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大壩科技張溫瑞:助力企業(yè)創(chuàng)新賦能 掘金AI客服千億藍海

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 年輕的通信老兵(呼叫中心開發(fā)專家——記大壩科技張溫瑞)    從飛鴿傳書到萬物互聯,在全媒體融合的時代,所有需要溝通的場景都為AI的切入提供了可能。同樣,得益于技術的迭代升級,傳統(tǒng)通信行業(yè)也正從連接的紅海走向AI的藍海。
 
 通信技術的發(fā)展,可以不斷提升人們的溝通效率,降低企業(yè)的辦公成本,也可以將我們的想法轉化為實在的產品,真正創(chuàng)造一些價值。
 
 張溫瑞,1981年出生,溫州人,通信老兵,連續(xù)創(chuàng)業(yè)者,自程控交換機時代起入行,再到承接呼叫中心外包項目,直至2015年創(chuàng)建大壩科技,通過智能通信研發(fā)、大數據和AI搭建了大壩通信云、悟空話務機器人和AI管理平臺。
 
 這位年輕的通信老兵,正和他口中這個一直有新事物衍生、蠻有意思的行業(yè),一起小步快跑進入了SaaS和智能化時代。
 
 千億藍海 百舸爭流
 
 1956年,美國泛美航空公司首次推出客服中心,用于客戶機票預訂。上世紀90年代末,以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)首次進入中國,而后隨著互聯網、云計算、大數據等技術的應用普及,演化升級出了多元形態(tài)。
 
 近年來,伴隨移動互聯時代的紅利期及用戶體驗的崛起,云客服、云CRM等SaaS服務也已經成為亟大趨勢,不斷豐富著客服的內涵與外延。
 
 有數據顯示,當前中國呼叫中心坐席人員直接從業(yè)人數已超過300萬人,至2020年將出現139萬人員缺口。從市場體量來看,中國客服軟件存量市場規(guī)模已達100億-150億,AI還將為智能客服廠商釋放500億-800億的市場空間。
 
 而如今,放眼AI客服這一熱門賽道,既有阿里、京東、蘇寧等基于自身業(yè)務需求成立并逐漸開源的電商巨頭,也有以網易等專攻SaaS級2B市場的創(chuàng)業(yè)企業(yè)。廣闊藍海中,已是百舸爭流。
 
 張溫瑞微信圖2.jpg
 
 深耕通信行業(yè) 讓溝通更高效
 
 近年來,在電商紅利行走在消逝中的趨勢下,客服體驗日漸成為企業(yè)的核心競爭力,影響著企業(yè)的銷售成果、市場地位和品牌形象。
 
 然而,客服行業(yè)始終存在著人工情緒波動大,人員流失率高;成本高,招人難、培訓難、留人難;人工統(tǒng)計難度高,撞單難跟進等痛點。
 
 而這些痛點,恰好為AI的切入提供了天然口。而人們所關心的是,在深度學習算法、語音識別等底層技術尚未出現質變的當下,AI客服究竟能承擔哪些工作?
 
 目前看來,AI客服的主要功能仍在于整合電話、微博、微信、網頁、API接口等全媒體服務渠道,通過統(tǒng)一自動分配工單,留存用戶信息用以數據挖掘和分析。簡單來說,AI客服就像一個篩子,為人工客服篩除了簡單重復的勞動,解放人的價值。
 
 在此背景下,如何將AI和急需轉變的傳統(tǒng)客服行業(yè)結合起來,已是企業(yè)亟待破解的課題;而如何在搶奪存量市場的同時,挖掘增量市場,考驗的則是企業(yè)的技術、產品、服務以及渠道能力。
 
 企業(yè)服務的本質仍是服務。面對市場中的眾多玩家,在張溫瑞看來,大壩科技的核心優(yōu)勢在于其深耕通信行業(yè)多年的技術沉淀。
 
 以大壩科技推出的悟空話務機器人為例,要想應用好機器人電話呼出和呼入,始終取決于通信能力的賦能。
 
 從技術層面來看,悟空話務機器人無需第三方硬件,支持三大運營商IMS/NGN接入及私有化部署;具備0.7秒極速響應速度;支持推理判斷用戶語音語義特點,準確分析、理解用戶表達;支持客戶自定義話術設計、機器人訓練;實現AI+人工交互的無縫融合。
 
 從產品角度來說,客服機器人和知識庫極度依賴行業(yè)知識,因此AI客服公司需要深耕幾個特定領域,通過長期服務,積累行業(yè)知識和服務經驗以反哺機器,形成行業(yè)壁壘。目前,悟空話務機器人可應用于企業(yè)的售前、售中及售后等服務環(huán)節(jié),已專注服務金融保險、電話營銷、線上平臺、政府機關、招聘培訓等領域。
 
 得益于AI和通信能力的加持,悟空話務機器人每日可完成原本5-10名人工客服的工作量,將人類從繁重、重復的勞動中解放出來已是未來可期。
 
 張溫瑞微信圖1.jpg
 
 打造能力開放平臺
 
 在一定程度上解決了簡單重復性問題后,深度學習算法的應用也降低了客服機器人的知識庫構建成本,加之大數據分析和智能語音技術在客服場景的深入應用。無疑,AI已在顛覆著客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。
 
 然而,AI作為一個讓資本充滿想象的風口,同樣也充滿了泡沫。尤其在底層技術尚未成熟的背景下,AI+客服的應用落地仍是路漫漫其修遠兮。
 
 企業(yè)的最終需求始終是行業(yè)應用軟件和系統(tǒng),AI最終仍將回歸成為一種服務于通信行業(yè)的基礎能力。身處泡沫時代,解決行業(yè)痛點,助力企業(yè)逐步實現智能化轉型,才是AI客服企業(yè)沖出混沌的必由路徑。
 
 在為各類CRM、OA、ERP及互聯網應用提供穩(wěn)定、便捷、易管理的接口調用能力的同時,我們的定位始終還是打造能力開放平臺。
 
 在張溫瑞看來,大壩科技將通過通信的能力,打包百度、訊飛等巨頭的領先技術,再提供給上萬家從事二次開發(fā)的企業(yè)或個人開發(fā)者,經由其實現細分市場的應用開發(fā),并共同致力于企業(yè)智能化轉型生態(tài)的搭建和拓展。
 
 截至目前,大壩科技已積累了曹操專車、中國建設銀行、中國人保財險、中國電信、中國聯通、天天快遞、吉利汽車等合作伙伴。
 
 未來,大壩科技還將推動能力開放平臺走向更為深層的應用層面,不斷豐富智能知識庫,探索出不同領域的基于話務又不限于話務的大壩能力開放平臺+解決方案,從而為各領域定制升級技術應用,真正實現全媒體智能話務與無障礙的人工交互,為企業(yè)創(chuàng)新賦能。
 
 大壩科技呼叫中心開發(fā)與搭建

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