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實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，可以從國家、行業(yè)、企業(yè)的角度來分析。這里只從服務(wù)品牌戰(zhàn)略最基本的實(shí)施主體——企業(yè)的角度來探討。

.樹立強(qiáng)烈的服務(wù)品牌戰(zhàn)略意識(shí)，營造強(qiáng)大的服務(wù)品牌戰(zhàn)略輿論環(huán)境

服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立品牌，發(fā)展品牌，首先要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要有強(qiáng)烈的品牌戰(zhàn)略意識(shí)。要認(rèn)識(shí)到品牌是實(shí)力的象征，是競爭的銳利武器。擁有了品牌，并不斷地發(fā)展、完善，就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。否則，隨時(shí)就會(huì)有被淘汰的危險(xiǎn)。只有領(lǐng)導(dǎo)者對服務(wù)品牌戰(zhàn)略有了深刻的認(rèn)識(shí)，才會(huì)想方設(shè)法引導(dǎo)員工樹立品牌意識(shí)，并在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定和日常經(jīng)營管理工作中體現(xiàn)品牌戰(zhàn)略至關(guān)重要的地位。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要通過大會(huì)小會(huì)宣傳、鼓動(dòng)，動(dòng)用企業(yè)的報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)、黑板報(bào)等所有輿論工具，大張旗鼓地灌輸、講解服務(wù)品牌戰(zhàn)略的重要性及典型的人和事，使全體員工天天耳濡目染服務(wù)品牌戰(zhàn)略意識(shí)，樹立起敢與強(qiáng)手競爭、爭創(chuàng)國家和世界級(jí)服務(wù)品牌的志氣和勇氣，從而為服務(wù)品牌戰(zhàn)略實(shí)施奠定良好的思想基礎(chǔ)。

.科學(xué)制定創(chuàng)立、發(fā)展服務(wù)品牌的規(guī)劃，穩(wěn)步推進(jìn)服務(wù)品牌戰(zhàn)略工程

服務(wù)品牌戰(zhàn)略是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要耗費(fèi)大量人力、財(cái)力、物力和時(shí)間，我國在這方面的經(jīng)驗(yàn)又非常缺乏，因此，必須科學(xué)規(guī)劃，穩(wěn)步推進(jìn)，力戒盲目蠻干、急于求成C首先，要進(jìn)行認(rèn)真扎實(shí)的調(diào)查研究，了解消費(fèi)者需求、特點(diǎn)、競爭對手情況及自身實(shí)力，揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，抓準(zhǔn)獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目，作為品牌培養(yǎng)對象。其次，要明確服務(wù)品牌創(chuàng)建的目標(biāo)。目標(biāo)確定要遵循先進(jìn)管理、民主參與、可考核性、明確具體、全局等原則，做到既有利于控制，又有利于調(diào)動(dòng)職工的積極性。同時(shí)，要妥善處理好短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的關(guān)系。長期目標(biāo)是服務(wù)品牌戰(zhàn)略的依托，短期目標(biāo)則是基礎(chǔ)。沒有長期目標(biāo)，服務(wù)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施就缺乏長遠(yuǎn)打算，短期行為、近視癥狀就無法避免；沒有短期目標(biāo)，長期目標(biāo)就落不到實(shí)處，到頭來只是空中樓閣。因此，應(yīng)使二者有機(jī)結(jié)合，以長期目標(biāo)為指南，以短期目標(biāo)為基礎(chǔ)和階梯,統(tǒng)一在服務(wù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃中。最后，要把目標(biāo)層層分解，落實(shí)到具體的部門乃至個(gè)人，并制定相應(yīng)的保障措施。此外，服務(wù)品牌戰(zhàn)略實(shí)施要循序漸進(jìn)、穩(wěn)步推進(jìn)。要先選擇服務(wù)硬件設(shè)施完善、規(guī)章制度健全、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)較豐富、人員素質(zhì)較高、涉及消費(fèi)者多、人們使用頻率大的服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)先開發(fā)，待積累經(jīng)驗(yàn)后，再以點(diǎn)帶面，逐漸擴(kuò)大建設(shè)范圍。

