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視頻客服能否成為客服服務(wù)的主流呢?

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?當(dāng)前熱線服務(wù)主要有兩種形態(tài),一種是熱線客服,一種是在線客服。熱線客服,是通過手機電話為主要接入,通過電話的方式為客戶提供服務(wù),屬于2G【2G,第二代手機通信技術(shù)規(guī)格,以數(shù)字語音傳輸技術(shù)為核心?!?/span>時代的產(chǎn)物,包括IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答,您只須用電話即可進入服務(wù)中心,可以根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品,也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息?!?/span>自助服務(wù)、人工服務(wù)等。由于使用門檻相對低,受眾大,是傳統(tǒng)客服的首選。而且熱線人工服務(wù)某種意義上是代表著聽得見的聲音,更容易感覺情緒和信任。在線客服,是通過文字、圖片等提供服務(wù),屬于移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物,包括機器人和人工客服兩部分。在線服務(wù)的渠道入口豐富(短信、微信【微信(英語:WeChat)是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?!?/span>服務(wù)號、APP、支付寶【支付寶(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的第三方支付平臺,致力于提供“簡單、安全、快速”的支付解決方案?!?/span>、頭條等),發(fā)展極為迅速了,成為了眾多新興互聯(lián)網(wǎng)等公司的首選,也成為了傳統(tǒng)企業(yè)的標(biāo)配。由于文字本身的天然優(yōu)勢,在可智能化、數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容更豐富,在線客服的機器人的自處理能力越來越強,機器自動處理部分占大部分,在線人工成為了更靠后的一道有力防線。那么,作為近年來新興的視頻客服,它會像熱線客服或在線客服一樣,成為新的方向嗎?1、什么是視頻客服顧名思義,視頻客服就是通過視頻流的方式連接客戶與客服,提供一種虛擬化的面對面服務(wù)比起文字和語音的交流,視頻最大的特點是可視化程度更高、傳遞的信息內(nèi)容更豐富;某些環(huán)境下,視頻具有語音或文字所不可比擬的優(yōu)勢,比如傳統(tǒng)的家電故障、寬帶排障等場景下,客戶的非專業(yè)描述與客服的專業(yè)術(shù)語往往不在同一頻道上,服務(wù)的費力度極高,這個時候視頻則能夠很好傳遞信息。2、視頻客服有些形式?從接入方式和客戶使用來看,當(dāng)前比較成熟的模式是RTC【RTC是多種名詞的縮寫,如:實時時鐘(Real-Time Clock)、美國資產(chǎn)重組托管公司(Resolution Trust Corporation)、 協(xié)作軟件交付環(huán)境(IBM Rational Team Concert)、響應(yīng)時間補償(Response Time Compensation)、實時通訊(Real-time communications)、 雷達跟蹤中心(Radar TrackingCentre)?!?/span>互聯(lián)網(wǎng)視頻,新起的一種是基于4/5G VOLTE【VoLTE即Voice over LTE,是基于IMS的語音業(yè)務(wù)?!?/span>的電話直撥模式。3、視頻客服會成為主流嗎?從目前的情況來看:不會成為主流,而是作為熱線客服和在線客服的一種能力補充。從熱線、在線的發(fā)展來看,要想作為一種主流的形態(tài),至少需要滿足三個條件(前兩個尤其重要):一是有普適性的應(yīng)用場景;二是要有大規(guī)模的使用客戶群;三是圍繞視頻客服建立起一批生態(tài)鏈。視頻客服目前來看,顯然這三點都是不具備的。理由如下:1)首先看場景:從目前相對成熟的RTC視頻客服來看,主要場景為排障類,普通的查詢、咨詢、辦理,仍然是音頻、文字等為主。從下面的段落可以看出,使用視頻服務(wù)優(yōu)于音頻或文字的場景有限的。初列如下:寬帶排障、家電排障;公共服務(wù):交通定責(zé)、公安110;一些需要確認的憑證:如保險遠程定損、現(xiàn)場勘測、淘寶退貨前確認等??头鲃油扑偷膱鼍埃翰僮黝惍a(chǎn)品直播場景。2)再來看客戶使用習(xí)慣從視頻電話發(fā)展來看,視頻電話的使用范圍同樣是有限的:3G開始,視頻電話具備雛形,4G時代,微信視頻電話,技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟,使用體驗也是很流暢,但視頻電話僅限于關(guān)系親密人員之間,并沒有成為人們通信中的主流。客戶的使用意愿限制:非必要情況下,客戶未必愿意將自己這邊的內(nèi)容呈現(xiàn)出來。有人可能會說,現(xiàn)在抖音、視頻等視頻傳播可廣了,已經(jīng)大有超越文章的態(tài)勢,誰能保準(zhǔn)視頻客服不會超越文字和語音呢?話雖如此,但不要忘了,上述媒體更多是看別人的東西,又有多少人必要情況下愿意讓陌生人跟自己視頻呢;況且,客服過程是相對嚴(yán)肅的體驗,有別于娛樂消遣,解決問題才是其本質(zhì)的需求。4、視頻客服的發(fā)展將會是什么樣的?綜上所述,視頻客服難以成為服務(wù)業(yè)的主流,其定為應(yīng)該作為一種能力,成為在線和熱線的有效補充。怎么補充呢?這點一定程度上可以參考短信/H5等在熱線客服中的作用,當(dāng)有些情況語音解釋比較費勁時,給客戶發(fā)一個編輯好的短信或H5鏈接或郵件等作為補充,能有效提高解決問題的能力?;氐揭曨l能力上,在熱線或在線服務(wù)過程中,遇到需要視頻的場景(如排障),調(diào)起視頻,有效解決問題即可。5、客服的形態(tài)思考:站在企業(yè)角度,提供便捷的渠道,高效低成本代表著未來的方向;站在客服角度,服務(wù)的渠道入口應(yīng)該是便捷,各渠道服務(wù)一致,適時提供合適的服務(wù)手段,有效解決問題是王道。故站客服的發(fā)展始終朝著如下的方向邁進:面向客戶端入口是多元的、便捷;面向內(nèi)部,是整合的、統(tǒng)一的。面向客戶的好理解,面向內(nèi)部的如何做到呢?比如,在人工端,融合座席不失為解決問題的方案之一,文字、音頻、視頻分別作為人工的一種技能、能力,客服可結(jié)合客戶的需求和場景,在人工服務(wù)過程中適時切換,由文字切至音頻或視頻,由語音切至視頻等;比如機器人不僅可應(yīng)用于在線客服,當(dāng)語音實時轉(zhuǎn)文本成熟后,可以應(yīng)用于音、視頻服務(wù)過程中,為人工服務(wù)自動找尋最優(yōu)解。

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