IPCC呼叫中心平臺(tái)在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用

伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得醫(yī)療單位間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來(lái)越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療單位的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能夠了解更多的患者信息并加以有效應(yīng)用，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)。華為-3Com IPCC呼叫中心平臺(tái)為醫(yī)療單位提供了統(tǒng)一的、多渠道的信息溝通平臺(tái)，多渠道搜集、建立患者信息資料庫(kù)，同時(shí)結(jié)合醫(yī)院的業(yè)務(wù)為患者提供方便、快捷的服務(wù)。

2、華為-3Com IPCC呼叫中心平臺(tái)特性

·多業(yè)務(wù)平臺(tái)
華為-3Com IPCC 呼叫中心平臺(tái)可同時(shí)滿足辦公通訊及客戶溝通平臺(tái)的需求，具備多途徑的信息溝通渠道，如：電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)上呼叫、短消息等。

·完全的IP化解決方案，便于部署和管理
完全的IP化方案，真正實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音及數(shù)據(jù)通信的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一，部署靈活快捷，IP化管理方便、節(jié)省人力。

·業(yè)務(wù)擴(kuò)展靈活，可不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化
IP化平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于其靈活、快速、低成本的業(yè)務(wù)擴(kuò)展，同時(shí)在應(yīng)用布局方面IP化平臺(tái)也更加靈活，可以方便地進(jìn)行分布式的服務(wù)結(jié)構(gòu)。

3、華為-3Com IPCC呼叫中心平臺(tái)結(jié)構(gòu)

6、 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。

·創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)
　　 目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。
　　 另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過(guò)傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)。可見(jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。

·優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程
　　 醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。

·降低醫(yī)院的服務(wù)成本
　　 減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。

·開(kāi)辟新的收入來(lái)源
　　由于系統(tǒng)支持多項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，包括電話掛號(hào)和專家咨詢業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開(kāi)辟多種新的收入來(lái)源，主要包括：
1、 電話掛號(hào)的收入；
2、 專家咨詢的收入
3、 由于要求用戶采取預(yù)付費(fèi)的方式，即事先購(gòu)買資費(fèi)卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費(fèi)卡帳號(hào)上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量。
4、 醫(yī)院可以通過(guò)呼叫中心對(duì)VIP用戶提供特別服務(wù)，包括上門醫(yī)護(hù)等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價(jià)值的用戶。

·提升醫(yī)療信息化的水平
　　 醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。

4、華為-3Com IPCC Manager 功能

華為-3ComIPCC Manager是集IP語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等最新技術(shù)與一體，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、Web、Email、短消息等多媒體通信的統(tǒng)一平臺(tái)。平臺(tái)提供業(yè)務(wù)流程生成工具、控制、統(tǒng)計(jì)、應(yīng)用平臺(tái)接口、IP化錄音等功能。是實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)、主動(dòng)業(yè)務(wù)、錄音監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用控制及管理的多業(yè)務(wù)平臺(tái)。

·IVR/IFR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航應(yīng)答及傳真系統(tǒng)
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)可代替人工自動(dòng)接聽(tīng)患者電話。主要功能包括：
　　 1、播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音文件，以提供語(yǔ)音方式功能引導(dǎo)或回答患者咨詢。
　　 2、接收患者使用電話鍵盤輸入的數(shù)字，以便患者自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢的條件。
　　 3、根據(jù)患者輸入的條件，在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索信息，并利用文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結(jié)果用語(yǔ)音方式播放給患者。
　　 4、根據(jù)患者的需求，自動(dòng)向患者發(fā)送傳真。
　　 5、自動(dòng)接收患者的傳真

·人工業(yè)務(wù)
　　 人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)無(wú)法解決患者問(wèn)題的情況下，向患者提供人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接與患者通話，處理并解決患者的服務(wù)請(qǐng)求。
·主動(dòng)外撥
·錄音監(jiān)控
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
·費(fèi)用控制及管理

5、 華為-3Com IPCC呼叫中心平臺(tái)業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介

·智能掛號(hào)功能（限會(huì)員用戶）
　　 患者利用電話方式可進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，按電話語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，通過(guò)身份驗(yàn)證后由系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)置返回給患者所掛的號(hào)碼?；颊咴诩s定時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后，可直接按號(hào)就診，避免了再去排隊(duì)掛號(hào)，能夠讓患者有效安排時(shí)間，提高就診效率。
　　 醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對(duì)患者的費(fèi)用進(jìn)行管理，對(duì)于購(gòu)買預(yù)付費(fèi)卡的患者可視為其會(huì)員，遠(yuǎn)程掛號(hào)的費(fèi)用從卡中扣除。

·語(yǔ)音信箱咨詢功能
　　 患者有什么問(wèn)題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過(guò)語(yǔ)音信箱回答患者的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。

