電話機(jī)器人，語音識別實(shí)現(xiàn)語音轉(zhuǎn)寫文字。智能電話機(jī)器人，所謂智能，既是擁有人一樣的智力，像人一樣去思考處理解決問題。智能電話機(jī)器人像人一樣去接通客服來電、服務(wù)客戶。對比人工最大的特點(diǎn)是只工作、不休息、不需要工資福利、記憶力好、實(shí)時(shí)將語音轉(zhuǎn)寫成文字，整理分類存檔。
實(shí)現(xiàn)語音轉(zhuǎn)寫的基礎(chǔ)是語音識別功能。什么是語音識別呢？語音識別是基于人工智能的自然語言處理技術(shù)，將自然語言轉(zhuǎn)換為文本輸出。英文名字為：Automatic Speech Recognition（簡稱：ASR），其目的是將人類語音中的詞、短語、句子轉(zhuǎn)成文字。當(dāng)語音識別工作完成之后，轉(zhuǎn)寫就開始了（在程序中，轉(zhuǎn)寫可以做到實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫）。
為什么企業(yè)都要將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成文本數(shù)據(jù)？
1、語音數(shù)據(jù)記錄比文本數(shù)據(jù)記錄更占內(nèi)存，查閱不方便。而文本數(shù)據(jù)記錄，后期整理分類查閱更便捷。
2、語音轉(zhuǎn)寫成文字，將客服和客戶通話記錄下來。便于企業(yè)后期查看通話信息、對話記錄。如遇到客戶投訴時(shí)，便可將通話記錄調(diào)出來，來判斷究竟是哪方原因。
3、語音轉(zhuǎn)寫成文字，在智能質(zhì)檢方面也有很大幫助。如利用關(guān)鍵詞觸發(fā)，來判斷客服是否違規(guī)，還可提醒客服，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語等。利用此方式，來減輕人工質(zhì)檢員工作壓力，將質(zhì)檢覆蓋所有客服工作，保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
4、記錄每通電話信息。讓企業(yè)在第一時(shí)間把握客戶最新需求。為企業(yè)后期產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品研發(fā)、客戶運(yùn)營做數(shù)據(jù)支持。
5、語音轉(zhuǎn)寫除了以上工作之外，最大的作用就是“智能質(zhì)檢”，它改變傳統(tǒng)人工抽檢的質(zhì)檢方法，實(shí)現(xiàn)全覆蓋質(zhì)檢。不遺漏每一通電話。它將轉(zhuǎn)寫的文本，利用關(guān)鍵詞觸發(fā)、話者分離、情緒檢測等技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控客服工作。為后期客戶服務(wù)策略優(yōu)化、數(shù)據(jù)整合分析、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控規(guī)避做基礎(chǔ)。
在人工成本居高不下、客服情緒波動(dòng)巨大、工作效率低下、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)困難等現(xiàn)狀下，越來越多的企業(yè)選擇使用智能電話機(jī)器人系統(tǒng)，來輔助、代替人工座席工作。因語音識別技術(shù)是人機(jī)對話、智能質(zhì)檢的基礎(chǔ)，建議企業(yè)在選擇時(shí)先考察試用智能電話機(jī)器人在做決策。
