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呼叫中心運(yùn)營績(jī)效最佳化方案

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  Envision 座席員績(jī)效優(yōu)化方案  

  美國Envision公司所提供之Call Center Performance Suite“呼叫中心智慧運(yùn)營效能最佳化解決方案”,提供最簡(jiǎn)便操作,實(shí)用經(jīng)濟(jì)效益完整之解決方案,其方案涵蓋:錄音(錄影)系統(tǒng)、 質(zhì)量管理系統(tǒng)、e-Learning系統(tǒng)、KPI績(jī)效衡量系統(tǒng)、人力資源規(guī)劃與管理系統(tǒng),是歐美呼叫中心提升服務(wù)品質(zhì)管理、人力資源與成本管理、教育訓(xùn)練管理、KPI績(jī)效衡量的重要合作伙伴,無疑是新一代的完整之解決方案供應(yīng)商,對(duì)客戶的投資提供最佳的保障。



  功能介紹

  Envision Performance Suite是由Envision Workforce Management、Envision Quality Monitoring和Envision Elearning構(gòu)成的一套比較靈活的整合體——使呼叫中心每一次服務(wù)都達(dá)到最佳效果。

  所有這些產(chǎn)品的組合具有如下功能:

  通用介面

  • 通過集中資料的伺服器把相關(guān)培訓(xùn)、訓(xùn)練和排班資訊公布給客服人員,包括:排班(所有已公布的、過去的和將來的)
  • 錄音、培訓(xùn)錄影
  • 主管審核、主管口頭指導(dǎo)
  • 個(gè)人績(jī)效圖表
  • 激勵(lì)政策、關(guān)鍵資訊
  • 客制劃錄音—通過不同的錄音來自我評(píng)價(jià)或討論以及與主管共同學(xué)習(xí)。
  適時(shí)的訓(xùn)練
  • 根據(jù)商業(yè)需求定制的精選時(shí)間
  • 及時(shí)、適時(shí)的訓(xùn)練計(jì)劃

  量身定制的排班

  • 為所有 質(zhì)量監(jiān)聽、線上學(xué)習(xí)和人力資源管理制定每個(gè)人的唯一班表
  • 當(dāng)Agent的技能水準(zhǔn)改變時(shí),監(jiān)測(cè)也隨之自動(dòng)改變,以確保小組內(nèi)監(jiān)測(cè)類型的統(tǒng)一

  綜合報(bào)告

  • 任何人在任何地方都可以通過網(wǎng)路進(jìn)行報(bào)告
  • 個(gè)別介面提供集中管理工具
  • 深入細(xì)致以提供最根本的分析

  統(tǒng)一管理

  • 單一伺服器方案將硬體成本降到最低
  • 降低培訓(xùn)成本、軟體升級(jí)簡(jiǎn)單
  • 唯一供應(yīng)商、唯一服務(wù)支援
  • 完全嵌入式整合資料管理與系統(tǒng)管理功能

  Envision Quality Monitoring 品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)

  Envision Quality Monitoring將傳統(tǒng)品量監(jiān)測(cè)與個(gè)人培訓(xùn)工具相結(jié)合,使呼叫中心成員都成為最具效率的客戶服務(wù)工作者。通過這個(gè)產(chǎn)品,管理者可以很輕松地了解客服人員的客戶服務(wù)的過程,審核員工工作技能,根據(jù)審核結(jié)果和帶有注釋的回饋資訊為員工制定培訓(xùn)課程,透過網(wǎng)路將培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)布到工作人員的個(gè)人電腦上。


  效益

  • 即時(shí)培訓(xùn)工作人員以獲取最大成功
  • 自動(dòng)檢測(cè)培訓(xùn)流程利用空閑主管實(shí)現(xiàn)一對(duì)一訓(xùn)練
  • 通過高效的網(wǎng)路報(bào)告方式分析和管理呼叫中心的績(jī)效

  功能特點(diǎn)

  • 結(jié)合抓屏功能、全自動(dòng)并按要求進(jìn)行錄音
  • 支援基于規(guī)則的錄音、電子郵件和網(wǎng)上資訊通訊
  • 通過電話重放錄音
  • 將熒幕內(nèi)容和錄音結(jié)合并轉(zhuǎn)化為多媒體檔格式
  • 自定義績(jī)效評(píng)比范本
  • 績(jī)效評(píng)比結(jié)合錄音與培訓(xùn)
  • 客服人員有注釋的回饋資訊


