呼叫中心系統(tǒng)就是在一個相對集中的場所，由一批人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、服務對象的電話垂詢，呼叫中心系統(tǒng)尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。
呼叫中心系統(tǒng)應用得多的行業(yè)非電話營銷、電視購物和客服這些莫屬了，這也是跟這些行業(yè)需面向大量消費者群體的經(jīng)營模式有非常大的關系。呼叫中心系統(tǒng)的智能語音導航、以及問題的記錄，外呼系統(tǒng)能讓市民群眾及時方便地提出意見與問題需求，網(wǎng)絡電話還能確保所有這些意見與需求都能準確及時地送達到各個相關部門，并在相關部門解決后在進行回訪答復。
質(zhì)量監(jiān)控是保證呼叫中心系統(tǒng)服務質(zhì)量的一種手段。智能呼叫中心系統(tǒng)提供智能質(zhì)檢與實時監(jiān)控功能，智能質(zhì)檢通過ASR語音轉文本，文本挖掘技術，能將直接轉為文字，實現(xiàn)呼叫客服的質(zhì)檢。實時監(jiān)控可以監(jiān)控坐席呼叫指標，并以清晰直觀的圖表展現(xiàn)，讓管理者可以隨時掌握整個呼叫中心系統(tǒng)的情況。
