呼叫中心系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個(gè)技能。它很早出現(xiàn)在二十世紀(jì)七十年代的民航業(yè)，相當(dāng)于現(xiàn)如今所說的熱線電話，其初目的就是為了向乘客提供咨詢服務(wù)，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界都是在不斷變化發(fā)展的，呼叫系統(tǒng)也是一樣。經(jīng)過幾代的發(fā)展，電話呼叫中心現(xiàn)如今被定義為，呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。
電話呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組(座席組)。一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)可以由幾百個(gè)甚至幾千個(gè)業(yè)務(wù)組成，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)的小型電話呼叫中心。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的收益可以通過電話系統(tǒng)獲得時(shí)，就需要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，以充分利用網(wǎng)絡(luò)電話的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性，并通過抬高電話用戶的滿意度和員工的工作效率，來增加收益。
呼叫中心系統(tǒng)就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技能，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。如電話咨詢，具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存來話信息;又如電銷系統(tǒng)，拋棄傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員人工手動(dòng)撥號(hào)，具備處理大量電話號(hào)碼批量外呼系統(tǒng)，抬高電話銷售效率。
