電話系統(tǒng)
當(dāng)我們談到電話系統(tǒng)的時(shí)候，我們需要從公共電話網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(PSTN,Public Switched Telephone Networks)談起。 PSTN是將電話從一個(gè)地方轉(zhuǎn)到另外一個(gè)地方的裝置。因?yàn)槊總€(gè)電話都有一個(gè)獨(dú)特的識(shí)別號(hào)-電話號(hào)碼，因此我們能夠?qū)⑺麄儏^(qū)別開(kāi)。通過(guò)這些號(hào)碼，你可以通過(guò)公共網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)同在遠(yuǎn)方的電話連接。
它是怎樣工作的呢？
電話的工作原理其實(shí)很簡(jiǎn)單，當(dāng)你撥通一個(gè)號(hào)碼，你基本上是在用一組數(shù)碼的開(kāi)關(guān)同遠(yuǎn)處的交換機(jī)接通后，你的電話就被接通到正確的地點(diǎn)。當(dāng)電話被接通時(shí)整個(gè)回路就被接通，你就可以通話了。
傳統(tǒng)的電話機(jī)是用兩芯電話線組成并同公共網(wǎng)連接。而你的電話機(jī)本身就是一個(gè)開(kāi)關(guān)，當(dāng)你通話時(shí)，回路就接通了。這個(gè)我們?cè)趯W(xué)校里學(xué)到的電路知識(shí)其實(shí)是一樣的。因?yàn)橛泻芏嚯娫捦W(wǎng)絡(luò)連接，它就按照一定的本地和組(Trunk)的結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行安排。你的本地電話講通過(guò)一定的轉(zhuǎn)換器連接。這些本地電話組成一定的組群(Trunk change)。然后這些組群再聯(lián)系到公共網(wǎng)的主網(wǎng)中。
許多家庭和公司還在使用傳統(tǒng)的模擬電話機(jī)。但是很多公共網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)始數(shù)碼化了，使用光纖進(jìn)行連接。這提供了更大容量和更好的帶寬，這樣電話質(zhì)量也提高了。但是公共網(wǎng)仍然提供同樣的服務(wù)。就是它電話從一個(gè)地方連接到另外一個(gè)地方。
PSTN能夠提供什么？
一個(gè)成熟開(kāi)發(fā)的PSTN王能夠提供給呼叫中心整套的服務(wù)：
標(biāo)準(zhǔn)電話 - 電話的基本類(lèi)型，按照標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)，可以撥打本地，長(zhǎng)途和國(guó)際電話。
呼叫中心號(hào)碼，800免費(fèi)電話和本地免費(fèi)服務(wù) -- 800免費(fèi)電話服務(wù)是向電話接聽(tīng)者收取電話費(fèi)用。而本地免費(fèi)是當(dāng)來(lái)電者在撥打本地電話時(shí)，向電話接受者收取費(fèi)用。
國(guó)際免費(fèi)電話 - 如果你希望將你的呼叫中心業(yè)務(wù)集中在某個(gè)國(guó)家，你可以考慮國(guó)際免費(fèi)電話服務(wù)。國(guó)際免費(fèi)電話允許你向多個(gè)國(guó)家宣布同樣的800號(hào)碼。不管顧客者在那個(gè)國(guó)家，當(dāng)他們撥打這個(gè)電話，這個(gè)電話就會(huì)轉(zhuǎn)到你的呼叫中心。許多再亞洲的國(guó)家，現(xiàn)在提供國(guó)際免費(fèi)電話。
高端服務(wù)價(jià)格- 這些號(hào)碼可以通過(guò)間接使用PSTN從來(lái)電者那里產(chǎn)生收入。任何人使用這些號(hào)碼將比一般的話費(fèi)要高。而產(chǎn)生的差價(jià)將由運(yùn)營(yíng)商和公司分成。
長(zhǎng)途電話 - 長(zhǎng)途話費(fèi)的功能再高端服務(wù)話費(fèi)和一般話費(fèi)之間。他們也是用同樣的工作方法，但是致電者需要根據(jù)長(zhǎng)途的距離支付電話費(fèi)。
其它高級(jí)服務(wù)- 在標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話號(hào)碼服務(wù)之外，附加的服務(wù)。這些廣泛使用的功能包括：
- 分配連接-允許將事先定義數(shù)量的(百分比）電話分配到不同的區(qū)域
