呼叫中心系統(tǒng)是ICC技能聯(lián)絡(luò)中心，可以通過策略外顯、號碼回呼等手段升高外呼系統(tǒng)接通率，并提供多形態(tài)、可供集成的座席端和外呼接口;支持手動(dòng)呼叫、自動(dòng)外呼、技能外呼等多種外呼模式，幫助升高坐席工作效率;目的是實(shí)現(xiàn)各個(gè)崗位分工明確、職責(zé)清楚，升高員工士氣和工作效率?？紤]到呼叫系統(tǒng)大市場的發(fā)展的需要，應(yīng)建立以業(yè)務(wù)中心、運(yùn)營中心、培訓(xùn)中心、技能中心為基礎(chǔ)的四層管理組織架構(gòu)。
由于呼叫中心系統(tǒng)的來電多種多樣，你可以使用基于服務(wù)技能的方式來分配來電，選擇適當(dāng)?shù)目头藛T來處理每通電話。這將減少處理個(gè)別電話所需的時(shí)間量。根據(jù)你的呼叫系統(tǒng)的規(guī)模，你可能會有從幾個(gè)到幾十個(gè)不同的服務(wù)類別?？头藛T和中繼線的數(shù)量評測：通常會使用組合通話數(shù)量，通話時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)電話接聽時(shí)間和其他各種關(guān)鍵值來計(jì)算客服人員的數(shù)量和中繼線路的數(shù)量。
詳細(xì)記錄每個(gè)來電的內(nèi)容，根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的來電內(nèi)容進(jìn)行問題的分類。同時(shí)，總會有一些客戶來電在呼叫系統(tǒng)預(yù)設(shè)的來電分類中無法被歸類，這時(shí)對這些問題的記錄就很重要了，網(wǎng)絡(luò)電話將會根據(jù)這些無法歸類問題的描述去確定是否要添加一些新的預(yù)設(shè)來電分類。在做好這一步的同時(shí)，要注意總結(jié)和歸納不同類型的來電，CSRs處理的時(shí)間是完全不同的。
