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呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

呼叫中心的架構(gòu)設(shè)計(jì)就是通過設(shè)計(jì)一種能夠讓呼叫中心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)一起工作的架構(gòu)，從而能夠使呼叫中心的效率能夠最大化。

你可能會(huì)問，什么是呼叫中心最佳組織結(jié)構(gòu)？好，跟著我們，你會(huì)發(fā)現(xiàn)答案。

讓我們從基礎(chǔ)開始。

呼叫中心的架構(gòu)的回顧。如果你有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)“組織機(jī)構(gòu)理論”，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)于組織架構(gòu)的幾種模式，簡單而言，可以分為層次架構(gòu)，矩陣架構(gòu)，以項(xiàng)目為到導(dǎo)向的架構(gòu)等等。他們各有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，但是對呼叫中心而言，怎樣才是最好的組織架構(gòu)呢？我們會(huì)在后面回答這個(gè)問題；
組織機(jī)構(gòu)的趨勢
回顧周圍，在21世紀(jì)，組織結(jié)構(gòu)變得更加
.國際化。更多的公司和機(jī)構(gòu)開始尋找不飽和市場來開拓業(yè)務(wù)，但同時(shí)也希望能夠減少交易的成本來怎加利潤。所以這個(gè)游戲已經(jīng)成為一個(gè)國際化的游戲，需要克服國際化帶來的困難。
.多元化。隨著國際化，多元化也變得日益明顯。市場的變化，我們的員工在變化，顧客也在變化。因此多元化成為創(chuàng)新和沖突的源泉。所以對一個(gè)公司，需要克服不同的生活方式和文化帶來的問題。
. 靈活性。這個(gè)世界上唯一不變的就是變化本身。隨著快速的變化，我們需要在架構(gòu)，流程上更加靈活和人員要更快的適應(yīng)。
. 關(guān)注核心競爭力。我們需要跨部門直接的溝通，我們需要跨部門的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。如果需要，我們可以考慮外包和縮減人員。目的非常清楚，更加關(guān)注你所擅長的東西。

呼叫中心調(diào)查報(bào)告一

.基本上半數(shù)的機(jī)構(gòu)仍然把呼叫中心看作“成本”中心

.只有32%的呼叫中心希望他們的呼叫中心能夠產(chǎn)生利潤。

Datamonitor, 2000年4月

傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)。傳統(tǒng)的呼叫中心組織架構(gòu)單位可以按照產(chǎn)品和電話類型進(jìn)行分類，比如呼入團(tuán)隊(duì)和呼出團(tuán)隊(duì)，或者電話服務(wù)小組或者電子郵件小組。其次，大多數(shù)顧客服務(wù)代表在呼叫中心里工作。他們需要到了呼叫中心，登錄才能開始工作。大多數(shù)顧客服務(wù)代表都是全職工作。同時(shí)，主管也按照技能或者班次進(jìn)行管理。同其他部門的溝通非常少。
一些調(diào)查也顯示了傳統(tǒng)呼叫中心的狀態(tài)。

呼叫中心調(diào)查報(bào)告二

.電子郵件預(yù)計(jì)增長720%
.傳統(tǒng)的信件將下降50%
.電話聯(lián)系（接觸)占72%（從1999年的84%下降）
.只有2%的接觸通過“跟我聯(lián)系”按鈕。
.所有類型的接觸需要多一倍的呼叫中心服務(wù)人員。

Datamonitor 4-6-2000

呼叫中心的挑戰(zhàn)/對架構(gòu)的影響
.挑戰(zhàn)一：非電話接觸的數(shù)量的增長。除了電話，其他類型的接觸也開始大量增加，電子郵件，網(wǎng)頁上的“與我聯(lián)系”按鈕，網(wǎng)頁上的“幫助我”按鈕等等。所以其他類型的接觸也開始出現(xiàn)：電子郵件，網(wǎng)絡(luò)交談，VoIP等等。

.挑戰(zhàn)二：聯(lián)系方式的混合
聯(lián)系方式的混合被稱作效率的得關(guān)鍵，呼入和呼出方式的混合，電話和電子郵件的混合，紙信和電子郵件的混合等多種形式的變化。

.挑戰(zhàn)三：日益增長的顧客的期望。顧客希望在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)快速地得到高質(zhì)量得服務(wù)。

.挑戰(zhàn)四：顧客關(guān)系管理的啟動(dòng)。新的顧客關(guān)系管理的啟動(dòng)需要實(shí)施新得技術(shù)，這將改變呼叫中心的定位，流程。顧客關(guān)系管理(CRM)技術(shù)和流程是非常必需的。CRM不是一個(gè)獨(dú)奏表演，它需要同其他部門強(qiáng)有力得結(jié)合，新得目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)也是必須的。

除了以上要點(diǎn)對結(jié)構(gòu)的影響，其他對組織架構(gòu)有影響的因素包括：
.對IT更加依賴
.電話預(yù)測和人員排班的更加專門的技能
.對非-電話類別的接觸的考慮
.顧客服務(wù)代表的技能要求增加，除了傳統(tǒng)的電話服務(wù)技能，還包括CRM和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技巧。

顧客服務(wù)小組的動(dòng)態(tài)分組和結(jié)構(gòu)
所以，當(dāng)我們進(jìn)行呼叫中心組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們需要考慮：
.混合編排的顧客服務(wù)代表和專職的服務(wù)代表小組
考慮問題：
.是否需要在同樣的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)高峰期的任務(wù)？
.延期的工作能否在限期之內(nèi)完成？
.服務(wù)小組能否按照接觸類型進(jìn)行排班還是按照固定時(shí)間排班？
.顧客服務(wù)代表是否能夠同時(shí)處理電話和非電話接觸？

傳統(tǒng)和非傳統(tǒng)工作安排：
考慮問題：
.是不是所有的顧客服務(wù)代表都需要在呼叫中心內(nèi)工作？
.是不是一定要人員集中？
.電子郵件是否能夠在其他的地方處理？
.電子郵件能否在呼叫中心下班以后處理？
.是不是考慮讓部分顧客服務(wù)代表在家里工作？

主管的角色和責(zé)任：
考慮問題：
.是否主管可以管理混合服務(wù)渠道的小組？
.主管是否應(yīng)該知道和輔導(dǎo)把轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)到經(jīng)驗(yàn)豐富的專家那里
.自我管理的團(tuán)隊(duì)是否是一個(gè)更好的選擇？

招聘和保持
考慮問題：
.是否真正地提供了發(fā)展機(jī)會(huì)？
.顧客服務(wù)代表，主管和技術(shù)人員的職業(yè)發(fā)展生涯是什么？
.在接下去2-4年里，你需要什么技能？你是通過培訓(xùn)獲得呢還是招聘新人？

結(jié)論
我們已經(jīng)討論了呼叫中心組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的趨勢，傳統(tǒng)呼叫中心機(jī)構(gòu)。所以關(guān)于

“什么是最好的呼叫中心組織機(jī)構(gòu)？”

答案就是：

沒有一個(gè)適合所有人的呼叫中心組織架構(gòu)。有點(diǎn)失望？但這就是事實(shí)。你需要發(fā)現(xiàn)“你的”呼叫中心的組織架構(gòu)。

這里是一些你可以做的事情：

行業(yè)的雜志是一個(gè)好的資源來發(fā)現(xiàn)好的范例
試驗(yàn)和測試來發(fā)現(xiàn)最好的模式
讓更多的人員來參與到機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)中來。

標(biāo)簽：青海天門南昌克拉瑪依烏海河源臺(tái)灣

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,的,組織架構(gòu),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。