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一分鐘搞懂，電話機(jī)器人的工作原理

喂～您好，我這邊是xx市疫情防控指揮部，來電是對您和家人進(jìn)行每日健康詢問。2020年初，不少城市啟動了人工智能電話機(jī)器人進(jìn)行疫情排查，利用大數(shù)據(jù)賦能疫情防控，幾分鐘內(nèi)，上萬居民接到了同樣的電話進(jìn)行疫情排查信息登記，接通率高達(dá)95%。如此不僅節(jié)省了大量時間，還避免了面對面接觸，實在太省心了，這多虧了 AI電話機(jī)器人！因為太像真人了，所以一時也沒察覺出來，這是許多人對于電話機(jī)器人的評價。以前的機(jī)器人電話一聽就能分辨出來是不是真人了，現(xiàn)在的智能電話機(jī)器人技術(shù)已經(jīng)很成熟，讓人真假難辨了。原因是這智能語音電話大多采用真人發(fā)音，如果不是特意去分辨，很難去辨別，到底智能電話機(jī)器人是怎么實現(xiàn)的呢？下面，小文智能帶你一分鐘搞懂，電話機(jī)器人的工作原理！一分鐘搞懂，電話機(jī)器人的工作原理電話機(jī)器人是如何實現(xiàn)人機(jī)對話的？主要是用智能語音技術(shù)實現(xiàn)人機(jī)語言的通信，包括語音識別技術(shù)（ASR）、自然語義處理技術(shù)（NLP）和語音合成技術(shù)（TTS）等。一、用戶（語音） ASR語音識別：機(jī)器是沒法識別聲音的，因此第一步就是把用戶發(fā)出的聲音轉(zhuǎn)換成文字，而這一步就需要依賴語音識別（ASR）這項技術(shù)。二、語音識別（文本） NLP語義分析：此時，用戶說的話已經(jīng)通過語音識別轉(zhuǎn)換成了文字，而機(jī)器拿到文字后，需要利用語義分析（NLP），來解析文字的真實意圖，通俗的來說就是理解用戶在講什么。三、語言識別（意圖） DM對話管理：這時候，機(jī)器已經(jīng)知道了用戶的意圖，下面機(jī)器就需要決定該如何回復(fù)用戶的問題了。比如說是繼續(xù)按照正常對話流程往下走，亦或是先回答用戶的疑問？這就需要對話管理（DM）來決定機(jī)器人回復(fù)的內(nèi)容。四、對話管理（觸發(fā)）預(yù)置話術(shù)：此時的機(jī)器已經(jīng)知道該回復(fù)用戶的具體內(nèi)容了，從系統(tǒng)預(yù)設(shè)的話術(shù)中，抽取一條與這塊內(nèi)容對應(yīng)的話術(shù)來回復(fù)就好了。例如同樣是回答價格這個問題，回答可以是我們的產(chǎn)品價格五千元一個月，亦可以是活動期間，我們的產(chǎn)品只需要五千元一個月哦，為的就是在回答同一個話題時，話術(shù)不重復(fù)，給用戶更好的體驗。五、預(yù)置話術(shù) （調(diào)用） TTS機(jī)器合成音/人工錄音：當(dāng)然，當(dāng)機(jī)器知道需要回答哪個話術(shù)的時候，就需要去調(diào)用這個話術(shù)對應(yīng)的錄音了。相較于機(jī)器合成音（TTS），現(xiàn)在絕大多數(shù)的客戶都會選擇提前錄制真人錄音，這樣的營銷推廣的效果更好，前端用戶接聽電話時候的體驗也更佳。電話機(jī)器人越來越普及，不少營銷型企業(yè)使用電話機(jī)器人完成意向客戶的初步篩選。它在工作時，會根據(jù)目標(biāo)客戶的意向程度進(jìn)行等級的分類并記錄在系統(tǒng)后臺，人工只需再跟進(jìn)電話機(jī)器人選中的意向客戶進(jìn)行訂單的促成即可，在上線時做好話術(shù)分析、制作，上線后經(jīng)過一定時期（2-3周)的優(yōu)化，對話準(zhǔn)確率可達(dá)95%，能輕松判斷出客戶意向，業(yè)務(wù)能力足以媲美一名中高級電話銷售人員。我們在感嘆技術(shù)發(fā)展的同時，也別忘了電話機(jī)器人最初就是為了把人類從簡單重復(fù)的繁瑣工作中解放出來，是幫助人們提升工作效率的輔助工具，而不是完全代替人類的工作。人工智能技術(shù)在不斷發(fā)展，人類同樣也需要不斷提升自己，讓人工智能為我們所用。

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