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七種讓消費者厭煩的客服機器人

?智能客服的出現(xiàn)，是未來服務(wù)精細化、個性化的催化劑，而消費者肯定是這場服務(wù)變革的最終受益者。但在變革的路上，還是會有很多插曲。今天就來談?wù)勂叻N讓消費者厭煩的客服機器人。1、增加你找人工難度的客服機器人對于消費者而言，我在你家買了東西，那自然要享受到平等的服務(wù)。而商家的理解是，客戶是應(yīng)該按貢獻度分等級的。沒有三六九等，至少應(yīng)該二八開。所以機器人的出現(xiàn)，很大的緩解了同類型服務(wù)帶來的高成本和低效率的問題。所以不是機器人的錯，是商家的特意設(shè)置。故意增加找人工的難度。目的是為了讓你不因為簡單問題，去打擾人工，或者說是為了減少商家不必要的麻煩。在他們錯誤的認知中，只要屏蔽了問題，減少了工作量，實際也是一種解決麻煩的有效辦法?？墒窍M者是不買賬的。我要求平權(quán)和自由度。商家提供的服務(wù)，就應(yīng)該平等，否則我消費干嘛？他買了100，我也貢獻了10塊，都是貢獻，為什么我卻得到了這種有色眼鏡的服務(wù)呢？2、答非所問的客服機器人：如今的機器人，對于簡單特定的問題，回答還算滿意，但只要超出它的認知，回復(fù)要不是千篇一律的“無法理解，請找人工?！保淳褪谴鸱撬鶈柕臋C器人語言。消費者不死心，重復(fù)多次，得到的回答還是一如既往，難免懊惱生氣，解決不了問題，還浪費我時間，這種智障機器人，還是早點下線比較好。3、頻繁騷擾的客服機器人：有了機器人，商家只要輕松設(shè)定，就可以實現(xiàn)一對多，全天候的騷擾。洗腦的廣告，尚且只能在特點某個時間段，幾分鐘的選擇性轟炸客戶。而智能客服，卻可以低成本，不間斷的騷擾用戶。推銷、通知、提醒……不厭其煩，關(guān)鍵還很統(tǒng)一。不太好聽的背景音樂，硬生生的機器人語言，沒有波浪起伏，沒有停頓情緒，讓用戶感覺被惡心了。4、缺乏人情味的客服機器人：為什么用戶討厭機器人，很大的原因是缺乏人情味。人類高級的地方，就在于喜歡跟同類溝通。在溝通中能感知情緒變化，對方的思考，互動反饋……這個是機器人做不到的。因為回答是模式化，套路化的。語氣生硬沒有起伏，溝通也很機械，關(guān)鍵回答同類問題，完全雷同。5、步驟繁瑣的客服機器人：為什么撥打400熱線的時候，客戶下意識的在找人工。習慣性的按下“0”號鍵（通常提醒你轉(zhuǎn)人工的號碼）。因為我不需要聽一大段的繁瑣的過濾語言，希望直接解決問題?？墒菍τ跈C器人來說，前期繁瑣的過濾工作，其實就是讓它能解決的問題的必經(jīng)之路。讓客戶有目的的精準選擇服務(wù)項目，其實就是讓機器人工作起來easy點。但是消費者希望怎么簡單怎么來，怎么舒服怎么來。這種反人性的服務(wù)，其實是服務(wù)的大忌。6、不能解決問題的客服機器人：對于追求高效便捷的用戶來說，自助和機器人雖然沒有人情味，但如果能有效快速解決我的問題，也是一個不錯的選擇?？墒怯捎陂_發(fā)不給力，設(shè)計沒有延展，匆忙上線等原因，導(dǎo)致了商家設(shè)置了某個服務(wù)選擇，卻不給解決辦法。比如上節(jié)【人體解說上節(jié)，人體部位名?！?/span>分享的在淘寶上查詢物流信息的服務(wù)，就是給你選擇但不給解決的一個反例。這就會給人掛羊頭賣狗肉，甚至是掛羊頭不賣肉的感覺。7、對個性問題一籌莫展的客服機器人：火鍋店定位，電話機器人服務(wù)。你的簡單需求都很好解決?？墒侨绻銌査呵懊嬗卸嗳伺抨牐唤裉烊硕嗖欢?？能不能提供包間……等需要個性的服務(wù)，他們通常一問三不知，只能不斷重復(fù)它的回答：“已經(jīng)給你定好位置了，請問還有什么幫您的？”。

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