成人有色视频免费观看网址,99久色图精品国产,中文字幕在线一区

主頁 > 知識庫 > PCS建設(shè)上海大眾客戶中心系統(tǒng)案例

PCS建設(shè)上海大眾客戶中心系統(tǒng)案例

　　1、項(xiàng)目概況

公司背景
　　上海大眾汽車有限公司（Shanghai Volkswagen）是中德合資的轎車生產(chǎn)企業(yè), 成立于1985年，是國內(nèi)產(chǎn)銷量最大的汽車廠商，而上海大眾客戶開發(fā)中心擔(dān)負(fù)著擴(kuò)大銷售、開拓市場的重任。為了創(chuàng)建一個優(yōu)秀的銷售窗口，上海大眾經(jīng)過嚴(yán)格篩選最終選定上海盈聯(lián)互動數(shù)碼（PCS）作為上海大眾客戶開發(fā)中心呼叫中心系統(tǒng)的供應(yīng)商
業(yè)務(wù)模式
　　通過電話呼入和呼出方式，向個人、公司或車隊(duì)、大眾俱樂部三大類客戶，提供桑塔納、POLO、GOL、帕薩特四種主力車型的銷售咨詢、市場活動、訂貨、客戶回訪、市場開發(fā)等服務(wù)。
熱線號碼
　　800－820－1111，800－820－8830
功能模塊
　　PBX、PowerCALL中間件、PowerVOICE、人工座席、報表、錄音、監(jiān)控等。
初期規(guī)模
　　3條ISDN PRI（90路）中繼、30路IVR、70個座席、70路錄音
話務(wù)量：
　　每天2000 － 4000個電話呼入，15000 － 20000個電話呼出
開通時間
　　2004年7月
驗(yàn)收通過時間
　　2004年8月19日驗(yàn)收通過
系統(tǒng)擴(kuò)容
- 2005年9月，上海大眾對呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容，將售后服務(wù)呼叫中心（原先外包給九五咨詢）并入，從而實(shí)現(xiàn)售前（800 820 1111）和售后（1010 6789）在一個平臺上運(yùn)作。
- 擴(kuò)容后規(guī)模
  　　5條ISDN PRI（120路）：其中售前90路，售后60路
  　　120座席：售前70席，售后50席
  　　60路IVR：售前、售后各30路
- 實(shí)現(xiàn)
  　　PBX擴(kuò)容、增加軟件使用許可——最少投資
  　　服務(wù)無中斷——平穩(wěn)過渡
- 效果
  　　成本大幅節(jié)約
  　　統(tǒng)一管理
  　　資源共享
2、系統(tǒng)效果
　　由于引入了IVR、CTI，并且實(shí)現(xiàn)了黑名單、最后服務(wù)坐席等客戶化功能，系統(tǒng)的實(shí)施效果非常好，得到了用戶、項(xiàng)目咨詢公司等各方面的充分肯定。

直接效果
1. 減少客戶遺漏：工作時間（9：00－21：00）之外，通過IVR進(jìn)行Call Back記錄客戶回電，每天約有 150條有效記錄；
2. 屏蔽騷擾電話：每天屏蔽約 100個騷擾電話，按每個800電話的成本3元（話費(fèi)、人工等）計算，每月可節(jié)省 9000元，一年就能節(jié)約 10萬多成本。
3. 提高坐席工作效率：使用軟電話后IB呼叫平均節(jié)省時間 15秒（客戶識別、業(yè)務(wù)分流等），OB呼叫平均節(jié)省時間 20秒（IP前綴、軟撥號等）。
間接效果
1. 提高服務(wù)質(zhì)量
2. 強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管
3. 加強(qiáng)績效考評
3、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

圖1

4、呼叫流程

圖2
5、坐席軟件集成

　　大眾采用J2EE開發(fā)的基于Web的CRM系統(tǒng)（CAC III），CAC同PowerCall成功集成，為坐席提供了一個高效、便捷的應(yīng)用界面。

圖3
6、特色功能
- 遇忙回?fù)?BR>　　電話呼入如遇座席忙，并等待超時，則系統(tǒng)宣讀主叫號碼，并提示用戶選擇回?fù)軙r段，待座席空閑時，按用戶所留信息進(jìn)行電話回訪。
- 電話抽獎
  　　上海大眾20周年慶典的特別市場活動，用戶收到上海大眾開發(fā)中心郵寄的抽獎單后，撥打800號碼，通過自動語音系統(tǒng)輸入客戶編碼、并驗(yàn)證密碼，確認(rèn)參加抽獎。
- 最后服務(wù)座席
  　　系統(tǒng)記錄客戶最后聯(lián)絡(luò)的座席代表，下次該客戶再次撥打客服熱線時，若系統(tǒng)會優(yōu)先選擇上次為其提供服務(wù)的座席代表。
- 黑名單
  將確認(rèn)的騷擾電話放入“黑名單”中，直接屏蔽，有效期為三個月。
- 合并報表
  　　PCS向上海大眾開放CTI數(shù)據(jù)庫，上海大眾根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)生成合并報表。
上海盈聯(lián)（PCS）公司

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《PCS建設(shè)上海大眾客戶中心系統(tǒng)案例》，本文關(guān)鍵詞 PCS,建設(shè),上海,大眾,客戶,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。