呼叫中心的環(huán)境設(shè)計(jì)-你應(yīng)該知道的呼叫中心人體工程學(xué)

1）經(jīng)常性的伏案工作會(huì)引起頸部疼痛

2）背部的壓力會(huì)增大

3）這個(gè)姿勢會(huì)擠壓你的胃部

4）既然你的手臂沒有得到支撐，你會(huì)感覺麻木得狀態(tài)

5）你的腿部也會(huì)因?yàn)檠貉h(huán)的減慢而感覺不舒服。

那么，什么是人體工程學(xué)呢？

根據(jù)牛津英語字典的定義，人體工程學(xué)的定義是“研究人在工作環(huán)境中的效率的學(xué)科”。引申一下就是確保員工在低風(fēng)險(xiǎn)，低傷工作環(huán)境中能夠有效地工作，而不妨礙公司的效率。因此你需要問一下你自己一些問題，比如假如保持同樣的姿勢工作是否感到舒服？是不是能夠方便的在周圍取放物品。在屏幕和顧客服務(wù)代表之間是否有足夠的空間來防止眼部的疲勞？

對的，就像設(shè)計(jì)你的廚房，什么地方放微波爐，什么地方放冰箱，櫥柜需要設(shè)計(jì)多高等等。你不能隨便的放置物品，這個(gè)背后有一定的規(guī)律，這就是人體工程學(xué)。

呼叫中心的人體工程學(xué)包含兩個(gè)部分：

1. 個(gè)人的環(huán)境。這個(gè)主要著重在個(gè)人環(huán)境，比如工作臺(tái)，椅子，桌子，電腦，終端，耳機(jī)和儲(chǔ)藏的空間。有一些要決你應(yīng)該知道：

• 工作空間。通常，每個(gè)工作臺(tái)的最佳空間應(yīng)該是4平方米。最小應(yīng)該不能小于2.5平方米。我們看到過一些呼叫中心的空間非常小，這使得呼叫中心非常擁擠，而且很有壓迫感。
  
• 觀看角度。另外一個(gè)呼叫中心人體工程學(xué)的要素是在計(jì)算機(jī)前工作是保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊暯恰?BR>
• 桌子的高度。每個(gè)人都是不一樣的，有些人的腿比較長，有的人退相對比較短。所以如果桌子的高度能夠調(diào)節(jié)就比較舒服。
• 一些常見的錯(cuò)誤：
  
  - 讓屏幕和鍵盤各放在桌子的一邊，這意味著顧客服務(wù)代表需要長時(shí)間的讓身體以一個(gè)角度坐在那里，這回引起下背部的疼痛。
  - 沒有自己固定的座位。這個(gè)影響他們布置它們個(gè)人化的環(huán)境。如果他們沒有自己有個(gè)人的空間，這會(huì)可以帶來一種被動(dòng)的感覺-他們不能控制自己的環(huán)境。不管怎樣，你需要讓他們感覺到一點(diǎn)個(gè)人化，比如固定的儲(chǔ)物柜等等。

2. 整體的環(huán)境。這是關(guān)于你怎樣在呼叫中心里安排你的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)階段，你要考慮你怎樣安排你的布局，而讓你的團(tuán)隊(duì)能夠互相協(xié)作，增加溝通，同時(shí)能夠盡量利用你的空間。一些關(guān)鍵需要考慮的問題：

• 這種布局能夠增加團(tuán)隊(duì)之間的溝通？在呼叫中心里面團(tuán)隊(duì)之間的溝通是非常重要的。而工作席位的安排會(huì)影響這種溝通的。
• 組長和主管會(huì)坐在哪里？
• 你的這種布局會(huì)傳達(dá)給你的團(tuán)隊(duì)什么信息？
• 會(huì)有很多顧客服務(wù)代表背靠背而座？
• 他們會(huì)坐在另一個(gè)電腦的排氣口嗎（那里會(huì)非常熱而且非常不舒服）？
• 你還需要考慮個(gè)人之間的空間。最近的調(diào)查顯示在兩個(gè)顧客服務(wù)代表之間的距離不是固定的，這取決它們的年紀(jì)。年輕人（25-30)愿意同他們的同事的距離能夠近一點(diǎn)，這樣他們一靠椅背就能和另外一個(gè)人聊天。而年齡稍長的卻希望距離能夠遠(yuǎn)一點(diǎn)。

下面是一些呼叫中心的布局。

第一種:POD 風(fēng)格

呼叫中心的典型布局。這種設(shè)計(jì)是給3到4個(gè)一個(gè)小組的設(shè)計(jì)。通常在每個(gè)座席之間有隔斷。

第二種：“雪花”風(fēng)格

其他的類型

第三種：其他呼叫中心的布局

這是一個(gè)呼叫中心平面布局的幾個(gè)方案的比較?；旧喜捎谩把┗ā憋L(fēng)格。我們剛才說過，這種風(fēng)格比較易于小組之間的溝通。

下圖是一個(gè)正式的呼叫中心的平面圖。這里面集合了不同的類型的風(fēng)格，你也可以用這個(gè)做為藍(lán)本進(jìn)行你的呼叫中心的設(shè)計(jì)。