首先向此次四川汶川地震中離開我們的兄弟姐妹表示沉痛地哀悼!
在此次地震中,通信行業(yè)的呼叫中心反應(yīng)速度如此之快、支持作用如此之強(qiáng),恐怕是通信行業(yè)呼叫中心歷史上從未有過的。所以我們要更加感謝通信行業(yè)的各個(gè)呼叫中心在此次四川汶川大地震中的無私奉獻(xiàn),尤其是在艱苦的環(huán)境中堅(jiān)持服務(wù)的一線熱線的管理者和員工們,他們?cè)谟脤?shí)際行動(dòng)、用那依舊甜美的聲音默默感動(dòng)著中國(guó)同胞。請(qǐng)大家記住以下幾個(gè)短訊.
短訊一:通過賑災(zāi)服務(wù)熱線、“尋親訪友”熱線,搭建“平安”與“希望”的溝通平臺(tái)
地震發(fā)生后,中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、網(wǎng)通等通信運(yùn)營(yíng)商第一時(shí)間承擔(dān)起了抗震救災(zāi)“公益熱線”的任務(wù),第一時(shí)間不顧困難、以至放棄了商業(yè)利益開通了“尋親問友”熱線、賑災(zāi)服務(wù)熱線,通過這些熱線,群眾可查詢受災(zāi)地區(qū)醫(yī)院、各省主要機(jī)場(chǎng)碼頭及車站、衛(wèi)生防疫及水電氣的值班電話等;同時(shí)還提供當(dāng)?shù)仄渌葹?zāi)電話、求助渠道、政府公告、應(yīng)急公告、天氣預(yù)報(bào)等信息;而政府恰恰可以快速地搜集到各地的災(zāi)情。
1. 中國(guó)移動(dòng):12580成為全國(guó)賑災(zāi)服務(wù)熱線;10086全面分擔(dān)賑災(zāi)熱線服務(wù);并且通過手機(jī)報(bào)等多種增值服務(wù)渠道提供給大家最新的抗震救災(zāi)情況。截至5月17日,僅僅中國(guó)移動(dòng)廣東公司撥打12580查詢抗震救災(zāi)相關(guān)信息已超過15000人次。5月17日,正式開通"12580尋親服務(wù)"中國(guó)移動(dòng)廣東公司并及時(shí)對(duì)10086服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)度,全面支持抗震救災(zāi)。筆者剛剛打通四川移動(dòng)的熱線電話,服務(wù)井然有序。筆者又撥通了甘肅移動(dòng)12580雷捷總經(jīng)理的電話,12580呼叫中心全體員工仍舊在不安全的環(huán)境下工作著,這幾日電話量明顯上漲,每天能接到5000多通電話,每天尋親熱線電話200多個(gè)。截至5月20日,四川移動(dòng)12580綜合信息門戶已經(jīng)累計(jì)接入專線78915人次,為抗震救災(zāi)提供信息咨詢、信息中轉(zhuǎn)服務(wù)5196次,受理客戶找人需求和查詢服務(wù)79719人次
2. 中國(guó)聯(lián)通:利用10010、10198全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼特性,于5月17日在全國(guó)范圍開通"地震災(zāi)區(qū)尋親信息查詢熱線"。到5月18日中國(guó)聯(lián)通四川分公司10010語音服務(wù)已累計(jì)接入專線10萬余人次,為抗震救災(zāi)提供信息咨詢、信息中轉(zhuǎn)服務(wù)近1萬次,受理客戶找人需求和查詢服務(wù)1.3萬人次。
