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品牌故事——IBM公司的最佳服務(wù)

計(jì)算機(jī)生產(chǎn)商的售后服務(wù)對銷售起著決定性的作用。大型計(jì)算機(jī)尤其如此。從一開始IBM就十分注重對用戶租用設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。但是IBM公司對客戶的服務(wù)也是經(jīng)過多年的不斷探索，它是一個(gè)更加人性化、更注重品牌特色發(fā)展的過程。

在最初的服務(wù)理念中，IBM對用戶機(jī)器的維護(hù)保養(yǎng)采取事后補(bǔ)救的制度，也就是用戶的設(shè)備出了故障，就盡快地派人去維修，排除故障。如果不出故障，或用戶不來報(bào)告，也就沒有必要操心了。

湯姆?沃森在擔(dān)任了主管銷售的副總裁之后，認(rèn)為事后補(bǔ)救的維修制度是制約企業(yè)發(fā)展的“服務(wù)短板”，已經(jīng)不能滿足用戶的需要了，IBM應(yīng)速立預(yù)防性的維護(hù)檢修制度，也就是對用戶使用的IBM計(jì)算機(jī)，維修人員定期上門檢修。湯姆-沃森認(rèn)為，這樣做雖然會增加IBM的費(fèi)用支出，可在定期的檢查中，服務(wù)人員能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)用戶使用機(jī)器的隱患，及時(shí)采取措施排除隱患，或及時(shí)做好預(yù)防工作，也就可以減少事故的發(fā)生，既防止小毛病惡化為大問題，又可以為IBM節(jié)看維修支出。綜合起來看，這種制度在經(jīng)濟(jì)上可能更合理。另夕卜，這種制度還給用戶提供了更可靠的服務(wù)，更加強(qiáng)了用戶與IBM的聯(lián)系。從那時(shí)起，IBM的定期巡回檢查維修制度也就建立起來了。這樣就催生出客戶服務(wù)的又一套服務(wù)方案，從而使IBM品牌實(shí)現(xiàn)了更高層級的品牌美譽(yù)度。

IBM在為用戶服務(wù)過程中，還注意到充分發(fā)揮自己的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，這就是專門為服務(wù)用戶建立一個(gè)電子計(jì)算機(jī)手段的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)cIBM的這個(gè)遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)可分為三個(gè)層次。

第一個(gè)層次是一個(gè)報(bào)告系統(tǒng)，其功能主要是解決一些坐落在較為偏僻、離IBM的銷售中心較遠(yuǎn)的用戶的資料需要和對設(shè)備一般性璋舟進(jìn)行自我處理等問題。通過這個(gè)系統(tǒng)，IBM的用戶可以通過由IBM付費(fèi)的長途電話向IBM的某個(gè)服務(wù)中心索要有關(guān)的技術(shù)資料，詢問解決設(shè)備一般性故障的方法，報(bào)告當(dāng)前設(shè)備運(yùn)行的情況以及存在問題等。

第二個(gè)層次是一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，其中存儲著有關(guān)用戶的資料、用戶的設(shè)備以及使用中出現(xiàn)的問題、采取過的處理措施及其效果。這個(gè)系統(tǒng)不僅是IBM自己積累的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫，為自己的服務(wù)人員提供優(yōu)勢服務(wù)準(zhǔn)備條件，而且用戶利用這個(gè)系統(tǒng)還可在服務(wù)中心的服務(wù)人員的指導(dǎo)下自己處理一些較常見的故障。這個(gè)系統(tǒng)與定期巡回檢查維修制度相結(jié)合，大大提高了用戶設(shè)備正常運(yùn)行的狀態(tài)和解決機(jī)器故障的能力，為用戶節(jié)省了時(shí)間，也為IBM節(jié)省了開支。

第三個(gè)層次是IBM的計(jì)算機(jī)與用戶計(jì)算機(jī)實(shí)施聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)然，聯(lián)網(wǎng)的用戶大都是通信條件便利、地域較多的用戶。IBM用于服務(wù)的計(jì)算機(jī)中裝有分析問題和處理問題的軟件，主要用來解決聯(lián)網(wǎng)的用戶在計(jì)算機(jī)使用過程中遇到的重大問題。

IBM具有強(qiáng)大競爭力的原因就是它全心全意地為用戶服務(wù)，用戶不僅能買到稱心如意的產(chǎn)品，而且還能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這兩種利益是同時(shí)實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)镮BM實(shí)行了服務(wù)人員和銷售人員一體化的制度。無論是銷售人員還是服務(wù)人員，都掌握了這兩個(gè)方面的技能，在同用戶打交道時(shí)，都可以熟練地提供兩方面的服務(wù)。在許多公司，服務(wù)人員和銷售人員是分開的，工作相對獨(dú)立，各方只管自己分內(nèi)的事情。IBM認(rèn)為這種制度弊多利少，它要求自己公司的服務(wù)人員與銷售人員密切聯(lián)系，彼此互相理解、相互尊重、相互支持。良好的售后服務(wù)可以擴(kuò)大銷售，而提供良好服務(wù)的目的也是為了擴(kuò)大銷售。所以，銷售人員常常是邊銷售邊服務(wù)，服務(wù)人員也是邊服務(wù)邊銷售。

服務(wù)人員和銷售人員一體化的制度是IBM服務(wù)創(chuàng)新的根本。IBM大多數(shù)地區(qū)的辦事處都有新產(chǎn)品用途推廣專家小組，他們集中研究新產(chǎn)品的用途，學(xué)習(xí)各種調(diào)試方式，然后幫助營銷代表向用戶推廣。此外，服務(wù)人員和銷售人員之間還經(jīng)常進(jìn)行崗位輪換，以便更好地掌握兩種技能，提供兩種服務(wù)，以此來發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢，讓服務(wù)的“短板”順利地成長起來。

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