呼叫中心滄桑巨變

呼叫中心發(fā)展至今已有近十年的歷程，隨著市場(chǎng)規(guī)模逐步擴(kuò)大、技術(shù)迅速發(fā)展和客戶(hù)需求多元化，呼叫中心正顯示出引人注目的變革。

　　客服型呼叫中心愈加個(gè)性化

　　最初的呼叫中心大多應(yīng)用于大型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。如今，客服仍是很多新領(lǐng)域構(gòu)建呼叫中心的初衷。與以往不同的是，應(yīng)用領(lǐng)域的多樣化使呼叫中心個(gè)性化需求越來(lái)越突出。

　　據(jù)悉，僅在上半年，就已經(jīng)有諸如東進(jìn)技術(shù)這樣的通信廠(chǎng)商為全國(guó)多個(gè)城市的民航、鐵路、物流、旅游、證券等呼叫中心提供了基礎(chǔ)平臺(tái)。業(yè)內(nèi)人士競(jìng)相表示，現(xiàn)在的呼叫中心不能再批量生產(chǎn)，而需要認(rèn)真研究不同領(lǐng)域的特點(diǎn)，有針對(duì)性地提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的解決方案。如在政府部門(mén)特別是窗口服務(wù)領(lǐng)域，急需解決的是服務(wù)量不均衡問(wèn)題。稅務(wù)系統(tǒng)在報(bào)稅集中的月初時(shí)往往工作量激增，人員配備捉襟見(jiàn)肘。而在其他時(shí)間相對(duì)較閑，在一定程度上影響了整體工作效率。與此相似，在民政系統(tǒng)的婚姻登記業(yè)務(wù)中，一些特定日子婚姻登記需要排長(zhǎng)龍，而平時(shí)或者不太吉利的日子來(lái)登記的人卻可能寥寥可數(shù)。針對(duì)這些領(lǐng)域的呼叫中心就需要合理地規(guī)劃服務(wù)流程，利用網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音增值、短信等各種多媒體技術(shù)手段提高工作效率，最大限度地為百姓提供方便。

　　越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)也開(kāi)始看重呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)功能。利用呼叫中心，企業(yè)可以改變低效率、小作坊式的客服方式。首先，它使客戶(hù)只需通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)即可以得到完善的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)；其次，呼叫中心可以為客戶(hù)提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)，不僅方便了客戶(hù)，也極大地提高了服務(wù)水平；第三，服務(wù)不再受時(shí)間和地點(diǎn)的約束，服務(wù)品種也增多了，而服務(wù)成本卻大幅度降低。對(duì)這些以提升服務(wù)為目的的企業(yè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，呼叫中心除了提供咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、辦理業(yè)務(wù)等功能，更重要的是為企業(yè)提升了服務(wù)理念和服務(wù)管理模式。通過(guò)形成一整套高效規(guī)范管理模式下的集成化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理模式、服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用，從而提供高品質(zhì)、全方位的客戶(hù)服務(wù)。

　　新型呼叫中心創(chuàng)造新機(jī)遇

　　現(xiàn)在，呼叫中心除了提供客戶(hù)服務(wù)功能，客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)關(guān)系管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能日益顯現(xiàn)，內(nèi)涵和外延有了極大擴(kuò)展的呼叫中心正成為新市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　以客戶(hù)關(guān)系管理為目的的呼叫中心可以主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送其訂制的信息并提供更及時(shí)、完善的咨詢(xún)和關(guān)懷；以營(yíng)銷(xiāo)為目的的呼叫中心可以開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，增加銷(xiāo)售的邊際機(jī)會(huì)。這些呼叫中心更自主、可控性更強(qiáng)、更加扁平化，使企業(yè)在對(duì)客戶(hù)和銷(xiāo)售渠道的爭(zhēng)奪中處于有利地位。同時(shí)，原來(lái)一些運(yùn)營(yíng)中的弊端，如大量的潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)散落在為數(shù)眾多的銷(xiāo)售人員手中、客服人員水平參差不齊等也在新型呼叫中心中得到了很好的解決。一些基礎(chǔ)平臺(tái)廠(chǎng)商在所開(kāi)發(fā)的平臺(tái)中將所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)的歷史變化都記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，客服部門(mén)可以從系統(tǒng)中得到大量的數(shù)據(jù)報(bào)表，監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)做出調(diào)整，從而提高服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度。在這類(lèi)平臺(tái)的呼叫中心基礎(chǔ)上建立起客戶(hù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，將所有問(wèn)題的處理方法集合在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并可以按一定的流程補(bǔ)充，讓所有的坐席都可以進(jìn)行查詢(xún)或?qū)W習(xí)，加快重復(fù)問(wèn)題的解決速度，提高工作效率。

　　新型呼叫中心跳出了服務(wù)部門(mén)，可以根據(jù)需要進(jìn)入各個(gè)部門(mén)，將所有業(yè)務(wù)流程與不斷出現(xiàn)的信息、通訊手段完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)全面信息化。如在航空票務(wù)領(lǐng)域，機(jī)票代理業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)性要求高，涉及的各種內(nèi)外部應(yīng)用系統(tǒng)多而復(fù)雜，呼叫中心需要能以最快的速度響應(yīng)客戶(hù)和其他代理商的要求，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。以海南某專(zhuān)業(yè)機(jī)票代理公司構(gòu)建的呼叫中心為例，該基礎(chǔ)平臺(tái)提供商不但提供了從基礎(chǔ)硬件到業(yè)務(wù)應(yīng)用等不同層次的業(yè)務(wù)接口，更融入公司的管理流程和規(guī)章。在今年“五一”黃金周訂座高峰電話(huà)量大幅攀升的情況下，該公司的客戶(hù)電話(huà)應(yīng)答率由呼叫中心運(yùn)營(yíng)前的67%穩(wěn)步提高到90%。

　　呼叫中心正從點(diǎn)到面、從單一功能向多功能發(fā)展，扮演客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)互動(dòng)中心、客戶(hù)體驗(yàn)中心、企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的中心等多重角色。隨著全面融合業(yè)務(wù)流程、利用多媒體等手段，呼叫中心正站在一個(gè)新的、更高的起點(diǎn)上。