“呼叫中心”是什么？

　　一、定義與概念
　　呼叫中心又名Call Center或企業(yè)聯(lián)絡中心。其早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題，如咨詢、投訴、建議等。
　　隨著計算機技術、通訊技術、網(wǎng)絡技術、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務的發(fā)展，其實已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個準確的定義，幾乎每一種計算機與電話集成（CTI）技術的應用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心，甚至一個座席我們也可以稱為呼叫中心。
　　特別是近年來隨著計算機技術的普及以及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。
　　現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。
　　它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。
　　呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分。
　　二、呼叫中心的分類
　　1、按呼叫類型分
　　1).呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報修、訂單受理等。
　　2).呼出型：手工呼出電話營銷、自動外呼系統(tǒng)、語音通知系統(tǒng)等。
　　3).混合型：綜合功能型的呼叫中心。
　　2、按運營模式分
　　1).自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大多數(shù)大中型企業(yè)所使用，隨著呼叫中心價格的下降，越來越多的小企業(yè)也使用該模式。
　　2).外包型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設備及租賃坐席，坐席集中固定某處。
　　3).虛擬型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設備，但坐席還是由各個的公司在各自的辦公室使用，一般是通過互聯(lián)網(wǎng)使用。比較適合小型短期的應用，如技術要求不高的soho辦公。
　　3、按硬件技術分
　　1).數(shù)字交換機式呼叫中心：如avaya、西門子大型交換機，適合大型的呼叫中心應用，如移動公司上千人的呼叫中心。
　　2).板卡式呼叫中心：由PCI語音卡+PC機+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。特點：擴容方便，使用靈活，價格適中，比較適合中小企業(yè)，搭建200坐席規(guī)模的呼叫中心也不在話下。
　　3).一體機式呼叫中心：也有點類似于板卡式，不過客戶無需考慮買PC機了，類似于一個整體，可以想象成一個黑盒-提供一個打包的東西，內(nèi)部是什么我們不必知道。使用方便了些，但似乎擴展性差了些。
　　
三、呼叫中心的幾大關鍵技術
　　1.通話錄音
　　實時硬件語音解壓縮，自動增益去噪，完整記錄客戶來電或外撥的通話內(nèi)容，超長時間數(shù)字化地保存。
　　2.自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）
　　ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機自動應答系統(tǒng)的重要標志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標志之一。ACD可以成批的處理來話，過多的來電可轉(zhuǎn)入排隊或留言，按客戶自助選擇的服務方式或按預先設定路由規(guī)則將來電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進行設置。
　　3.交互式語音應答（IVR：Interactive Voice Response）
　　呼叫中心通過IVR可以和客戶進行全程自動應答，這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機集團電話的顯著標志。
　　4.座席管理
　　呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務代表，座席組成的小組被稱為座席組（業(yè)務組）。一個呼叫中心小到一兩個坐席，多到成百上千個坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟地建立一個只有幾個業(yè)務組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進行有機結(jié)合。
　　呼叫中心需要對這些座席進行有效的權(quán)限管理，比如數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、功能操作權(quán)限、分級管理。
　　另外呼叫中心座席管理還應具備呼叫中心的一些特色功能如：三方通話、監(jiān)聽、強插、強拆等功能。
　　

四、企業(yè)擁有國內(nèi)呼叫中心許可證的優(yōu)勢
　　1、行業(yè)準入門檻導入，為企業(yè)合規(guī)經(jīng)營做好鋪墊，企業(yè)以呼叫中心多人坐席來作為營銷手段和傳播的，是必須申請呼叫中心許可證資質(zhì)的，不然企業(yè)屬于超范圍經(jīng)營容易被執(zhí)法機關列入異常經(jīng)營名單?！?br /> 　　2、高效方便的處理所有電話，呼叫中心的核心便在于電話處理，當一個電話進入呼叫中心后系統(tǒng)能很快的進行響應，并能把這個電話按照某種設定好的規(guī)則分配給相應的座席，避免了電話溝通中找人的時間浪費。此外呼叫中心支持多種終端接入方式，包括普通電話、電腦+耳麥、IP話機等方式。
　　3、降低企業(yè)運營及管理成本，當所有的業(yè)務都在電話中進行，或者通過呼叫中心結(jié)合相關設備來開展業(yè)務(比如派工)，企業(yè)可以高效快捷的應付業(yè)務需要，降低運營成本，呼叫中心的話務統(tǒng)計、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時可以了解員工工作情況。與運營商的接入，長遠成本更劃算,有了跟運營商的合作，企業(yè)在呼叫中心運營方面所花費的通話費用會更便宜，運營商會有階梯的批量合作，達到什么樣的量給予什么樣的低價格，讓企業(yè)以最優(yōu)惠的成本產(chǎn)生最大的效益。
　　4、提升客戶滿意度，迅速快捷的響應、VIP綠色通道、個性化的專人服務，讓客戶的問題在第一時間得到解決，直接提升著客戶的滿意度。
　　5、發(fā)掘市場機會，創(chuàng)造良好的效益,這一點在營銷中是最明顯的，呼叫中心的外呼系統(tǒng)的使用，能大幅提升電話撥打效率，較之于傳統(tǒng)的手工撥號，能提升3—4倍的效率，這意味著我們能成倍增加我們的目標客戶市場，從中發(fā)掘機會。
　　6、提升良好的企業(yè)形象，建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務流程，以及統(tǒng)一的對外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。
　　7、可以做呼叫中心外包服務，具備呼叫中心許可證資質(zhì)除了自己平臺的運營，也可以承接其他企業(yè)的呼叫中心外包服務，以每月多少錢一個坐席的方式收費，可以為企業(yè)帶來可觀的利潤
　　工業(yè)和信息化部等十三部門在前不久印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動。
　　我司是專業(yè)的資質(zhì)代辦機構(gòu)，可為貴司辦理國內(nèi)【呼叫中心許可證】
　　取得以上資格證，能讓貴司在電話營銷等業(yè)務上更加符合監(jiān)管部門規(guī)定，幫助公司運轉(zhuǎn)更順暢。