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北電多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案

業(yè)務(wù)需求

建立一個(gè)緊密集成的多媒體聯(lián)絡(luò)中心，幫助企業(yè)建立支持“Web呼叫”的聯(lián)絡(luò)中心，并且為客戶提供隨時(shí)隨地以任何方式開(kāi)展業(yè)務(wù)的途徑。
對(duì)電話、郵件和Web問(wèn)詢使用基于技能的路由方法，優(yōu)化利用技能熟練的操作人員來(lái)處理客戶問(wèn)詢，確保每次都由掌握合適知識(shí)的座席來(lái)為客戶服務(wù)。
實(shí)現(xiàn)多媒體聯(lián)絡(luò)中心工作自動(dòng)化，將CRM等應(yīng)用與CTI聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)工作自動(dòng)化，為座席提供關(guān)鍵的客戶信息等。
提供個(gè)性化的一對(duì)一業(yè)務(wù)，在提高贏利性的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。
為客戶服務(wù)代表提供強(qiáng)大的工具，方便他們提供出色的客戶服務(wù)，對(duì)客戶的電子郵件、Web請(qǐng)求或電話問(wèn)詢提供無(wú)縫、個(gè)性化而且一致的響應(yīng)。
使用與Web和CTI應(yīng)用緊密集成的IVR或語(yǔ)音服務(wù)，通過(guò)北電自助解決方案提供24/7小時(shí)的全天候服務(wù)接入。
將傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)換成功能強(qiáng)大的一體化多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。
通過(guò)Web提供高級(jí)個(gè)人服務(wù)，對(duì)客戶不斷變化的需求作出一致響應(yīng)。
通過(guò)基于技能的路由來(lái)立即為客戶提供正確的幫助而不受所使用的聯(lián)系方式的影響。
功能全面、簡(jiǎn)便易用的管理工具為經(jīng)理和監(jiān)管人員提供監(jiān)控性能和進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)所需的實(shí)時(shí)信息。
詳細(xì)報(bào)告可提供衡量聯(lián)絡(luò)中心和座席業(yè)績(jī)、跟蹤趨勢(shì)及制定計(jì)劃所需的歷史信息。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，利用這一功能來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶忠誠(chéng)度。
向客戶保證，當(dāng)他們需要幫助或Web訂單出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，可以隨時(shí)獲得座席的幫助。
通過(guò)具有語(yǔ)音或文本聊天選項(xiàng)的Web協(xié)作和頁(yè)面共享方式提供綜合的客戶指導(dǎo)。
提供使用IVR或語(yǔ)音功能的自助應(yīng)用，將座席從重復(fù)枯燥的操作中解放出來(lái)，為有價(jià)值的客戶提供高級(jí)客戶服務(wù)或處理更復(fù)雜的呼叫。
客戶輸入的信息可以顯示在座席桌面上，從而使座席無(wú)需再次向客戶詢問(wèn)信息。

北電解決方案

北電解決方案：

　　多媒體客戶、互聯(lián)網(wǎng)WWW、電子郵件和Web服務(wù)器（客戶界面）；

　　Web協(xié)作、回呼、Meridian1 PBX/CS1000（帶北電座席問(wèn)候語(yǔ)和北電遠(yuǎn)程座席觀察功能）、北電聯(lián)絡(luò)中心管理器、多媒體客戶、PSTN、北電聯(lián)絡(luò)中心客戶端、運(yùn)營(yíng)和管理Symposium和MPS、帶桌面顯示和CTI的多媒體座席、MPS500、MPS1000或VPS/is；

客戶LAN
　　北電聯(lián)絡(luò)中心多媒體、TAPI服務(wù)器、北電聯(lián)系中心座席服務(wù)器、北電聯(lián)絡(luò)中心客戶端、企業(yè)應(yīng)用、集中客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

　　多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案集成了多種產(chǎn)品，創(chuàng)建了強(qiáng)大的以客戶為中心的企業(yè)應(yīng)用組合。這一多媒體聯(lián)絡(luò)中心不再僅僅是“呼叫中心”，它可以提供綜合的基于多媒體的交互處理。創(chuàng)建多媒體聯(lián)系中心的功能包括：

Symposium Web 中心門(mén)戶簡(jiǎn)化了電子郵件和基于Web的通信，使公司能通過(guò)一整套模塊化Web企業(yè)應(yīng)用來(lái)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心效率，改進(jìn)客戶服務(wù)。
Symposium 聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)器通過(guò)完整的通信解決方案提供基于技能的路由和靈活的呼叫路由及處理功能、全面的管理報(bào)告功能、面向經(jīng)理和管理人員的實(shí)時(shí)顯示，建立動(dòng)態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心。

