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如果企業(yè)將一次性解決率確定為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的68%，那么意味著將有32%的客戶可能會因?yàn)閱栴}未被解決而再次致電。我們也可以看到有關(guān)呼叫中心數(shù)據(jù)顯示平均每1.4通電話才能解決一位客戶的問題，甚至有些呼叫中心需要平均2個電話或更多外呼電話才能解決問題，每一個呼入和呼出電話的增加都意味著企業(yè)的運(yùn)營成本的增加，可見一次性問題解決率的提高能為企業(yè)降低成本。

1、提升客戶滿意度

什么是好的服務(wù)？讓客戶滿意。什么是更好的服務(wù)？讓客戶感動。怎么樣客戶才會感動？超越客戶的期望。想要提升客戶的滿意度，就必須要讓客人滿意，讓客戶因?yàn)槲覀兊姆?wù)而感動，甚至是超越客戶的期望。要做到以上幾點(diǎn)，其基準(zhǔn)是要解決客戶的問題，而目標(biāo)是一次性解決客戶的問題。

2、提升公司整體形象，創(chuàng)造銷售機(jī)會

如果客戶的問題被解決了，此時(shí)的營銷機(jī)會成功率會提升20%。報(bào)告顯示在客戶問題被解決的前提下，客戶服務(wù)代表才會從客戶那里獲得銷售機(jī)會。如果在解決問題前就開始營銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業(yè)不關(guān)注客戶需求，只在乎銷售業(yè)績、不在乎售后服務(wù)，其結(jié)果就是客戶關(guān)系遭到破壞。

3、提升員工滿意度

報(bào)告展示出員工滿意度高的呼叫中心一次解決率也相對較高，反之亦然，員工滿意度低的呼叫中心一次解決率也低。對于員工而言，第二次或第三次為客戶解決相同問題的困難遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于第一次，員工壓力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)比第一位員工壓力大。我們確信改進(jìn)一次解決率能夠帶來員工和客戶的雙滿意。

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