主頁 > 知識庫 > 中國呼叫中心建設(shè)何時走出價格戰(zhàn)的誤區(qū)

中國呼叫中心建設(shè)何時走出價格戰(zhàn)的誤區(qū)

熱門標(biāo)簽:電話機(jī)器人ai在中國 地圖標(biāo)注的表述 抖音地圖標(biāo)注平臺 金昌電話機(jī)器人哪家好 墻上地圖標(biāo)注店標(biāo) 百度地圖標(biāo)注位置沒有電話 凱立德汽車檢測場地圖標(biāo)注 濟(jì)南高頻外呼系統(tǒng)違法嗎 如何撤銷百度地圖標(biāo)注
行業(yè)白皮書

   在過去的三年以來,我花了很長時間看國內(nèi)不同的行業(yè)發(fā)展它們的呼叫中心。 其中看到很多的失敗例子,原因很多,但不規(guī)范的價格戰(zhàn)是一個很大的主因。 我將價格戰(zhàn)的根本原因,分類成下面的幾方面:

1. 客戶對總體投資的不理解
2. 集成商對風(fēng)險的不理解
3. 廠家對產(chǎn)品周期應(yīng)有投資的不理解

客戶對總體投資的不理解

   首先,中國企業(yè)對呼叫中心的策略定位不足,對呼叫中心的長期客戶忠誠角色雖然有一點(diǎn)基本的概念,但卻完全低估了過于小型的、為了跟上潮流的投資,對品牌和客戶忠誠可能造成不能補(bǔ)救的長期傷害。雖然近期開始有一些公司愿意花一些投資在規(guī)劃顧問上,中國呼叫中心在總體規(guī)劃上還是非常不足的。

   在缺乏總體規(guī)劃的大前題下,客戶對總體回報沒有具體的概念,因此很難把握應(yīng)有多大的投資規(guī)模。 整個行業(yè)在談呼叫中心的成本中心與利潤中心定位時,到底要多少年能開始盈利,短期、中期與長期的利潤模型到底是怎么樣規(guī)劃,都缺乏認(rèn)知。在沒有足夠的支持與把握下,向董事會申請預(yù)算時就往往只能比較保守了。

   另外,許多客戶在技術(shù)平臺和非技術(shù)平臺的投資的比例上犯了很根本的錯誤。在全球呼叫中心里,超過70%的運(yùn)營成本都為非技術(shù)的成本。但在大部分呼叫中心商務(wù)的基本預(yù)算中,都缺乏對長期運(yùn)營的規(guī)劃。經(jīng)常聽到的都是 - "這是好東西,但太貴了,我們沒有錢"。 實際上,一個貴50%、甚至一倍的系統(tǒng),可能在一個五年的時間里幫一家企業(yè)省下的錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)可超過另外一個便宜的系統(tǒng)。如果我們好好的看一下以下的案例 ( 詳見附錄 ),就能發(fā)現(xiàn)當(dāng)我經(jīng)常說一些系統(tǒng)就是送給你也不能用是有依據(jù)的。

集成商對風(fēng)險的不理解

   第二點(diǎn)是集成商對項目風(fēng)險的把握,現(xiàn)有的大部分呼叫中心集成商,在專業(yè)性與風(fēng)險評估方面都有很大的不足。

   首先,在客戶不明瞭總體投資與回報的情況下,選型往往將價格放到過高的地位。很多集成商都由于太迫切拿下項目,用過低的價格投標(biāo)。在拿到項目以后,才發(fā)現(xiàn)價格過低,客戶的需求又在缺乏總體規(guī)劃與集成商經(jīng)驗不足的前提下不斷的改變,到最后集成商唯有降低損失,草草收場。在國外一般去掉最低價的集成商不作考慮是有他們的道理的。

   其次,呼叫中心的項目在本質(zhì)上是一個不斷循環(huán)優(yōu)化的閉環(huán)。企業(yè)需要的是一家長期的合作伙伴,麻木的打壓價錢只有讓雙方都變得短視。

廠家對產(chǎn)品周期應(yīng)有投資的不理解

   在整個價格戰(zhàn)的誤區(qū)中,國內(nèi)廠家對產(chǎn)品周期應(yīng)有的投資的不規(guī)范,也是主因之一。

   縱觀市面上的呼叫中心廠家,在產(chǎn)品的長期研發(fā)與優(yōu)化方面,投入得非常少。很多廠家在 "這還不過是刻一張光盤!"的誤解上,胡亂的將價格降到不合理的地步。結(jié)果非常明顯,他們的產(chǎn)品質(zhì)量長期處于較低的水平,每一天宕機(jī)已經(jīng)不再奇怪。在新功能上也往往只能麻木的東一塊、西一塊的補(bǔ)上。 既不能滿足客戶不斷優(yōu)化的要求,又不能達(dá)到原來估計的生產(chǎn)力。

   只要簡單的比較一下國內(nèi)與國外廠家在長期研發(fā)的投入,就很容易明白為什么國內(nèi)產(chǎn)品表面上看來很不錯,用起來還有一大段的距離。這也是為什么很多用國內(nèi)低端系統(tǒng)的客戶招標(biāo)了一年、開發(fā)了一年,用了一年又要再招標(biāo)了。除了成本實際上比估計高很多以外,對客戶與品牌做成的影響,實在難以想象。

走出誤區(qū)

   要確保中國的呼叫中心走出誤區(qū),企業(yè)的決策有很大的關(guān)系。只有在:-

·良好的顧問指導(dǎo)
·平均的非技術(shù)投入
·實在的利潤模型
·理性的投資與回報曲線
·避開低價格的陷阱
·與顧問公司、集成商、廠家的長期共贏為基礎(chǔ)的大前題下,中國的呼叫中心才能走上真正世界級道路。

北京博雅思科技(ITApps)公司

標(biāo)簽:河源 克拉瑪依 天門 臺灣 青海 烏海 南昌

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《中國呼叫中心建設(shè)何時走出價格戰(zhàn)的誤區(qū)》,本文關(guān)鍵詞  中國,呼叫中心,建設(shè),何時,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《中國呼叫中心建設(shè)何時走出價格戰(zhàn)的誤區(qū)》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于中國呼叫中心建設(shè)何時走出價格戰(zhàn)的誤區(qū)的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章