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淺談呼叫中心環(huán)境建設

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  辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要,一個設計科學合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾,提高服務質量,緩解客服代表的工作壓力,對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。到底如何設計呼叫中心的環(huán)境才是合理的呢?根據調查顯示,呼叫中心的設計不僅要考慮物理環(huán)境因素,還應考慮譬如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素。經驗表明:座席代表對工作環(huán)境有如下一些需求:能滿足與外界進行交互式聯(lián)系;空氣質量較佳、溫度適宜;足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時互不干擾;還有安全度、舒適度等。本文就呼叫中心環(huán)境建設主要考慮的幾點因素做一些探討。

一、呼叫中心功能區(qū)劃分

  呼叫中心應合理布局功能區(qū),既保障各功能區(qū)域互不干擾,又能保障業(yè)務信息及時溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域:話務區(qū)、業(yè)務管理區(qū)和休閑生活區(qū),其列表如下所示,需根據實際要求,可對功能區(qū)做出增減。

  • 安控門廳,外來人員進入呼叫中心須經過安控門廳,得到許可后才能進入到呼叫中心運營區(qū)域。
  • 總機接待,以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會晤。
  • 衛(wèi)生間,根據呼叫中心男女人數(shù)比例,合理分配衛(wèi)生間和淋浴間面積。
  • 更衣室,中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。
  • 茶水間,座席代表用餐和座席代表離席時間喝水休息之用。
  • 休息廳,也稱值班室,子夜班座席代表休息用房。
  • 高級主管辦公區(qū),即中心經理室和副經理室。
  • 質量監(jiān)控區(qū),質量監(jiān)控崗進行錄音監(jiān)聽及錄音調聽的工作區(qū)域。
  • 行政管理區(qū),運營管理人員辦公室。
  • 后臺支持區(qū),客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門。
  • 信息處理區(qū),信息崗進行信息錄入、報表生成及郵件處理的辦公區(qū)域。
  • 客戶服務話務區(qū),座席代表進行客戶服務的話務大廳。
  • 多功能會議室,日常工作會議和之用。
  • 培訓室,日常培訓及典型案例點評之用。
  • 文件資料室,文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。

二、機房建設建議

  機房作為呼叫中心的心臟,它的建設尤其重要,它需要根據大樓的實際布局情況進行設計,并充分考慮安全性和災難恢復能力以及備份能力。下面是機房建設的幾點考慮因素:

  • 人機分離布置
  • 符合溫度、溫度國際標準
  • 防震、防浪涌處理
  • 全天候雙UPS電源不間斷供電
  • 強力備援發(fā)電室
  • 避雷裝置和接地裝置
  • 下出風式空調系統(tǒng)和新風系統(tǒng)
  • 安全門禁
  • 視頻頭遠程監(jiān)控
  • 承重充分的高架地板便于布線
  • 高效能消防設備
  • 寬頻網絡監(jiān)控管理
  • 防火墻規(guī)劃

三、客服中心門禁管理規(guī)劃

  門禁管理設備通過有效管理人員進出,維護客服中心和機房內資料、計算機及其他設備之安全。計算機機房應裝設非接觸感應卡,與大樓門禁聯(lián)機,利用軟件設定人員進入的權限,及時準確記錄所有進出資料,以確保人員及大樓管理的安全。一般來說,應對以下項目進行監(jiān)控和管理。

  • 大樓進出安全管理
  • 呼叫中心暨設備機房進出安全管理
  • 主機房安全管理
  • 機房管理
  • 客戶攜帶物品管理
  • 貨品進出管理
  • 廠商進出授權管理
  • 訪客管理
  • 客戶信息管理
  • 識別證管理
  • 監(jiān)控系統(tǒng)管理
  • 機房門鎖及機架鑰匙管理
  • 安全稽核