3. 中國(guó)電信和網(wǎng)通:中國(guó)電信四川公司利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)開通“尋親問友”專項(xiàng)服務(wù),為災(zāi)難中的人們搭建起“平安”與“希望”的溝通平臺(tái)。截止5月15日中午12:00,中國(guó)電信已全面啟動(dòng)短信、聲訊、彩鈴、96000人工渠道將此信息發(fā)往更多的人群。中國(guó)電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,希望團(tuán)結(jié)一切可能的力量為災(zāi)區(qū)人民、牽掛災(zāi)區(qū)的群眾帶來希望。據(jù)介紹,這項(xiàng)服務(wù)旨在通過四川電信旗下天府熱線門戶網(wǎng)站 (httl://www.tfol.com)以及熱點(diǎn)推送平臺(tái)或致電電信呼叫中心(96000)及114熱線進(jìn)行發(fā)布,全力協(xié)助廣大群眾盡快找到自己失散的朋友或親人。同時(shí)四川電信和紅十字會(huì)緊密合作,96000服務(wù)專線作為官方渠道之一接受廣大志愿者的踴躍電話報(bào)名。截至15日15:30,已有12萬余人訪問該網(wǎng)站,已登記求助信息2993條,幫助28人找到親友。中國(guó)網(wǎng)通除了劃撥2500萬資金支援四川抗震災(zāi)保通信后,還開通了116114尋親和賑災(zāi)捐助熱線。用戶可以撥打116114告訴親人的聯(lián)系方式,由四川網(wǎng)通幫助聯(lián)系,并將聯(lián)系結(jié)果及時(shí)回復(fù)用戶,同時(shí)將尋親信息公布在四川網(wǎng)通的門戶網(wǎng)站。
短訊二:中國(guó)移動(dòng),一個(gè)呼出電話暖人心
以下是中國(guó)移動(dòng)的北京客服部松穎在博客中記錄的感人片斷:
得知地震的嚴(yán)重后果,又看到揪心的一幕一幕,首先想到我們的客戶是否平安呢?這是沒有商業(yè)目的的最樸素的關(guān)懷。16日開始,作為熱線的外呼同事,有幸代表公司和5.12漫游在重災(zāi)區(qū)的客戶聯(lián)絡(luò),傳遞那份愛。"您好!這里是中國(guó)移動(dòng)北京公司10086客服熱線,我們通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)您曾在5月12日漫游至地震重災(zāi)區(qū),我們牽掛您的安危,想確認(rèn)您是否安全?"一個(gè)又一個(gè)的電話,這一頭的我們惴惴不安的等待,等待那一頭的平安。"哦,我很好,謝謝你們"--全場(chǎng)的同事都在心里歡呼。"謝謝你們,他已經(jīng)不在了。今天在當(dāng)?shù)鼗鸹?,明天他就可以回北京?--客服代表已經(jīng)哽咽,而在場(chǎng)所有人的眼睛都濕潤(rùn)了。有同事說:從來沒感覺自己離災(zāi)區(qū)這么近,這么感同身受。同樣是在16日,10086開始接受各種震災(zāi)的求助信息。而12580更是明確為尋親熱線。每一通電話打來,熱線的同事們都很耐心的接聽,認(rèn)真記錄,在全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫里查詢。災(zāi)區(qū)醫(yī)院和一些政府部門,在和我們同步更新獲救者的名單。如果查詢不到,同事們會(huì)盡可能問清楚被尋者的情況。安排專組進(jìn)行跟蹤,全國(guó)統(tǒng)一協(xié)調(diào),查詢?cè)撌謾C(jī)用戶的通話所在地等情況,并積極聯(lián)系。有消息后再及時(shí)把聯(lián)系的情況回復(fù)給尋找親朋的客戶。雖然這樣的來來往往,對(duì)于熱線來說頗為復(fù)雜。但是大家都很耐心熱情的工作著,哪怕能提供一點(diǎn)點(diǎn)有用的信息,也許都是一種安慰,一種幫助。