.積極向?qū)W習(xí)型組織、教學(xué)型組織轉(zhuǎn)變，通過提升人的品質(zhì)來提升服務(wù)的品質(zhì)

人是企業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施主體和主力軍，服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)品牌是以人的服務(wù)行為為載體的，因而服務(wù)品牌戰(zhàn)略實(shí)施要求有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍作根本保證。為此，服務(wù)企業(yè)必須盡早向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變。首先，管理思想要從過去的以“管理、組織和命令型控制”為信條，向以“愿景、價(jià)值觀和心智模式”為理念轉(zhuǎn)變。通過以系統(tǒng)思考為主，以自我超越、心智模式、共同愿景和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相配合的系統(tǒng)修煉，增強(qiáng)應(yīng)對外界變化和自我發(fā)展的能力。其次，根除原有的陋習(xí)和作風(fēng)。如辦公室政治、對“失控”的恐懼、視領(lǐng)導(dǎo)人為救世主、對學(xué)習(xí)“可望而不可即”的心態(tài)。再次，要重應(yīng)用。“習(xí)”比“學(xué)”更重要。學(xué)了新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)、新技能，就要大膽應(yīng)用、深刻“悟”透，達(dá)到融會(huì)貫通、運(yùn)用自如的地步。逐漸地，從領(lǐng)導(dǎo)人開始,各個(gè)階層還必須不斷努力培養(yǎng)人才，當(dāng)好“教練”和“老師”，把自己所掌握的知識(shí)和所會(huì)的業(yè)務(wù)教給他人。即把服務(wù)企業(yè)塑造成“教學(xué)型組織”，從而不斷延續(xù)服務(wù)品牌的生命力。名震全球的迪士尼樂園，對其所有員工的培訓(xùn)是近乎宗教式的漉輸正因?yàn)槿绱耍鲜磕釓膭?chuàng)立以來，才能一直傲視江湖而執(zhí)主題公園之牛耳。這就告訴我們，要實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，必須通過培訓(xùn)，從根本上解決企業(yè)職工的服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德觀問題，增加服務(wù)知識(shí)，提高廣大職工的服務(wù)技能和服務(wù)水平。

.以顧客為核心改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)業(yè)與工業(yè)、農(nóng)業(yè)相比，最大的特點(diǎn)是直接與顧客接觸，直接為顧客服務(wù)。美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾-艾伯修在總結(jié)許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了“服務(wù)金三角”論，即：任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，就必須具備三大要素：一套完善的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適合市場需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。而這三要素的核心是顧客。服務(wù)品牌戰(zhàn)略要想取得成功，必須從三大關(guān)鍵要素人手，以顧客為核心來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)地。當(dāng)前重點(diǎn)是要建立GB/T19004.2—和ISO9004-2服務(wù)質(zhì)量體系。企業(yè)管理者要制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，進(jìn)行管理評(píng)審；企業(yè)各部門和全體人員必須面向顧客，把顧客利益放在第一位，齊心協(xié)力為顧客服好務(wù)；在營銷過程中必須充分了解顧客的各種需求，為服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)提供依據(jù)；設(shè)計(jì)時(shí)必須把滿足顧客需求、引導(dǎo)顧客需求和處處為顧客提供方便作為主導(dǎo)思想；在提供服務(wù)的過程中，既要按設(shè)計(jì)的要求為顧客提供必要、及時(shí)的服務(wù)，又要了解顧客的新需求，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。從中長期來看，則要貫徹執(zhí)行《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T19580-2004),提高服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，提升服務(wù)企業(yè)整體競爭力。

