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建立一套完善的品牌危機預(yù)警系統(tǒng)

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！痹谄髽I(yè)內(nèi)部可以采取多種方式建立危機預(yù)警系統(tǒng)。

(一)組建一個由高層領(lǐng)導牽頭的品牌危機管理小組

小組的成員可以由以下成員組成：高層領(lǐng)導負責人、市場部負責人、公關(guān)部負責人、行政部負責人以及一些輔助這些負責人具體開展工作的員工。對這些人員要進行準確的分工，各司其職，各盡其責。另外，還要確定專門的企業(yè)發(fā)言人，負責與媒體以及政府部門進行溝通協(xié)調(diào)。

在國外，很多跨國大公司內(nèi)部都設(shè)立了首席風險官，專門負責處理企業(yè)可能出現(xiàn)的各種危機。

也有部分企業(yè)采取了品牌經(jīng)理制度，將品牌的危機管理歸由這些品牌經(jīng)理來管理。這種方一式有利有弊。因為品牌經(jīng)理通常負責H復一日的戰(zhàn)術(shù)層面的活動,這使得品牌經(jīng)理們在面對危機時很難從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度去考慮問題。所以，危機管理小組最好是由具備更高職位、承擔更多責任的高層領(lǐng)導負責，而品牌經(jīng)理則作為執(zhí)行者，起到時時監(jiān)控的作用。

（二）建立高度靈敏的、準確的信息檢測系統(tǒng)

由專人負貢，專門收集同行業(yè)或者跨行業(yè)其他品牌曾經(jīng)出現(xiàn)過的危機及其化解危機的方式。對這些資料進行分門別類的整理。從這些危機事件中吸取教訓，幫助企業(yè)全方位預(yù)測可能發(fā)生的各種危機狀況?找到解決危機的方法，并制定相應(yīng)的對策方案。例如，某企業(yè)在收購一家大型上市企業(yè)時，因為種種原因未能如愿。收購的失敗會直接導致媒體對該企業(yè)實力的質(zhì)疑。面對這種情況,該企業(yè)早有準備,他們在收購前期，公關(guān)部門就對收購上市的許多案例進行了分析,給企業(yè)提供了可供參考的經(jīng)驗。因此該企業(yè)能夠順利引導媒體將報道重點放在企業(yè)的社會責任感上,從而成功化解了一場有可能發(fā)生的重大危機。

（三）建立品牌的自我診斷制度，時刻對內(nèi)外環(huán)境進行審視和監(jiān)督

對內(nèi)部的自查主要內(nèi)容包括：企業(yè)領(lǐng)導層做出的有可能損傷品牌的錯誤決策；企業(yè)的生產(chǎn)狀況和質(zhì)量問題；企業(yè)的管理層和員工可能出現(xiàn)的溝通問題；企業(yè)內(nèi)部的人事問題；企業(yè)的品牌傳播中可能出現(xiàn)的問題。

對外部環(huán)境的審視主要內(nèi)容包括：媒體可能出現(xiàn)的對本企業(yè)和品牌的不利的或者失實的報道；競爭對手的惡意攻擊或者不正當競爭可能對本品牌造成的損害；國家和地方制訂和修改的有可能影響到本品牌生存和發(fā)展政策法規(guī)；宏觀經(jīng)濟形勢可能對品牌造成的傷害；對品牌產(chǎn)生影響的各種不可抗因素,例如自然災(zāi)害等。

一些新的科技手段例如網(wǎng)絡(luò)論壇、電子郵件以及短信等在危機事件中扮演了越來越重要的角色。許多重大危機都是通過網(wǎng)絡(luò)傳播擴散的，等到企業(yè)發(fā)現(xiàn)時?可能已經(jīng)對品牌造成了傷害。因此，企業(yè)應(yīng)該保持高度的警惕,建立一套資訊收集和網(wǎng)絡(luò)檢測機制。一旦發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)論壇或者電子郵件上散布企業(yè)謠言,可以立即根據(jù)其影響進行必要的處理。

總而言之，企業(yè)要時時刻刻從各種層面、各種角度對可能影響到品牌的因素進行剖析和評價，及時采取必要措施進行糾正，從根本上消除各種可能引發(fā)危機的誘因。

（四）與外界建立良好的關(guān)系

單純依靠企業(yè)自身的力量來建立危機預(yù)警系統(tǒng)是遠遠不夠的。俗話說,“當局者迷，旁觀者清企業(yè)有必要邀請一些專門的公關(guān)公司、咨詢公司或者是廣告公司，委托它們與自己一起對品牌進行時時監(jiān)控。這些專業(yè)公關(guān)公司、咨詢公司以及廣告公司有著豐富的品牌危機管理的經(jīng)驗,有它們的協(xié)助，品牌危機的管理工作往往能夠事半功倍。事實上,目前有很多企業(yè)是將危機公關(guān)的工作委托給專業(yè)的公關(guān)公司打理的,它們能有效彌補企業(yè)品牌危機管理的短視和經(jīng)驗不足。

企業(yè)與媒介建立良好的關(guān)系也非常重要。很多企業(yè)在面臨危機的時候采取以報紙廣告版面換取媒體的不報道芯至是正面報道。這種做法是不可取的，它違背r新聞自由的原則，也傷害了媒體輿論監(jiān)督的神圣職責。但是,與媒體搞好關(guān)系是十分必要的。企業(yè)應(yīng)該與媒體多作溝通、多結(jié)善緣。企業(yè)發(fā)生危機都不是偶然的，仃些品牌危機之所以到不可收拾的地步?完全因為企業(yè)對于危機的苗頭預(yù)測性不足，最后導致危機不可控制。事實匕,很多企業(yè)與媒體的關(guān)系好,與?些媒體記者很好地溝通能夠使企業(yè)具備良好的洞察力，有任何風吹草動?都能夠及時掌握,將可能發(fā)生的危機扼殺在萌芽狀態(tài)。

此外?與政府部門的良好關(guān)系也可以梢助企業(yè)化解可能出現(xiàn)的危機。很多跨國企業(yè)公關(guān)的主要內(nèi)容就是政府公關(guān)，很多跨國公司的CEO訪華都安排「政府官員進行會面。這些活動都是為了拉近企業(yè)與政府部門之間的關(guān)系。品牌危機管理也是一樣的道理。事實證明，與政府關(guān)系好的企業(yè)發(fā)生危機的幾率要遠遠低于與政府關(guān)系不好的企業(yè)。

（五）制定品牌危機公關(guān)計劃

在前期收集總結(jié)資料的基礎(chǔ)上，建立一套品牌危機管理的行動綱領(lǐng)。

（1）根據(jù)對危機公關(guān)資料的總結(jié),將可能出現(xiàn)的危機狀況分門別類?根據(jù)不同危機情況制定相應(yīng)的公關(guān)計劃。

（2）制定危機傳播計劃，這是危機公關(guān)計劃的最重要的部分。主要內(nèi)容包括：重要的媒介的名單以及聯(lián)系方式、政府相關(guān)部門的名單和聯(lián)系方式、有關(guān)權(quán)威機構(gòu)和重:要社會團體的聯(lián)系方式、新聞發(fā)布會計劃和流程；確定新聞發(fā)言人及其講話的要點和注意的問題、人員分工以及后勘保障計劃。

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