工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)是呼叫中心系統(tǒng)制定的明確的基準(zhǔn)，表明了呼叫中心對(duì)座席的工作表現(xiàn)的期望。呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，這些信息常常被錯(cuò)誤地解讀，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策和行動(dòng)。一要每個(gè)收到呼叫中心報(bào)表的人都理解每項(xiàng)指標(biāo)的定義和計(jì)算公式。在情況下都應(yīng)該沒有經(jīng)過核實(shí)而想當(dāng)然地假設(shè)某種指標(biāo)的定義和算法。
很多用于傳統(tǒng)呼叫中心管理的原理同樣適用于電子化的多媒體外呼系統(tǒng)。溝通聯(lián)系渠道管理仍就是先設(shè)定清晰、明確、科學(xué)、合理的服務(wù)水平或響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)。盡管運(yùn)營管理的關(guān)鍵流程相似，但是網(wǎng)絡(luò)電話應(yīng)該充分利用作業(yè)流程電子化所帶來的效率的增高先應(yīng)該為每一種渠道制定詳細(xì)的運(yùn)營流程，然后確定融入呼叫中心整體運(yùn)營管理的好方式。不要為了到達(dá)呼叫中心的現(xiàn)有運(yùn)營架構(gòu)來制定其它服務(wù)渠道的服務(wù)流程。
實(shí)時(shí)應(yīng)急計(jì)劃不應(yīng)該成為你的日常管理常用環(huán)節(jié)。如果呼叫中心的管理層每天花費(fèi)大量的時(shí)間來處理隊(duì)列，這常常是業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的征兆。改進(jìn)預(yù)測(cè)與排班流程，把應(yīng)急計(jì)劃的實(shí)施變成個(gè)例，而不是日常管理手段，將會(huì)改變呼叫中心系統(tǒng)的工作環(huán)境和氛圍，并同時(shí)使績效得到增高，降低員工的挫折感。