  Envision eLearning 線上培訓(xùn)系統(tǒng)

  Envision網(wǎng)上學(xué)習(xí)軟體能夠在減少培訓(xùn)開支的同時(shí)把坐席員學(xué)習(xí)的效果最佳化。Envision elearning 靈活度很高,它能夠通過網(wǎng)路直接連接坐席員的電腦,使用Envision elearning能夠快速的改善服務(wù)質(zhì)量,客服人員在工作之余就可以參加培訓(xùn),這樣新員工就能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入工作崗位。

  功能介紹:

  • 視頻制作快速生成聲音與其他任何程式、網(wǎng)頁、文檔等同步的資料。可隨時(shí)回顧資料,過程非常簡(jiǎn)單,創(chuàng)建一個(gè)固定格式的培訓(xùn)錄影,用Email發(fā)送出去

  • 適時(shí)的培訓(xùn):及時(shí)地將培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)送到Agent的電腦桌面上。包括視頻、電腦基礎(chǔ)培訓(xùn)、簡(jiǎn)報(bào)和其他關(guān)于客服或第三方培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)送給客服人員--都可以通過網(wǎng)路直接實(shí)現(xiàn)

  • 超強(qiáng)的相容性:Envision eLearning可以和其他公司的質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行整合
    個(gè)人學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)可以輕松存儲(chǔ)、啟動(dòng)、追蹤和管理培訓(xùn)內(nèi)容

  Envision Logging 錄音系統(tǒng)

  Envision logging是經(jīng)過高品質(zhì)認(rèn)證的一套易于操作和嚴(yán)緊的全時(shí)錄音系統(tǒng),與Envision 的質(zhì)量監(jiān)管軟體緊密集成。為那些需要將所有通話進(jìn)行錄音,以及想要通過強(qiáng)大的訓(xùn)練能力來鍛煉和激發(fā)他們的Agent的組織,提供了完美的解決方案。

  • 廣泛的搜索和獲取能力

  具有高級(jí)查找和過濾的能力,其中包括通用查詢和過濾所有系統(tǒng)及動(dòng)態(tài)的資料欄位元,支援資訊的標(biāo)準(zhǔn)查詢和針對(duì)上次查詢結(jié)果之內(nèi)的限制查詢。錄音系統(tǒng)使用了基于SQL的資料庫系統(tǒng)來確保錄音資料的安全可靠

  • 即時(shí)安全的地訪問錄音檔案

  可通過本地和網(wǎng)路的存儲(chǔ)系統(tǒng)即時(shí)訪問音檔檔,同時(shí)支援磁碟陣列、SANs和光碟存儲(chǔ)系統(tǒng)。另外提供安全訪問控制,允許系統(tǒng)管理員授權(quán)用戶通過安全登陸的密碼級(jí)訪問

  • 分散式的結(jié)構(gòu)體系

  分散式的構(gòu)架具相當(dāng)大的彈性,Envision 的錄音系統(tǒng)可以配置的埠為:256個(gè)錄音頻道以及96個(gè)重放頻道。分機(jī)端的錄音使用24口的數(shù)位卡片,干線錄音使用混合單獨(dú)的和雙跨度的T1/E1卡片。Envision 的錄音系統(tǒng)使用GSM/ADPCM的壓縮過程,支援通過耳機(jī)和電話或MMP進(jìn)行錄音重播

  • 完全與Envision 的品質(zhì)監(jiān)管軟體整合

  Envision原廠

  Envision 1994年成立于美國西北部主要都市西雅圖,致力于客服質(zhì)量管理應(yīng)用軟體與服務(wù)的世界領(lǐng)導(dǎo)品牌;以客戶實(shí)際運(yùn)營需求為產(chǎn)品研發(fā)導(dǎo)向,進(jìn)一步整合品質(zhì)監(jiān)測(cè)暨績(jī)效優(yōu)化解決方案,提供客戶單一完整操作便利的全方位的解決方案。因此多年來不但獲得市場(chǎng)廣大客戶的系統(tǒng)建置支援與使用效益證言愛護(hù),更榮獲許多專業(yè)高階管理精心評(píng)選出主要呼叫中心產(chǎn)品應(yīng)用與服務(wù)等大獎(jiǎng)。



宏盛科技公司

標(biāo)簽:臺(tái)灣 河源 克拉瑪依 南昌 青海 烏海 天門 巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心運(yùn)營績(jī)效最佳化方案》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,運(yùn)營,績(jī)效,最佳化,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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