這人說“這是一個‘技術(shù)為王’漸行漸遠的時代”,其實縱觀整個行業(yè)發(fā)展,技術(shù)在全球呼叫中心的歷史進程中,一直都起著至關(guān)重要的作用。雖然隨著技術(shù)的不斷進步,運營者已經(jīng)更注重管理、文化等非硬件因素的競爭力,但是技術(shù)或者說產(chǎn)品、設(shè)備、系統(tǒng)卻始終在很大程度上支持和引導著這個行業(yè)的發(fā)展,特別在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型時期!
早在2004年底,就有統(tǒng)計表明中國呼叫中心的座席數(shù)已經(jīng)達到184,000個,市場累計規(guī)模為227.1億元。目前中型呼叫中心 (50-150座席)占市場總數(shù)量的27%。小型的呼叫中心(50座席以下)占總個數(shù)68%。中國呼叫中心市場的總體特征已經(jīng)從重點建設(shè)大型系統(tǒng)轉(zhuǎn)向建設(shè)中小型系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。
隨著呼叫中心用戶的不斷增加和技術(shù)的普及,這個市場在中國逐漸走向成熟和理性。即使是大型企業(yè)用戶,在呼叫中心立項時,也普遍趨向建一個中型規(guī)模的呼叫中心。中等規(guī)模的呼叫中心的用戶,既希望有大型呼叫中心的豐富功能和應用,也希望有小型呼叫中心的簡單操作。目前中型呼叫中心市場,特別是政府和企業(yè)等行業(yè)的呼叫中心市場會大幅增加。他們越來越清晰的知道自己的需求,對廠商業(yè)提出了很高的要求。曾有廠商的市場經(jīng)理對筆者感慨,現(xiàn)在的一些客戶,比他們這些專業(yè)人員都更像一個專家,他們知道各個廠商的優(yōu)勢和不足,他們會用最挑剔的眼光,最經(jīng)濟的頭腦去建設(shè)和升級他們的呼叫中心。比如他們要求有快速實施的能力;要求能低成本進行集成、維護和升級,特別在升級時,要能做到保護原有投資;要求擴展便捷、方便運營;在系統(tǒng)配置、路由、報表方面還要求有更強大、更集中的管理等等,給設(shè)備及系統(tǒng)廠商提出更高的挑戰(zhàn)。
從發(fā)展來看,中國呼叫中心經(jīng)歷了從板卡到PBX,從單純的ACD、CTI技術(shù)到多媒體的集成化應用平臺,從原來的成本中心和客戶服務為主,到逐步走向以降低運營成本,優(yōu)化座席管理,增加外包和外撥的主動式營銷轉(zhuǎn)化。之所以能夠這樣快速的發(fā)展,廠商在其間的支持和不斷引導起到了關(guān)鍵作用。
阿爾卡特是一家致力于為電信運營商、因特網(wǎng)服務提供商及企業(yè)提供通信解決方案的法國公司,2005年的銷售額達到了130億歐元。憑借全球領(lǐng)先的技術(shù)和國際化的經(jīng)驗,他們在呼叫中心領(lǐng)域也有非常強大的產(chǎn)品線。
阿爾卡特公司有一個很重要的特點,就是他們對市場發(fā)展勢態(tài)的預測非常重視。其全球聯(lián)絡(luò)中心方案市場總監(jiān) Xavier Martin在和記者談到全球呼叫中心發(fā)展趨勢時表示:從他們在歐洲及北美獲得的數(shù)據(jù)來看,全球范圍內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心正在越來越趨向中小型規(guī)模,中國市場也將不會例外。也正因于此,阿爾卡特集中優(yōu)勢研發(fā)力量,在中國市場推出適用于20至150座席規(guī)模的OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition,它是專為滿足中型市場業(yè)務需求設(shè)計的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition是根據(jù)客戶的大量反饋意見開發(fā)而成,可以簡單而直觀地由呼叫中心人員操作,如系統(tǒng)管理員、班長和座席。該解決方案提供簡便易用、基于角色的圖形界面—Visual CC。所以用戶可在系統(tǒng)實施開始到系統(tǒng)上線期間,大大降低培訓費用,加速投資回報。
在市場轉(zhuǎn)變剛顯端倪之時,適時地產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)并大力推廣,廠商對市場的積極引導作用可見一斑。其實對于呼叫中心越來越趨向于中小型規(guī)模,而不會盲目向龐大規(guī)模發(fā)展,一方面是因為隨著行業(yè)發(fā)展,管理者的運營管理方法不斷優(yōu)化,效率得到巨大提升,另一方面還是得歸功于技術(shù)應用的發(fā)展。