.上規(guī)模，做大金字招牌

首先，規(guī)模經(jīng)濟(jì)是實(shí)現(xiàn)較高的市場份額的手段。一個(gè)服務(wù)企業(yè)有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在社會(huì)上美譽(yù)度高，但如果規(guī)模小，消費(fèi)者享受不到其服務(wù)，市場占有率很低，那么這家企業(yè)是難以成為品牌的。因?yàn)楦呤袌稣加新适瞧放频囊粋€(gè)基本特征。要提高市場占有率，就必須擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。以中美各自最大的零售企業(yè)的銷售額和利潤額為例，2004年，中國零售業(yè)冠軍上海百聯(lián)的銷售額是1147億元(約138億美元)，美國零售第一強(qiáng)沃爾瑪?shù)匿N售額為2852億美元，前者只相當(dāng)于后者18天的銷售額，后者的銷售額相當(dāng)于2004年中國社會(huì)消費(fèi)品零售總額的44%。同期，上海百聯(lián)的利潤總額為2.35億元（約0.29億美元），沃爾瑪為102.67億美元，前者只相當(dāng)于后者1天的利潤額，后者的利潤額相當(dāng)于2003年中國12149家限額以上內(nèi)資零售企業(yè)商品銷售利潤總額319億元（約38.81億美元）的2.6倍多?？凇晨梢?，中國服務(wù)企業(yè)實(shí)施規(guī)模化經(jīng)營任重道遠(yuǎn)。其次，規(guī)模經(jīng)營是提高企業(yè)綜合實(shí)力尤其是盈力能力的要求。規(guī)模經(jīng)營有利于采用新技術(shù)和新設(shè)備，降低經(jīng)營成本，增加銷售收入和利潤。最后，規(guī)模經(jīng)營是形成品牌優(yōu)勢的客觀要求。要形成品牌優(yōu)勢，必然要求有較大規(guī)模，規(guī)模小了，難成氣候。怎樣上規(guī)模呢？一是通過自身積累擴(kuò)大規(guī)模，即企業(yè)把自身積累的利潤轉(zhuǎn)化為投資，通過技術(shù)改造或擴(kuò)建，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大；二是通過舉債擴(kuò)大規(guī)模；三是通過兼并、合并、聯(lián)合等資本經(jīng)營手段擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模。這三種途徑各有利弊，服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)、實(shí)力及環(huán)境條件，慎重?fù)穸ā?br />
.獨(dú)具匠心地進(jìn)行宣傳，保持和擴(kuò)大服務(wù)品牌的知名度、美譽(yù)度

在激烈的市場競爭中，酒好也怕巷子深。服務(wù)企業(yè)要想創(chuàng)品牌、保品牌.、發(fā)展品牌，必須獨(dú)具匠心地進(jìn)行宣傳。常用的宣傳手段有兩種：（1）廣告宣傳。這是在廣大消費(fèi)者心中樹立企業(yè)品牌形象最直接、最經(jīng)濟(jì)的手段。它有利于促進(jìn)產(chǎn)品推銷，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低成本，增強(qiáng)競爭力；能引導(dǎo)消費(fèi)，制造時(shí)尚，幫助企業(yè)創(chuàng)造市場需求。服務(wù)品牌企業(yè)的成功廣告要求：進(jìn)行整體性、科學(xué)的廣告策劃；廣告目標(biāo)要側(cè)重于企業(yè)形象宣傳；要進(jìn)行正確的廣告定位；要抓住消費(fèi)者心理，選擇適當(dāng)?shù)膹V告訴求；要持之以恒地宣傳。

(2)公關(guān)“造勢”。就是舉辦活動(dòng)，或制造事件，再通過大眾傳媒的報(bào)道，引起社會(huì)大眾或特定對象的注意，造成對自己有利的聲勢，以達(dá)到企業(yè)預(yù)期的目的。它在企業(yè)創(chuàng)品牌中的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過廣告。因?yàn)閺V告的商業(yè)目的性很強(qiáng)，而公關(guān)比較中性，公眾更易于接受和信任。這兩種手段誰都知道運(yùn)用，但要有品味、有特色，卻并不是人人都能做到的。服務(wù)品牌企業(yè)的宣傳應(yīng)該匠心獨(dú)具，成為“品牌宣傳”。西歐聞名遐邇的瓦利比游樂園，除了采取一般的宣傳手法外，還別出心裁地設(shè)專人在游客的汽車后窗F角貼上標(biāo)有“瓦利比”字樣、印有吉祥物“大袋鼠”的招貼小紙片畫。這一設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特而又極富藝術(shù)感染力的小紙片令宗車主們愛不釋手，于是，隨著成千上萬輛汽車馳向四面八方，游客也因此越來越多，每年達(dá)400萬人次3〕。這值得我們學(xué)習(xí)。

