IVR 智能語音導(dǎo)航（呼叫中心）

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進行自動應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)中。
　
　IVR在呼叫中心系統(tǒng)中分為前置和后置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工數(shù)量無法滿足客戶入話時轉(zhuǎn)IVR，主要是為了在客服組都處于忙碌狀態(tài)時延緩接入時間。
　
　作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，IVR智能語音導(dǎo)航使大部分呼叫實現(xiàn)自動化，減輕座席負擔，充分提高人工座席的效率。今天就跟著小編來看一下我們大壩科技智能客服系統(tǒng)如何在通話過程中轉(zhuǎn)IVR的吧。
　
　IVR簡單來說就是語音導(dǎo)航，在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部可以自定義設(shè)置語音內(nèi)容，然后用事先錄好的語音來引導(dǎo)客戶根據(jù)語音按鍵提示進行操作。正常情況下，當客戶呼入的時候會首先進入IVR，可以根據(jù)需求進行自助服務(wù)，比如選擇客服組；或者接入人工客服完成通話之后再進入IVR進行滿意度調(diào)查。
　
　IVR智能語音導(dǎo)航目前最常見的使用場景就是進行滿意度調(diào)查和訂單狀態(tài)查詢，現(xiàn)在大壩科技公司的IVR智能語音導(dǎo)航功能可以讓客服在通話過程中主動邀請客戶進行滿意度調(diào)查，對客服服務(wù)進行評價之后再接著咨詢或者選擇自動掛機。
　
　我們以客服主動邀請客戶進行滿意度評價為例進行流程展示。首先客戶呼入電話，進入智能路由IVR語音導(dǎo)航，根據(jù)操作提示選擇轉(zhuǎn)人工客服通話，通話過程中客服可以主動邀請客戶進行滿意度評價，客戶暫時轉(zhuǎn)回IVR滿意度評價節(jié)點，完成滿意度評價之后轉(zhuǎn)入繼續(xù)通話，而通話結(jié)束后，客戶無需再次進行服務(wù)評價。
　
　在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，客戶對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。
　
　大壩科技系統(tǒng)開放IVR語音自定義上傳的接口，幫助企業(yè)根據(jù)自己不同的業(yè)務(wù)自定義設(shè)置導(dǎo)航語，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，還可以協(xié)調(diào)用戶操作過程。大壩科技呼叫中心裝入IVR語音導(dǎo)航，呼叫系統(tǒng)實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60%的費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可，很多企業(yè)正在使用大壩科技呼叫中心提供的服務(wù)，確?？蛻舴?wù)更加精準、高效。
　
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