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工單系統(tǒng)功能概覽

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?無論是銷售線索還是售后服務記錄,Udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊(IM)等多渠道優(yōu)化整合,客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題,提高其工作效率,降低企業(yè)成本?!?/span>工單系統(tǒng)都能滿足您的個性化需求。Udesk工單系統(tǒng)支持電話、在線客服、手機APP、微信【微信(英語:WeChat)是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?!?/span>、微博【微博(Weibo),微型博客(MicroBlog)的簡稱,即一句話博客,是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網(wǎng)絡平臺?!?/span>、短信、郵件、網(wǎng)頁表單在內的所有來源渠道生成工單。無論來自哪個渠道事情,都可以通過一張工單記錄業(yè)務詳情,方便工作人員處理。工單支持自定義,能夠記錄金額、數(shù)量、業(yè)務狀態(tài)等等信息,滿足不同行業(yè)的個性化需求。工單系統(tǒng)中的不同的功能組件可以實現(xiàn)工單自動分配、提醒。轉移、篩選等功能。下面為您詳細介紹工單系統(tǒng)的主要功能和使用方法。1.工單管理頁面介紹工單管理頁面有工單列表和工單的分類列表,管理員可以設置不同的分類形式,方便客服查看。客服在該頁面可以查看/創(chuàng)建/刪除/導出工單。查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/84572.工單處理的基本操作客服在處理工單時,通常情況下會有以下操作:變更工單狀態(tài),如從“開啟”變更為‘解決中’變更工單優(yōu)先級,如從“標準”變更為“緊急”將工單轉移給其他客服查看工單歷史記錄工單回復(客戶或內部備注)查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/84513.工單創(chuàng)建工單的創(chuàng)建分為系統(tǒng)自動創(chuàng)建工單、客服手動創(chuàng)建工單、在線會話窗口創(chuàng)建工單、呼叫中心界面創(chuàng)建工單等。根據(jù)不同場景創(chuàng)建的工單,都會在工單列表中統(tǒng)一顯示,客服人員可以在一個界面統(tǒng)一解決,提供工作效率。查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/83984.工單的批量處理當需要對一批工單進行同樣的操作時,可以使用批量處理功能。比如,有10個工單都要把狀態(tài)變更為已關閉;或者要導出一批工單,可以使用工單批量處理功能,一次性完成,縮減操作流程,提高處理效率。查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/97745.工單的分配及流轉在客服的工作流程中,經(jīng)常會發(fā)生不同客服組協(xié)同工作的場景,此時就會用到工單的分配功能。工單分配分為自動分配和手動分配。自動分配需要管理員對觸發(fā)器進行設置,對于不同類型的工單自動分配給指定的客服技能組。手動分配比較容易理解,就是客服自己的手動操作。當客戶查看到一個不屬于自己技能范圍內的工單時,就需要手動操作。查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/84086.自定義字段自定義字段在客服系統(tǒng)中起著非常重要的作用,很多功能模塊都會調用到自定義字段。工單自定義字段用于記錄工單的詳細信息,能夠滿足企業(yè)的個性化需求進行自定義配置。自定義字段支持多種字段類型,如單行文本、下拉列表、日期、時間、數(shù)值、正整數(shù)、鏈接、級聯(lián)、單選框【單選框:只能選中一項命令?!?/span>、多選框、多行文本等,管理員可以選擇多個選項,并設置使用場景為工單或業(yè)務記錄豐富獲取的信息,滿足用戶可以針對多個產品選擇并提交問題。查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/84537.工單模板工單模板用于對工單的詳細記錄。由于有的企業(yè)內部有多種業(yè)務流程,所以要根據(jù)不同的業(yè)務流程需求來配置不同的工單模板。工單模板的自定義是根據(jù)自定義字段來實現(xiàn)的。所以在設置工單模板前,要先編輯好自定義字段。