也許在很多人的心中,談到呼叫中心就認為這很大程度是勞動密集型產(chǎn)業(yè)。但在歐洲,實際上有很多小型呼叫中心除了系統(tǒng)設(shè)備及其維護人員,你是看不到座席代表的,雖然這不能代表普遍,但是技術(shù)對人力的替代是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。就從目前使用最普遍的IVR系統(tǒng)來看,江蘇移動在來電處理中,IVR處理量和人工處理量的比率是15比1。在每天近百萬的服務請求處理中,語音自助起到了多么巨大的作用!我們再來看阿爾卡特新推出的面向中小規(guī)模呼叫中心的Premium Edition產(chǎn)品,它基于Genesys的核心技術(shù),功能強大但簡單易用,能滿足上面所列舉的客戶的所有挑剔需求,能為企業(yè)和企業(yè)的客戶帶來“業(yè)務成功,顯而易見”的前景。比如OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition為企業(yè)呼叫中心提供簡化的操作,就可以有效降低培訓費用。CTI/CRM集成,無縫融合,又大大提高了座席代表的工作效率。當話務量超過預期水平時,阿爾卡特的新聯(lián)絡(luò)中心解決方案可解決話務量意外增加的問題。在一年中的特定時間內(nèi),OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition的客戶還可以靈活動態(tài)增加座席的數(shù)量,及時處理意外的話務量高峰。此外,阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition通過全面集成Visual IVR (內(nèi)嵌式交互語音應答),提供只需要軟件的客戶認證解決方案,收集詳細信息,使用戶更快捷地獲得需要的服務。OmniTouch 聯(lián)絡(luò)中心 Premium Edition將協(xié)作工具集成到座席桌面上,為座席提供在線狀態(tài)顯示、即時消息處理、應用共享、語音和 Web會議,幫助他們立即獲得聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的信息和專家的幫助。
用上海貝爾阿爾卡特業(yè)務通信系統(tǒng)有限公司解決方案及市場推廣總監(jiān)周曉農(nóng)的話來講: “技術(shù)領(lǐng)先是產(chǎn)品的內(nèi)在價值,只有把技術(shù)融于應用才能給用戶的業(yè)務發(fā)展帶來真正巨大的價值,幫助他們提高工作效率的同時降低成本,實現(xiàn)業(yè)務的飛躍?!?/P>
周曉農(nóng)進一步介紹說:在呼叫中心的未來發(fā)展中,將會有更多的先進技術(shù)會融合到應用層面。就從目前比較受關(guān)注的語音識別技術(shù)來看,目前語音識別在技術(shù)層面已經(jīng)成熟,之所以在呼叫中心領(lǐng)域沒有廣泛使用,完全是受制于高昂的實施成本。但是在不久的時間內(nèi)這個問題的肯定會得到解決。所以從技術(shù)角度來看,語音,視頻,文本的全方位互動,通過多種協(xié)作通信工具加強呼叫中心中座席代表之間,座席和客戶之間的溝通,以提高整個聯(lián)絡(luò)中心的運營效率是一條光明的出路。這樣呼叫中心將不再是企業(yè)的一個純對外服務部門,而將成為聯(lián)系企業(yè)各部門之間的信息咨詢中心。
在呼叫中心的技術(shù)研究,融合應用過程中,除了面向呼叫中心本身的運營管理之需外,對其他相關(guān)聯(lián)的技術(shù)和趨勢也得關(guān)注。比如,根據(jù)Frost & Sullivan的調(diào)查研究,2000年到2001年,整個IP PBX市場總收入年增長超過了300%。2001年亞太市場價值達到了4990萬美元,比2000年增長324%,售出了IP電話73896部,比2000年增長248%。而IP PBX在整個PBX市場的滲透率從2000年的0.3%增長到了1%。在PBX領(lǐng)域里,傳統(tǒng)的TDM技術(shù)的PBX市場正在逐步下滑,2001年亞太PBX市場價值為16.7億美元,比2000年降低了8.5%。他們預測到2008年IP PBX將占市場的55%。另外IP PBX的價格正在越來越接近傳統(tǒng)PBX設(shè)備的價格。他們認為到2010年,IP電話將成為某些國家的標準終端??梢钥闯鯥P通信將是企業(yè)通信的大勢所趨,IP PBX將成為企業(yè)ROI和管理效率提高中最主要的推動力。在眾多通信巨頭和網(wǎng)絡(luò)巨頭都把IP PBX作為產(chǎn)品發(fā)展時,阿爾卡特也具備了足以自豪的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)和應用的能力——語音和數(shù)據(jù)的融合,固定業(yè)務和移動業(yè)務的融合;以及網(wǎng)絡(luò)和應用的集成,業(yè)務和通信應用的集成。利用阿爾卡特的企業(yè)通信解決方案,用戶可以完全按自己的步伐,演進到IP,從而真正地保障他們的投資和利益。
正因如此,阿爾卡特OmniPCX Enterprise通信平臺,在Miercom Communication的年度IP-PBX測試中,被評為2006最安全平臺。其IP PBX通信平臺,在2005年MIERCOM的性能測試中唯一獲得滿分,被評為“最佳性能的IP PBX” 。
在各個企業(yè)面向客戶的競爭中,技術(shù)是競爭力的最基本保障。從整個行業(yè)發(fā)展來看,技術(shù)仍然是至關(guān)重要的,因為“技術(shù)就是第一生產(chǎn)力”遠沒過時。當然,對用戶而言,最有價值的技術(shù)是融于應用的技術(shù)!
本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊,作者為客戶世界編輯部主任。
來源:客戶世界