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品牌服務(wù)藏于細節(jié)

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“千里之堤,潰于蟻穴”

有一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日用品,在持續(xù)購買了3年后,有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好,于是她便到其他雜貨店購物。12年后,她再度來到這家雜貨店,并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽,并且向她道歉。等到這位婦女走后,他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周到店內(nèi)花25美元,那么12年她將花費1.56萬美元。只因為12年前的一個小小的疏忽,導致他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意!

現(xiàn)在很多商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)進入微利時代,大量財力、人力的投入,往往只為了贏取幾個百分點的利潤,而某一個服務(wù)細節(jié)的忽略卻足以讓有限的利潤化為烏有。

“細節(jié)服務(wù)決定成敗”

(1)防微杜漸,別忽視細節(jié)

一個服務(wù)細節(jié)不到位,會引起消費者的不滿,如果不及時采取果斷措施進行解決,惡劣的后果極有可能進一步擴散。

(2)重視細節(jié),宏揚服務(wù)精神

服務(wù)細節(jié)的漠不關(guān)心,意味著服務(wù)精神缺少,任何一個剛開始看起來并不重要的細節(jié)錯失,都會讓消費者懷疑或全盤否定我們的服務(wù)精神。服務(wù)型企業(yè)無時不重視細節(jié),注意服務(wù)精神的宏揚。

(3)關(guān)注細節(jié),是追求完美的要求

人們對生活質(zhì)量的要求越來越高,對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這種高要求,落實到實踐中就是對細節(jié)完善的追求。

(4)現(xiàn)代競爭的焦點,是服務(wù)細節(jié)的競爭

面對WTO帶來的全球性的競爭,粗放式管理與經(jīng)營再也不能繼續(xù)進行下去了。精細化時代的到來,迫使企業(yè)將競爭的焦點更多地從戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向細節(jié)。

(5)細節(jié)的完備程度,反映著服務(wù)人性化的程度

企業(yè)要想成功,一定要不遺余力地重視服務(wù)細節(jié)的改進、改進、再改進。而服務(wù)細節(jié)改進的方向,就是滿足人們對生活精致化的要求,一句話,就是人性化的要求。

(6)細節(jié)服務(wù)不改進,必定被淘汰出局

經(jīng)濟活動應(yīng)該以人為本,注重細節(jié)服務(wù)是對人尊重的體現(xiàn)。凡是不愿意改進、不愿意在細節(jié)上努力的企業(yè),必定被淘汰出局。

細節(jié)之處顯精神,讓我們把握以下三個關(guān)鍵點:

(1)見微知著、一葉知秋

一個淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個小小的舉動……正是這服務(wù)的細節(jié)才更見精神、顯境界、抓人心,此謂“見微知著、一葉知秋”,很多時候能收到事半功倍的效果。

(2)杜絕不良細節(jié)的出現(xiàn)

如果在工作中對服務(wù)細節(jié)不加注意,甚至認為無所謂,往往是地上的一片紙屑、一句不經(jīng)意的話、一個不文明的舉動等這些“小”毛病,就會招來客戶的反感,導致客戶被“嚇”跑。

(3)細節(jié)服務(wù)需要實際的付出

細節(jié)并非頊碎的小節(jié),它不僅具有藝術(shù)的真實,更具有生活的真實。真正站在客戶的角度,提供最實在的細節(jié)服務(wù),應(yīng)成為企業(yè)努力的方向。

各個大品牌的樹立、成長過程無一例外的在客戶服務(wù)方面做足了功課,而且是不斷創(chuàng)新服務(wù)理念,從而增加客戶對品牌的滿意度和忠誠度。


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