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客戶中心呼叫系統(tǒng)主要通過電話來搭建與客戶溝通的平臺，幫助企業(yè)實現(xiàn)大量有秩序的咨詢接待，企業(yè)通過電話客服一方面是接聽客戶咨詢電話，完成售前轉(zhuǎn)化和增購，另一方面通過外呼進(jìn)行產(chǎn)品推銷，提高產(chǎn)品銷量，不管是接聽還是呼出，管理人員都需要對客服的工作情況了解和把控，優(yōu)化客戶服務(wù)。

市場上電話系統(tǒng)服務(wù)商眾多，企業(yè)在有多家對比下，要如何選擇呢？企業(yè)選擇電話呼叫系統(tǒng)主要考慮部署方式和系統(tǒng)功能和性能，在確認(rèn)好這兩部分需求后再去商談價格和其他細(xì)節(jié)部分。部署方式本質(zhì)上來講分為本地部署和SaaS服務(wù)兩種，針對企業(yè)客服中心大量的電話接待，主要功能有IVR語音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、工單和客服管理等，性能方面主要考慮穩(wěn)定和靈活性。

一、部署方式
部署方式可以分為本地部署和SaaS租用形式兩種，本地部署需要企業(yè)購買服務(wù)器和相關(guān)硬件設(shè)備在自己的辦公場所搭建，耗時較長，投入成本和維護(hù)成本較高；相對比而言，SaaS租用方式更為便利，相當(dāng)于云電話系統(tǒng)，由系統(tǒng)服務(wù)商根據(jù)坐席數(shù)量開設(shè)賬號，需要有互聯(lián)網(wǎng)接入才能使用，也不需要購買服務(wù)器之類的硬件設(shè)備，并且可以快速投入使用，成本較低。

二、系統(tǒng)功能與性能
1. IVR語音導(dǎo)航
說起IVR語音導(dǎo)航并不陌生，例如聯(lián)通10010的客服電話，接通后就是話費余額按1，業(yè)務(wù)辦理按2等，通過引導(dǎo)客戶自助查詢減輕客服壓力，簡單問題可以用語音導(dǎo)航來引導(dǎo)，復(fù)雜問題人工客服解決。

2. ACD智能話務(wù)分配
ACD智能話務(wù)分配功能的作用是將客戶電話分給合適的客服接聽，分配得當(dāng)可以有效提高客服效率，一般有優(yōu)先順序、來電區(qū)域、客戶類型等多種分配方式，具體的可以根據(jù)企業(yè)需求來設(shè)定。

3. 工單系統(tǒng)
促成訂單或者處理客戶使用問題都需要分給對應(yīng)的人員來解決，那么就需要一個提高部門流通和協(xié)作效率的幫手，就是工單系統(tǒng)，舉例來說，客服人員在接聽電話過程中遇到棘手問題不能當(dāng)時解決需要其他部門配合，就可以創(chuàng)建一個工單分給對應(yīng)部門，并可以隨時查看該工單的解決進(jìn)度。

4. 客服管理
查驗客戶接待質(zhì)量，就是客服管理的問題了，電話呼叫系統(tǒng)可以實時查看通話錄音外，還會有質(zhì)檢和報表功能，管理者根據(jù)不同的考核要求導(dǎo)出相應(yīng)的統(tǒng)計表格，據(jù)此評估客服工作情況，或者及時調(diào)整工作策略。

外呼系統(tǒng)

標(biāo)簽：香港渭南陽泉茂名山南甘南日喀則淮北

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