·專家咨詢功能
　　 通過(guò)此功能，患者可在設(shè)定時(shí)間內(nèi)和醫(yī)生直接通話咨詢。系統(tǒng)可任意設(shè)定醫(yī)生接聽(tīng)的電話號(hào)碼（如：家中電話、手機(jī)、辦公電話等），而此電話號(hào)碼不會(huì)泄露給患者。

·醫(yī)院信息查詢功能
　　 患者利用電話方式，可方便快捷的查詢醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。會(huì)員用戶還可以查詢自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶情況。系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介紹內(nèi)容的傳真件，供患者按需自助索取。

·投訴受理功能
　　 患者可采用電話錄音留言、人工、傳真、Email方式對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議。

　　 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)?；颊邞{此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
　　 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
　　 系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、手機(jī)短信、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。

·人工服務(wù)功能
　　系統(tǒng)可設(shè)立一臺(tái)至數(shù)臺(tái)人工座席，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答單元無(wú)法解決患者問(wèn)題時(shí)，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)患者電話，處理并解決患者問(wèn)題。

·患者管理功能
　　系統(tǒng)對(duì)所有患者的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)患者的服務(wù)請(qǐng)求接入到人工座席的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)也會(huì)通過(guò)檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。

·外撥服務(wù)功能
　　系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件和時(shí)間，自動(dòng)撥打患者電話或手機(jī)。利用自動(dòng)外撥功能，醫(yī)院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。
　　外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。

1、 關(guān)懷服務(wù)
　　系統(tǒng)會(huì)在節(jié)假日或是患者生日的時(shí)候，撥叫患者預(yù)先提供的電話號(hào)碼或發(fā)送E-Mail，向患者致以問(wèn)候或祝賀。如果撥叫后遇忙或患者無(wú)應(yīng)答，則系統(tǒng)會(huì)等待一個(gè)預(yù)設(shè)的時(shí)長(zhǎng)后再次撥出。

2、提醒服務(wù)
　　系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時(shí)間，撥叫患者提供的電話號(hào)碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等。

3、滿意度調(diào)查
　　系統(tǒng)在預(yù)設(shè)的時(shí)間撥叫患者電話，對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見(jiàn)和建議。

·導(dǎo)醫(yī)功能
　　 系統(tǒng)提供多種查詢方式和多種導(dǎo)醫(yī)功能，比如通過(guò)病名、病癥、專科、專家等進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)和查詢。

·藥品導(dǎo)購(gòu)功能
　　 系統(tǒng)的藥品導(dǎo)購(gòu)功能中，可以查詢到會(huì)員藥店的藥品名稱、價(jià)格、功用、用法用量、注意事項(xiàng)、有效期、不良反應(yīng)、生產(chǎn)廠家等藥品信息及送藥上門等方面的信息，從而實(shí)現(xiàn)藥品的查詢和導(dǎo)購(gòu)功能。

·會(huì)員健康檔案
　　 系統(tǒng)將保存會(huì)員患者的既往史、現(xiàn)病史、醫(yī)學(xué)檢查等健康資料，以后有需要時(shí)（如其醫(yī)生想了解該病人的情況）可以通過(guò)電話、傳真、WEB等方式了解到這些信息，同時(shí)醫(yī)院可以針對(duì)會(huì)員患者的健康檔案提供日常保健指導(dǎo)和建議，以后系統(tǒng)可以定期或不定期地將其定制的健康保健指導(dǎo)資料能過(guò)電話的語(yǔ)音報(bào)讀或傳真等方式發(fā)送給患者。

·體檢查詢功能
　　 患者可以通過(guò)平臺(tái)查詢到其本人的體檢結(jié)果(例如驗(yàn)血報(bào)告、驗(yàn)?zāi)驁?bào)告、體檢結(jié)果醫(yī)生評(píng)價(jià)等)，或通過(guò)傳真、郵件等途徑獲取體檢報(bào)告。

·康體沙龍
　　 系統(tǒng)可以通過(guò)電話的語(yǔ)音報(bào)讀或傳真方式向顧客宣傳健康教育，并通過(guò)語(yǔ)音交互方式讓顧客查到最近將要舉行或已經(jīng)舉行的健康活動(dòng)和健康沙龍或健康講座的時(shí)間地點(diǎn)和相關(guān)內(nèi)容等。

6、華為-3Com IPCC呼叫中心平臺(tái)在醫(yī)療行業(yè)應(yīng)用的意義

·改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
　　 呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)用戶的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)：
1、 用戶（病人）可以隨時(shí)通過(guò)電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；
2、 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAB等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。
3、 用戶可以隨時(shí)接觸到專家級(jí)的咨詢和診斷；
4、 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（ID 號(hào)）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。
5、 呼叫中心提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感情切。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)行專家咨詢時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫?、病史?

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