.運(yùn)用法律法規(guī)，為服務(wù)品牌保駕護(hù)航

服務(wù)品牌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽(yù)卓著的象征，它能吸引公眾，贏得消費(fèi)者的忠誠。因而不法之徒極盡假冒、搶注之能事，嚴(yán)重侵害了服務(wù)品牌的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。因此，在實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的過程中，一定要敢于、善于運(yùn)用法律法規(guī)，保護(hù)、捍衛(wèi)品牌成果。首先，要及時(shí)、規(guī)范地進(jìn)行商標(biāo)注冊。除及時(shí)到國家商標(biāo)局注冊之外，還應(yīng)到擬開發(fā)的國際市場注冊，因?yàn)樯虡?biāo)權(quán)的地域性特征決定了商標(biāo)使用權(quán)的范圍°由于商標(biāo)所有權(quán)有著有效期限的制約，企業(yè)應(yīng)及時(shí)注意商標(biāo)所有權(quán)的續(xù)展與延伸，使不法商販無機(jī)可乘。同時(shí)，要及時(shí)在國際互聯(lián)網(wǎng)上注冊域名，以求得網(wǎng)上保護(hù)。其次，應(yīng)完善商標(biāo)管理制度。應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，專人專職處理日常商標(biāo)事務(wù)，加強(qiáng)與立法、執(zhí)法部門的聯(lián)系。要加強(qiáng)對商標(biāo)設(shè)計(jì)、印制、審定、使用、轉(zhuǎn)讓、許可的管理，樹立起一道維護(hù)品牌利益的屏障。最后，要拿起法律武器，與政府執(zhí)法部門、新聞媒體一起采取有力的打假行動(dòng)，查封假店，端掉制假販假窩點(diǎn)，有效地凈化市場，維護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

.不斷創(chuàng)新，永葆服務(wù)品牌活力

市場多變，無論是否品牌，如果經(jīng)營不善，管理不力，適應(yīng)不了變化的市場，都會(huì)被無情地淘汰。這是鐵的法則。服務(wù)企業(yè)要維持自己的品牌地位，最有效的手段就是不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、市場創(chuàng)新，從而不斷開發(fā)出新的服務(wù)項(xiàng)目。技術(shù)創(chuàng)新一般可通過三條途徑進(jìn)行：自行攻關(guān)開發(fā)；與高校、科研單位合作攻關(guān)，開發(fā)新型服務(wù)產(chǎn)品；通過購買或特許經(jīng)營的方式獲得服務(wù)產(chǎn)品。管理是企業(yè)生命的保護(hù)神，是創(chuàng)品牌與發(fā)展品牌的基礎(chǔ)，因而要強(qiáng)化管理。要做到這一點(diǎn)，就必須改造傳統(tǒng)的管理，按照科學(xué)的管理方法管理企業(yè)。具體來說，就是必須堅(jiān)持從管理思想、管理組織、管理制度、管理手段、管理方法和策略等方面進(jìn)行全面配套的創(chuàng)新與完善，使之達(dá)到系統(tǒng)優(yōu)化。為保證管理創(chuàng)新順利進(jìn)行，必須針對創(chuàng)新積極主動(dòng)地與員工溝通，以取得共識(shí)，促進(jìn)人人參與。還必須循序漸進(jìn)，盡量避免突變式創(chuàng)新，從而消除阻力。

標(biāo)簽：佳木斯鶴崗云浮怒江迪慶珠海東莞三沙

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