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企業(yè)如何做好售后服務工作做到極致

?如何做好售后服務，甚至把工作做到極致，對于這個問題我們首先要明晰三個方面：售后服務的目標是什么做好售后管理需要哪些能力怎么達成這個目標明白了這三點，才能把售后工作做到極致。一、售后服務的主要目標企業(yè)售后服務的目標主要包括三個方面，即：提升客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)?！?/span>、提高效率降低成本、增加服務營收。根據(jù)售后服務管理的目標，我們需要不斷調(diào)整售后服務策略，但最終要聚焦到以客戶為中心、組織可落實的系統(tǒng)化方案，才能形成具體可實現(xiàn)的目標。二、做好售后管理，需要具備三個方面的能力1、客戶管理：能根據(jù)經(jīng)營目標、市場環(huán)境，產(chǎn)品特點和消費者需求，為滿足消費者提供其所需的產(chǎn)品售后服務；能聆聽、挖掘客戶需求，制定解決方案。2、團隊管理：能結合企業(yè)、產(chǎn)品、客戶的需求合理地制定制度和流程；能根據(jù)業(yè)務需要和員工的水平建立培訓體系、知識庫；能通過人性化的管理方式打造有溫度的團隊，減少人員流失。3、工具和運營：能梳理業(yè)務流程，熟悉數(shù)字化的工具并將流程線上化，通過數(shù)字化工具管理客戶和團隊，在提升工作效率的同時服務好客戶，提升客戶滿意度。了解了售后服務需要掌握到能力和目標并不夠，那么把售后服務工作發(fā)揮到極致，對于售后服務人員來說一款好用的工具是必不可少的。三、四大助力客戶服務管理目標1、工單管理系統(tǒng)助力售后服務工作流程化、線上化對售后服務人員來說，服務工單是客戶服務中最重要的工作，工單管理工具通過精細化工單管理，從流程的角度管理時間，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。完成服務交付提高滿意度，增加收入，并盡可能減少服務成本，保持企業(yè)服務業(yè)務的利潤最大化。我們通過工單管理工具，對售后服務人員來說實現(xiàn)售后工單管理的流程化，線上化，更好的能幫助客服人員做好售后服務工作。2、客戶信息實現(xiàn)統(tǒng)一管理，定時發(fā)送給客戶提醒通知所有的服務活動都圍繞客戶展開，客戶關系管理可以關聯(lián)聯(lián)系人的信息、產(chǎn)品信息、服務記錄等，實現(xiàn)一個窗口即可關聯(lián)查詢所有信息。3、完備的庫存管理，標準化領退料過程幫助控制成本通過庫存管理系統(tǒng)，對售后客服人員來說所有的備件出入庫都可以統(tǒng)一管理、搜索、導出，在支持個人備件庫【備件庫是收儲、保管以及發(fā)放備件的場所，也是零配件流轉(zhuǎn)中心。】的模式中可以看到所有備件用于哪些工單、哪些客戶。對于公司產(chǎn)品庫存和售貨的商品能了解得更詳細。尤其對于有退換貨需求的客戶，售后客服了解庫存?zhèn)浼軒椭蛻舾斓倪M行退換貨處理流程。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計表格化，多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺于2008年12月1日開播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅持“以多維視角，看社會萬象”的理念，以“大民生”視角關注池州政治、經(jīng)濟、文化等各個領域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】分析提高企業(yè)售后服務質(zhì)量通過關聯(lián)相關服務數(shù)據(jù)，例如工單數(shù)量、客戶滿意度、客戶成本等數(shù)據(jù)，通過服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具可以自動進行業(yè)績獎金和本月工單數(shù)量。解決服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計繁瑣的問題，提供清晰的激勵管理工具。通過前文，我們了解到售后管理的常見流程中，可以通過數(shù)字化的工具將核心流程線上化；梳理完售后管理的服務應該掌握的能力、售后服務管理的目標、有哪些工具能幫助售后服務管理等問題，售后服務管理系統(tǒng)可以更好地組織管理服務資源、分配服務任務、優(yōu)化售后工組，可以有效地提升服務效率和質(zhì)量，降低服務成本。

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