四、客服中心工作區(qū)域設計

  服務中心工作空間環(huán)境設計應特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的,好的服務中心工作空間環(huán)境設計應充分考慮人與物質(品)之間的互動因素,每個客服人員會停留在此環(huán)境工作4-8小時甚至更多,所以現(xiàn)在建構一個呼叫中心不僅僅是設備和技術的工程,而要考慮很多的人和其他因素的作用結果,比如豐富多彩的顏色應用于服務中心工作空間環(huán)境上,這樣會更有益于調動服務人員情緒,其工作意愿相對高漲,處理客戶意見及問題會更快、服務效率將更高。座席代表覺得工作愉悅無疑會使其出勤率相對升高,相應降低了客服代表的平均離席時間,提高了呼叫中心的服務效率,以下就幾個關鍵因素作如下分析:

(1)整體布局
  考慮工位設計和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率最高的同時,還應考慮呼叫中心的工作特點,避免座席代表之間眼神交流而互相影響,最大限度降低噪音對話務質量的影響,可采用星狀布局或直列布局,避免產生列與列之間的行走干擾,同時主管臺的設計應稍高于座席代表的工位,便于主管能隨時觀察到所有座席代表的通話情形。

(2)空間密度指標要求
  話務區(qū)應選擇空間開闊、少柱的區(qū)域,給人一種心情舒暢的感覺。一般來說,每個座席代表平均占有空間應在2平米以上,同時桌面上的設備布置應盡量節(jié)約空間,除必要的液晶屏、鼠標和話機外,其他盡量不放東西,以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設置小掛鉤和水杯架,以便座席代表下班后放置耳麥和上班時放置帶旋轉蓋板的水壺。

(3)色調考慮
  應以冷色調為主,加上跳躍色系的點綴,渲染生機勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調且壓力較大,應鼓勵座席代表點綴自已的桌面空間,同時建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。

(4)照明
  設計合理的照明系統(tǒng)能緩解座席代表的疲勞感。照明以自然光線為佳,直接照明建議采用柔和的三色光,工作點的照明可分路控制為佳。同時在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示燈。

(5)噪音
  依據調查研究,在70-80dbA環(huán)境下工作,對人的情緒開始有不良影響,尤其需要保持穩(wěn)定情緒的客服代表更是有著思緒干擾,68-70dbA的噪音環(huán)境就會對文法錯誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應低于65dbA,尤其以超大規(guī)模的服務中心特別需要噪音抑制。

(6)天花板高度
  天花板要保留一定的高度,一般可接受高度為35-50cm,并且選擇表面能吸音的材質作為裝修材料?,F(xiàn)在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂,但不得低于300cm,否則壓迫感太重。

(7)信息顯示板
  懸掛高度應結合整個工作區(qū)域設計,保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內,根據顯示板的屏幕寬度,適當設置信息顯示板的數(shù)量,一般單臺信息顯示板的最遠距離不超過15米為佳。

(8)家具
  座席及座席管理員的桌椅家具以簡潔、實用、舒適為主,一般推薦如下:

(9)空調和新風
  冷氣出口方式,建議改為由下送風的方式較適合以人為主的辦公環(huán)境為佳??照{以嵌入式的機房專用空調較好,嵌入天花板再加以裝潢整體設計。

(10)地板及地毯
  工作區(qū)域應鋪設防靜電地毯,兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應選擇方便拆卸或移動的機房專用地板,便于日后檢查架空層的強、弱電線路。

(11)網絡布線
  建議生產網和辦公網用物理手段隔離,同時在鋪設電話線纜和電腦網線時要設計雙備份系統(tǒng),強、弱電必須分離。并架設好防鼠、防蟲及防水的濾網管。強電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應預留4個信息點及2個強電接入點。

(12)其他
  UPS、電池等設備較重,必要時需加實地面支撐;殘障進出通道、消防通道的預留空間應事先考慮在總體設計方案中,以免因不符合規(guī)范后再進行返工;電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應該考慮的因素。比如說,一般呼叫中心的人員比例以女性居多,辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。

  以上簡要地分析了構建一個客戶服務中心環(huán)境應考慮的主要因素,往往在構建過程中有些特殊情況和具體要求,可根據實際情況,在設計方案時就應因地制宜、因材施工,這里筆者就不一一細述。

本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊;作者單位為中國建設銀行總行電子銀行部。

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