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曾經(jīng)看到這樣一個(gè)故事：在泰國(guó)曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼："早，余先生。""你怎么知道我姓余?""余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。"我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，"早，余先生。""啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢?""余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了。"原來(lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生。

我退房離開的時(shí)候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)，"謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。"第七次再看到，原來(lái)那次我是第六次去。3年過(guò)去了我再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的，"親愛(ài)的余先生，3年前的4月16號(hào)你離開以后，我們就沒(méi)有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們。下面寫的是祝你生日快樂(lè)。原來(lái)寫信的那天是我的生日。

這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑贏得了一個(gè)顧客的心。而我們也可以發(fā)現(xiàn)這樣的服務(wù)離不開對(duì)客戶的了解和關(guān)注，在沒(méi)有記錄的情況下我們根本無(wú)法幾年內(nèi)仍然記得所有客戶的喜好甚至基本信息也記不住，所以就需要一個(gè)客戶服務(wù)管理工具來(lái)輔助我們完成這件事情?；蹱I(yíng)銷客服管理工具建立專屬客戶檔案，除了聊天記錄、通話錄音等信息外，客戶基本資料更加全面，包括姓名、性別、出生日期、家庭成員、生日、單位地址、家庭地址、興趣愛(ài)好等。每個(gè)專屬客戶卡片，詳盡記錄客戶聯(lián)系線索實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶商機(jī)管理。

并且可以通過(guò)客服管理工具將客戶劃分為意向、簽約、沉默、流失四種階段，工作人員可以根據(jù)自己的工作進(jìn)程和客戶目前的情況進(jìn)行分類，對(duì)不同情況的用戶制定不同的維護(hù)計(jì)劃，四種情況之間可以根據(jù)客戶動(dòng)態(tài)相互轉(zhuǎn)化。根據(jù)分類清晰和整理完善的客戶信息，更好的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，例如特殊節(jié)日或者客戶生日通過(guò)短信、微信、郵箱等群發(fā)信息功能與客戶來(lái)聯(lián)系，增加客戶黏性。

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