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網(wǎng)絡客戶關(guān)系管理

如今市場營銷的重點正逐漸從產(chǎn)品的競爭、價格的競爭向客戶的競爭轉(zhuǎn)變，所以服務質(zhì)量成了企業(yè)競爭的核心。因此只有深入、細致地了解客戶的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開發(fā)計劃和價格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

呼叫中心是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，正是企業(yè)提升服務，了解客戶需求，提升客戶滿意度的有效武器。通過信息共享，能快速、準確地滿足用戶查詢和申報服務，使服務量和服務質(zhì)量都大大提高;而建立用戶專屬的服務檔案和人性化的服務體系，能極大提升客戶滿意度，從而促進用戶忠誠度。

此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，企業(yè)還可以進行電話、網(wǎng)絡推銷和市場調(diào)查，挖掘潛在用戶，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

具體的講，呼叫中心對企業(yè)有以下好處：

1、提升品牌形象

建立一站式服務平臺，通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。

2、提升工作效率，提高服務質(zhì)量

呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。

同時,自動語音應答系統(tǒng)可以提供7*24小時自動查詢業(yè)務，將企業(yè)員工從繁雜的重復工作中解放出來，去管理復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高工作效率和服務質(zhì)量。

3、選擇合適的資源

根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務代表。

4、提高客戶服務質(zhì)量

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。

這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

5、留住客戶

一般地客戶發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個老客戶，所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補，而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。

呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

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