短訊三:中電信甘肅隴南分公司救災(zāi)信息應(yīng)急呼叫中心,帳篷下傳遞溫情和希望
5月14日14時(shí)28分。在中國(guó)電信隴南分公司辦公樓下臨時(shí)搭建的帳蓬中,鄒莉莉和她的9名同事一刻不停地應(yīng)答著打進(jìn)10000號(hào)和114的各種問詢電話。這是隴南分公司的抗震救災(zāi)信息應(yīng)急呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)。72小時(shí)前,這里同樣經(jīng)歷了一場(chǎng)地底涌動(dòng)、裂變、噴發(fā)。在臨時(shí)呼叫中心臺(tái)席后放了幾張簡(jiǎn)易的床,何瑋說,三天來電話一直不停的打進(jìn)來,有些姑娘們嗓子都啞了,大家兩個(gè)小時(shí)就要換一次班,累了就和衣躺一會(huì)??头峋€在平時(shí)24小時(shí)不斷,現(xiàn)在也一樣,在這種時(shí)候人們更需要。
"您好,這是中國(guó)電信,請(qǐng)問您需要什么幫助....."在這個(gè)特別的呼叫中心,那些熟悉的聲音依然甜美,且更加鎮(zhèn)靜。
在大地的震顫中,從中國(guó)電信隴南分公司抗震救災(zāi)應(yīng)急呼叫中心傳出的,不僅僅他們甜美的聲音,更是溫情和希望。
短訊四:114話務(wù)實(shí)現(xiàn)“乾坤大挪移”
地震災(zāi)區(qū)的搶險(xiǎn)救助工作深深地牽動(dòng)著浙江省、寧波市電信分公司領(lǐng)導(dǎo)的心。在了解到四川114話務(wù)壓力大、員工上班不安全等狀況后,中國(guó)電信浙江公司主動(dòng)請(qǐng)纓,決定利用最新IP技術(shù),實(shí)現(xiàn)四川114話務(wù)轉(zhuǎn)移到浙江的"乾坤大挪移"。13日中午12點(diǎn),寧波號(hào)百接省公司指令,為保障災(zāi)區(qū)搶險(xiǎn),請(qǐng)立即啟動(dòng)對(duì)接四川眉山114話務(wù)工作。
獲此訊息,寧波號(hào)百根據(jù)相關(guān)工作要求,在年初"抗擊冰雪災(zāi)害"應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,迅即成立"緊急狀況應(yīng)急小分隊(duì)",迅速做好班務(wù)安排,在自身話務(wù)呼叫量月增30%,人員異常緊缺的形勢(shì)下,抽調(diào)高素質(zhì)員工開展一對(duì)一的查詢系統(tǒng)培訓(xùn),保障對(duì)接工作平穩(wěn)開展。
13日下午17:15,眉山114第一個(gè)電話開始接入寧波114平臺(tái),隨后,眉山114電話持續(xù)涌進(jìn)寧波114話務(wù)臺(tái)。災(zāi)區(qū)群眾的話務(wù)需求深深敲打著相距1800多公里的寧波114座席代表的心。晚上十點(diǎn)多,眉山一個(gè)無家可歸的男子撥通114后就一直不停地哭,他向114救援,自己需要帳篷過夜,之前他反復(fù)播打市政府、民政局的電話均無人接聽??紤]到此時(shí)此刻,政府部門辦公電話肯定撥不通的實(shí)際,寧波114座席代表迅速將電視臺(tái)和電臺(tái)的兩部電話提供給該男子,并提醒他趕快掛機(jī)呼叫,以免到時(shí)手機(jī)電力不足。
