一、概述
聯(lián)想電腦公司擁有聯(lián)想電腦和其他相關(guān)代理產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,售后服務(wù)的需求非常大,需要一個(gè)專門性的系統(tǒng)進(jìn)行支持。因此我們采用基于奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)的華泰貝通客服中心系統(tǒng)來(lái)組建售后服務(wù)部的客服中心。
二、系統(tǒng)功能
奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)的功能:
- 支持模擬線路接入和模擬分機(jī)座席,接入最大可以達(dá)到192路模擬線路,座席最大可以達(dá)到128個(gè)。
- 支持?jǐn)?shù)字E1接口,單機(jī)系統(tǒng)最大可以支持到4個(gè)E1接口,實(shí)現(xiàn)120路話路。
- 支持IP座席??梢杂肐P座席輕松構(gòu)建遠(yuǎn)程專家座席。
- 能夠統(tǒng)一處理來(lái)自PSTN的呼叫和來(lái)自IP的呼叫。
- 支持多達(dá)6方的電話會(huì)議。
- 座席位置可以靈活安排,實(shí)現(xiàn)無(wú)址化座席,無(wú)須為分機(jī)位置的更改而重新布線。
- 來(lái)電可以直接進(jìn)入語(yǔ)音信箱。
- 特有的基于時(shí)間的路由設(shè)置,根據(jù)時(shí)間的不同,將來(lái)電轉(zhuǎn)接到不同的選項(xiàng)。比如工作時(shí)間可以直接轉(zhuǎn)到座席服務(wù),非工作時(shí)間可以全部轉(zhuǎn)入IVR服務(wù)等。
(一)智能選擇座席(ACD)
華泰貝通——奧迪堅(jiān)客戶服務(wù)中心的排隊(duì)系統(tǒng)支持四種排隊(duì)方式:
1.呼叫空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座席
2.呼叫所有座席
3.呼叫的一個(gè)空閑的座席
4.呼叫指定的座席
(二)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)
系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的方式實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航。從接通系統(tǒng)開始,交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息。本系統(tǒng)提供了開放的、靈活易用、功能強(qiáng)大的IVR語(yǔ)音流程生成功能。提供合理、靈活的樹型業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu),方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)編排。根據(jù)用戶選擇,自動(dòng)轉(zhuǎn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。另外,系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)和語(yǔ)音提示信息。在呼出型的呼叫中心應(yīng)用中可以靈活使用此功能。
自動(dòng)話務(wù)臺(tái)能快速處理所有來(lái)電,并且為來(lái)電人提供友好的服務(wù)。可以將自動(dòng)話務(wù)臺(tái)設(shè)置成人工座席處理來(lái)電的輔助設(shè)備,或作為處理來(lái)電的主要設(shè)備。
三、系統(tǒng)配置
選用美國(guó)奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。
通訊服務(wù)器是整個(gè)系統(tǒng)的心臟,是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。因此,客戶服務(wù)中心的通訊服務(wù)器最好是專用的或以客戶服務(wù)中心作為主要服務(wù)對(duì)象,以增加客戶服務(wù)的定制功能和減少其他因素對(duì)客戶服務(wù)中心的影響。
美國(guó)奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統(tǒng),(AltiServ是奧迪堅(jiān)高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)),它為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的交換功能,同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng),使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好,系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)的穩(wěn)定性。
奧迪堅(jiān)AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺(tái)的專業(yè)供應(yīng)商,其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟(jì)、最便捷的途徑。
AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語(yǔ)音設(shè)備,且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認(rèn)證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號(hào)檢測(cè)準(zhǔn)確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。
四、工程概述
1、客戶需求: 聯(lián)想調(diào)頻(FM365)為了解決大量的客戶問(wèn)題,提高服務(wù)水平,急需在不增加大量投資的情況下建立一個(gè)功能齊全的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
2、工程實(shí)施:北京華泰貝通公司,在奧迪堅(jiān)的整合式呼叫中心平臺(tái)上,為聯(lián)想調(diào)頻公司設(shè)計(jì)了一個(gè)低投資、高效率、全功能、易擴(kuò)展的客戶服務(wù)系統(tǒng)。該通訊系統(tǒng)是一個(gè)小型的800呼叫中心,采用奧迪堅(jiān)高度整合通訊服務(wù)器,首期工程建立了4個(gè)人工座席,8條模擬中繼,系統(tǒng)具有語(yǔ)音導(dǎo)航和IVR自動(dòng)查詢功能。
五、系統(tǒng)帶來(lái)的效益
- 投資低,無(wú)增加大量投資;效率高,功能齊全;擴(kuò)展性好,升級(jí)方便,系統(tǒng)可以隨時(shí)擴(kuò)容并增加業(yè)務(wù)內(nèi)容,可將聯(lián)想調(diào)頻公司的其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)全部統(tǒng)一納入本系統(tǒng)。
- 系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速,管理機(jī)制簡(jiǎn)單、功能齊全、操作快捷,以及人機(jī)對(duì)話界面友好。
系統(tǒng)解決了聯(lián)想公司客戶量大、售后服務(wù)的需求大的問(wèn)題,并提高了服務(wù)水平。
六、訪問(wèn)方法
客服電話:(010)82899999-2359
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