- 繁忙連接-當(dāng)?shù)谝坏攸c(diǎn)繁忙時(shí)允許將電話轉(zhuǎn)到備用地點(diǎn)
- 排隊(duì)連接-當(dāng)你的地點(diǎn)沒(méi)有空閑的線時(shí)，將來(lái)電放置到排隊(duì)系統(tǒng)
- 時(shí)間連接-根據(jù)時(shí)間的約定，比如白天還是晚上將來(lái)電轉(zhuǎn)移到不同的地點(diǎn)
- 日期連接-根據(jù)日期將電話轉(zhuǎn)移到不同的地點(diǎn)
- 播放連接-根據(jù)情況播放不同的留言，比如“所有的線正忙”，“公司已經(jīng)下班”或者“你的電話將重新被轉(zhuǎn)移”
- 留言連接- 給來(lái)電者選擇，是否留言
- 地區(qū)連接- 根據(jù)地理位置的不同將電話轉(zhuǎn)到不同的地點(diǎn)
- 命令連接- 允許事先定義的一組號(hào)碼用于實(shí)施你的命令。
虛擬專(zhuān)網(wǎng)(VPN,Virtual Private Network）
當(dāng)一個(gè)公司的地點(diǎn)分散在不同的地點(diǎn)，如果使用PSTN互相溝通會(huì)非常昂貴。一個(gè)備選方案就是通過(guò)公司自己的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接。
估計(jì)地點(diǎn)之間的流量，然后使用專(zhuān)線（leased Lines)練習(xí)不同的地點(diǎn)。公司負(fù)擔(dān)連接的費(fèi)用，但是通過(guò)虛擬專(zhuān)網(wǎng)的通訊費(fèi)用大大降低。
專(zhuān)網(wǎng)（Private Network)
很多電信公司提供國(guó)際專(zhuān)網(wǎng)。這些服務(wù)使用當(dāng)?shù)豍STN的Gateway來(lái)提供專(zhuān)線從而連接各個(gè)國(guó)家。通過(guò)這些服務(wù)你可以通過(guò)一個(gè)本地電話通過(guò)這個(gè)專(zhuān)網(wǎng)打國(guó)際長(zhǎng)途電話。顧客需要支付本地電話費(fèi)。
現(xiàn)在亞洲，雖然這種網(wǎng)絡(luò)存在，但是法律規(guī)定只能用于數(shù)據(jù)傳輸。
需要的設(shè)備
這里講述一些網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，可以考慮用來(lái)建立你的呼叫中心。除非你想讓每個(gè)席位都直接練到PSTN，這很貴，你需要自己建立一個(gè)私人的交換機(jī)組?？赡苣愕墓疽呀?jīng)有個(gè)交換機(jī)，但還是讓我們從這里開(kāi)始。
PABX
就像名字，PABX就是專(zhuān)用交換機(jī)。公司所有的分機(jī)都是通過(guò)這個(gè)連接到公網(wǎng)。
為什么？
剛才我們已經(jīng)講到，直接連接到公網(wǎng)很貴，特別很多人只是在樓內(nèi)進(jìn)行通訊。另外PABX還提供了很多功能比如：
- 電話轉(zhuǎn)移(call forwarding)
- 快速撥號(hào)(Short code dialing)
- 小組接電(Group pick-up)
交換機(jī)是怎樣工作的呢？
一個(gè)交換機(jī)基本上的原理同PSTN相同。每一個(gè)分機(jī)都有自己的辨識(shí)號(hào)可以確保電話能夠正確的連接。這個(gè)連接的過(guò)程就是有時(shí)候我們把它當(dāng)作交換機(jī)的。
當(dāng)你要撥一個(gè)外線的時(shí)候，交換機(jī)將把系統(tǒng)轉(zhuǎn)切到外部。如果你認(rèn)為90%的電話是內(nèi)線電話，那么需要的電話線將大大減少。交換機(jī)會(huì)在打外線電話時(shí)使用一跳線，電話結(jié)束時(shí)，這條線又空出來(lái)用作下一個(gè)電話。
在呼叫中心內(nèi)，情況稍微有點(diǎn)不一樣。運(yùn)營(yíng)的目的是為了接聽(tīng)和撥打電話。因此假設(shè)每一個(gè)座席有應(yīng)該有一條外線，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)是讓他們?cè)偻粫r(shí)間都能夠通話。
所以類(lèi)似于“自動(dòng)挑線”的功能可以幫助你管理電話的流量。特別時(shí)當(dāng)電話是平均分配在排隊(duì)系統(tǒng)內(nèi)，或者對(duì)于等待時(shí)間很長(zhǎng)的電話的情況下。
然而呼叫中心都有自己的特點(diǎn)，因此不同的產(chǎn)品針對(duì)不同的需要。