　　或Symposium快速呼叫中心服務(wù)器可為部門(mén)或中小型企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心提供基于技能的呼叫路由、定制的呼叫路由、處理及簡(jiǎn)便易用的管理報(bào)告等功能。
Symposium 呼叫中心 Web 客戶端 提供卓越的管理工具，使聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以更好地使用4.0+版的Symposium 呼叫服務(wù)器，以作出更正確的業(yè)務(wù)決策并提高客戶響應(yīng)速度。
CTI通信服務(wù)器使企業(yè)可以將分離的系統(tǒng)和多個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（如電話、電子郵件和Web）合并到一起。CTI通信服務(wù)器還能簡(jiǎn)化與CRM等企業(yè)應(yīng)用的集成。
Communication Control Toolkit（通信控制工具箱）提供一個(gè)出色的臺(tái)式計(jì)算機(jī)電話框架，充分利用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的臺(tái)式機(jī)和服務(wù)器組件來(lái)提高座席的工作效率。
Symposium 座席問(wèn)候語(yǔ)自動(dòng)播放座席問(wèn)候語(yǔ)。座席可以提前錄制標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)，從而能在座席處理呼叫前向客戶播放該問(wèn)候語(yǔ)。
遠(yuǎn)程座席觀察簡(jiǎn)單而經(jīng)濟(jì)高效地增強(qiáng)了聯(lián)絡(luò)中心的觀察功能，可提供強(qiáng)大的觀察和監(jiān)控功能——從而簡(jiǎn)化質(zhì)量控制，使外包商可以為客戶提供靈活的監(jiān)控解決方案。
媒體處理服務(wù)器500 或 MPS 1000 或 VPS/is 提供可擴(kuò)展的多媒體自助服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)提供一種先進(jìn)的自助服務(wù)解決方案。媒體處理服務(wù)器系列可提供全面的先進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別功能，包括自然語(yǔ)言識(shí)別、說(shuō)話人身份確認(rèn)和文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS）。它還可以通過(guò)IPML實(shí)現(xiàn)與Symposium呼叫中心服務(wù)器和Symposium快速呼叫中心的緊密集成。

解決方案價(jià)值主張

　　隨著越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇支持多種類(lèi)型的交互方式，北電多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案能幫助公司吸引更多新客戶，并為選擇Web、電子郵件或傳統(tǒng)方式（如電話）進(jìn)行交互的客戶提供更高級(jí)別的服務(wù)。通過(guò)將電話呼叫和Web問(wèn)詢結(jié)合到相同隊(duì)列中，客戶能夠通過(guò)傳統(tǒng)的或基于Web的渠道與服務(wù)中心進(jìn)行交互，同時(shí)還能在每次聯(lián)絡(luò)中獲得高質(zhì)量的服務(wù)。

電話呼叫和Web問(wèn)詢同時(shí)發(fā)往座席的桌面應(yīng)用，從而充分利用企業(yè)的客服資源。
在高度協(xié)作的環(huán)境中結(jié)合在線自助服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)交互，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
基于技能的路由確保能將語(yǔ)音主叫用戶和Web瀏覽者路由到合適的座席。
允許企業(yè)客戶使用自己喜歡的通信方式（如電子郵件、Web、電話或傳真等）提供24X7全天候服務(wù)。
采用與電話呼叫同樣便利、有效的方式處理Web交互和電子郵件，提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)質(zhì)量。
提高座席工作效率并增加工作的多樣性，幫助提高工作滿意度和員工保持率。
自動(dòng)響應(yīng)電子郵件問(wèn)詢，并將客戶路由到最適合的座席，從而降低成本，提高效率。
使用高級(jí)管理工具幫助提高座席的工作效率并有效解決客戶疑難，包括統(tǒng)一經(jīng)理和監(jiān)管人員桌面信息的實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告功能。
適應(yīng)并隨業(yè)務(wù)需求的變化而發(fā)展，輕松實(shí)現(xiàn)與其它聯(lián)絡(luò)中心解決方案和第三方解決方案（如來(lái)自Siebel、SAP、Oracle和其他廠家的CRM應(yīng)用）集成。

北電網(wǎng)絡(luò)公司

標(biāo)簽：河源南昌青海天門(mén) 克拉瑪依烏海臺(tái)灣

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《北電多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案》，本文關(guān)鍵詞北電,多媒體,客戶,聯(lián)絡(luò),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。