其間,查詢火車是否開行、緊急求援、主動(dòng)獻(xiàn)血、主動(dòng)捐錢捐物的電話持續(xù)不斷跳進(jìn)已進(jìn)入深夜的寧波港城。
致力于提供公益查號(hào)、轉(zhuǎn)接及綜合信息服務(wù)的中國(guó)電信114號(hào)碼百事通,在2008年初抗冰雪災(zāi)害中表現(xiàn)完美,成為唯一一個(gè)"始終打得通"的救助電話。在是次跨越時(shí)空的救贖中,再次完美詮釋了其通信技術(shù)領(lǐng)先及高度的社會(huì)責(zé)任感和使命感,為抗震救災(zāi)、救援重建及民心穩(wěn)定發(fā)揮了重要的作用。
短訊五:中國(guó)移動(dòng)通過各種增值服務(wù)第一時(shí)間讓大家了解災(zāi)區(qū)情況、開展互助
中國(guó)移動(dòng)除了把全國(guó)12580開辟為賑災(zāi)熱線之外,還免除了撥打12580通信費(fèi)。此外,中國(guó)移動(dòng)還利用小區(qū)短信發(fā)布抗震救災(zāi)信息。尤其須在基站恢復(fù)服務(wù)的第一時(shí)間,向本小區(qū)內(nèi)用戶發(fā)送最近的物資發(fā)放地點(diǎn)、政府服務(wù)地點(diǎn)及聯(lián)系方式等相關(guān)信息。下面這條短信您肯定再熟悉不過了,"中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)已共同開通短信捐助平臺(tái)為四川汶川地震籌集善款,中國(guó)移動(dòng)用戶可發(fā)送1或2至1069999301,即可為救助四川汶川地震捐獻(xiàn)1元或2元。"這條短信已被全國(guó)數(shù)億中國(guó)移動(dòng)客戶收到。非災(zāi)區(qū)省公司更是充分利用手機(jī)報(bào)、12580及其他增值業(yè)務(wù),讓非災(zāi)區(qū)人民實(shí)施了解災(zāi)區(qū)情況,號(hào)召全社會(huì)團(tuán)結(jié)力量、共同迎取此次抗震救災(zāi)的勝利。
短訊六:合作商身懷六甲仍助力各省聯(lián)通開通尋親熱線
為使災(zāi)區(qū)群眾早日與親人取得聯(lián)系、中國(guó)聯(lián)通總部與四川25個(gè)與賑災(zāi)有關(guān)的醫(yī)院聯(lián)系,將受傷災(zāi)民的姓名、年齡、傷勢(shì)等信息,整理在聯(lián)通總部網(wǎng)站中,并統(tǒng)一部署各省10010于2008年5月18日在"尋親熱線"系統(tǒng)中使每一位撥打10010的用戶都能在受傷名單中查找是否有自己親人的消息。
為多省市聯(lián)通搭建呼叫中心系統(tǒng)的HOLLYCRM公司(合力金橋軟件),在接到各地聯(lián)通緊急部署"尋親熱線"的通知后,立即與各地聯(lián)通工作人員的通力合作、連夜奮戰(zhàn),北京、湖北、江西、安徽、遼寧、浙江等地聯(lián)通的10010"尋親熱線"功能順利開通,為廣大災(zāi)區(qū)群眾提供了方便。
據(jù)了解,接到緊急任務(wù)通知的時(shí)間是周末,大家立即開始行動(dòng),有位女項(xiàng)目經(jīng)理不顧已經(jīng)懷有六甲的身孕,接到通知后,熬夜加班到凌晨一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了"尋親熱線"功能。大家都期盼災(zāi)區(qū)的同胞能在第一時(shí)間將平安的信息傳達(dá)給親人,讓孤獨(dú)的孩子不在無助,讓憔悴的母親不在絕望,讓他們能夠報(bào)一聲:平安!
