yè)運行效率通過微信【微信(英語:WeChat)是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?!?/span>、 QQ【QQ是騰訊QQ的簡稱,是騰訊公司開發(fā)的一款基于Internet的即時通信(IM)軟件?!?/span>、郵箱、 APP等多種渠道,企業(yè)客戶服務人員可以發(fā)起工單,解決多媒體渠道工單“信息孤島”問題??蓪⒐伟l(fā)送給相關部門受理、流轉,靈活轉交產(chǎn)品的咨詢、購買、售后服務等問題由其他部門協(xié)同處理,方便實現(xiàn)客服、售后等工作跨部門流轉。更有甚者,多渠道同步化可以實現(xiàn)信息共享,當客戶通過電話提出投訴后,客服人員就會發(fā)起工單發(fā)放,即使客戶是通過公共號進行二次查詢,客服人員也可以通過系統(tǒng)彈屏快速了解工單流程來解答客戶的疑問,避免重復填寫客戶資料和長時間的客戶等待,提高企業(yè)客服工作的運行效率,提高客戶體驗。

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巨人網(wǎng)絡通訊聲明:本文標題《呼叫中心系統(tǒng)與工單管理系統(tǒng)結合會發(fā)生呢?》,本文關鍵詞  呼叫中心,系統(tǒng),與,工單,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權問題,煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡,涉及言論、版權與本站無關。
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