查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/212918.觸發(fā)器觸發(fā)器是實現(xiàn)系統(tǒng)自動執(zhí)行操作的功能,如:自動分配工單、自動回復、自動流轉等。一個觸發(fā)器包含一些篩選條件和一些要執(zhí)行的動作,當系統(tǒng)檢測到符合預設條件的工單時,系統(tǒng)會自動執(zhí)行設定好的動作,從而實現(xiàn)業(yè)務流程的簡化。比如:工單狀態(tài)變更時,發(fā)郵件通知客戶。觸發(fā)器的順序很重要,因為系統(tǒng)是按觸發(fā)器的優(yōu)先級依次執(zhí)行的,前一個觸發(fā)器執(zhí)行后,可能會滿足下一個觸發(fā)器的觸發(fā)條件,進而相繼執(zhí)行。所以管理員在設置觸發(fā)器的時候,要調整好順序。查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/84549.工單自動任務工單自動任務也可稱之為定時任務,是系統(tǒng)在滿足預設條件后在某時間點執(zhí)行動作。原理與觸發(fā)器比較相似,都是針對滿足預設條件的工單執(zhí)行相應的動作。但是,工單自動任務是與時間相關的任務,觸發(fā)器在滿足預設條件時會立刻執(zhí)行動作,而工單自動任務會在滿足某個條件多少時間后才會執(zhí)行動作。例如:超過4小時后未回復的工單自動發(fā)郵件提醒緊急狀態(tài)工單分配2小時后,自動分配給客服負責人查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/2107610.工單過濾器工單過濾器是對工單的分類管理,可使管理員和客服人員快速查找和處理。系統(tǒng)會根據(jù)所設定的篩選條件過濾出符合條件的所有工單??头ぷ鲿r,通過點擊這些保存的過濾器,快速列出符合條件的工單列表。通過工單過濾器將工單進行分類管理,便于客服查看和使用,提高工作效率。例如:分配給我的工單緊急工單查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/845511.宏宏是用來將多項操作結合在一起,一次點擊即可完成所有預設動作的功能。在處理工單的時刻,使用宏,能夠同時自動完成幾個動作,極大地節(jié)省了時間,簡化工作流程。比如:現(xiàn)在有一個工單,客服處理時,需要將優(yōu)先級變更為“緊急”,然后將此工單流轉給“技術支持組”,同時回復客戶該工單正在解決中。正常情況下,客服處理起來要完成3個動作,但是通過點擊宏中的“分配給技術”,即可自動完成上述操作。因此,“宏”對于業(yè)務量大、流程復雜的企業(yè)是非常實用的功能。使用前需將常用的操作預先設定好,在使用時僅需一次點擊即可。查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/845012.工單關注者工單關注者是對工單持續(xù)關注的人,并在工單發(fā)生更改時,獲取到通知。例如,客服創(chuàng)建并關注了工單,然后將工單流轉給二線操作人員;二線操作人員處理完了之后,也關注了工單,并將工單流轉給三線處理人員。此時,客服與二線處理人員依然可以訪問工單并接收的處理動態(tài)通知。查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/1102913.標簽的管理與使用標簽是一種更靈活便捷、更準確的內容分類,通過關鍵詞來標記客戶特性、工單的內容主旨等。每一個工單、用戶都可以添加一個或多個標簽,管理員可以查看標簽的使用情況,以此查看具有此類特征的客戶數(shù)量或工單的數(shù)量。通過標簽的使用量可以做很多數(shù)據(jù)分析,比如哪些需求比較強,通過標簽的數(shù)量可以清晰的看到,將此類需求反饋給對應部門,這樣企業(yè)會更有針對性的研發(fā)產品,拓展更多的客戶。查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/899514.工單自定義報表使用工單自定義報表,可以非常方便的針對業(yè)務需求定制工單的統(tǒng)計報表。例如:每日新增工單中業(yè)務類型為bug的工單數(shù)量,到目前為止所有工單中bug、新需求數(shù)量等。自定義報告的統(tǒng)計方式是在指定日期范圍內的工單,當前狀態(tài)中符合篩選條件的工單數(shù)量。統(tǒng)計報告包括折線圖和數(shù)據(jù)列表,所有數(shù)據(jù)均可導出。管理員可以在角色設置中給客服設置自定義報表的查看和編輯權限。查看詳細使用方法請點擊:http://udesk.udesk.cn/hc/articles/22175

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