太多的通信呼叫中心的感人短訊讓我們難以忘記:四川、陜西、甘肅、寧夏......。到全國(guó)各個(gè)省市,各個(gè)呼叫中心都在一個(gè)“愛”字中忙碌,傳遞著一次次的溫情和希望。
通過年前的雪災(zāi)、這次的大地震,我們更加能夠看到通信行業(yè)呼叫中心的緊急預(yù)案實(shí)施非??焖儆行?,系統(tǒng)看來,包括以下幾點(diǎn):
人員的緊急預(yù)案
各個(gè)災(zāi)區(qū)呼叫中心首先做好人員的安全保障,114的話務(wù)“乾坤大轉(zhuǎn)移”使得一線座席代表安全得到充分保障;各個(gè)呼叫中心更是加強(qiáng)了安全措施保障,或者在臨時(shí)帳篷內(nèi),或者在一個(gè)集中的容易疏散的區(qū)域;其次是人員儲(chǔ)備工作,此次有大批量的志愿者加入到熱線服務(wù)隊(duì)伍,更有很多地方的人員冗余儲(chǔ)備非常充分;三是話務(wù)的有效分流,此次10086也共同承擔(dān)了熱線的任務(wù),和12580共同作戰(zhàn),實(shí)現(xiàn)了第一次兩個(gè)熱線間的共融;更重要的是人員的穩(wěn)定和關(guān)愛工作,所有的管理者們親自到現(xiàn)場(chǎng)和一線員工一起奮戰(zhàn),大大鼓舞了士氣,有效地穩(wěn)定了軍心。
與此同時(shí)我們又不免開始反思,如果不是這樣的災(zāi)難,而是其他情況的大話務(wù)量增長(zhǎng),我們平時(shí)該如何做好人員的緊急預(yù)案呢?培訓(xùn)前置、階梯管理備案、全網(wǎng)呼叫中心共通、話務(wù)高峰轉(zhuǎn)移、IVR控制等恐怕都要考慮周全才好。
技術(shù)的緊急預(yù)案
如何在緊急的時(shí)間內(nèi)技術(shù)準(zhǔn)備到位不是一件容易的事情,尤其是如何快速做到系統(tǒng)需求匹配非常不容易。此次通過四川移動(dòng)所提供的100865"尋親及災(zāi)情信息查詢熱線"服務(wù),災(zāi)區(qū)群眾可通過免費(fèi)撥打100865熱線或者編輯姓名、性別、年齡、當(dāng)前聯(lián)系方式、所在地等信息內(nèi)容發(fā)送到100865,通過系統(tǒng)匹配及人工尋找的方式,將查詢到的親朋好友信息在第一時(shí)間發(fā)送給查詢?nèi)?,僅此需求,技術(shù)開發(fā)上就要有大力的投入,當(dāng)然還有很多諸如IVR的快速調(diào)整、工單反饋系統(tǒng)的快速調(diào)整等等。
從容災(zāi)角度來看,多個(gè)呼叫中心做好備份是非常必要的,一方面做好數(shù)據(jù)的備份,一方面做好系統(tǒng)的互聯(lián)備份。如果有這樣大的事件的時(shí)候,整個(gè)系統(tǒng)的呼叫中心能夠全部互通互聯(lián)是一件非常重要的事情??上?,目前還是有很多無法做到,尤其是不同的企業(yè)之間。經(jīng)過這樣一次大的災(zāi)難,也許能夠提示更多不愿意做技術(shù)備份的公司會(huì)真正開始容災(zāi)的技術(shù)考慮。
另外,呼叫中心的線路備份也非常重要,某一家電信的網(wǎng)絡(luò)斷了,至少還可以通過其他的方式來繼續(xù)提供服務(wù),這至少給很多公司提示今后呼叫中心在線路上需要做好備份。
如果此次賑災(zāi)能夠真正實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)全網(wǎng)分?jǐn)偅烙?jì)是效果最好的事情。期望能夠有一天實(shí)現(xiàn)。
知識(shí)庫的緊急預(yù)案
發(fā)生這么大的問題,熱線在第一時(shí)間要服務(wù)好,恐怕僅僅解決人力和技術(shù)是不夠的,更重要的是有強(qiáng)有力的知識(shí)庫,提升FCR(即一次來電解決率),一個(gè)完善的知識(shí)庫體系能夠讓員工在最短的時(shí)間內(nèi)全面掌握各方面的知識(shí)。此次緊急賑災(zāi)熱線的知識(shí)庫還是相當(dāng)復(fù)雜的,熱線能夠?yàn)榭蛻籼峁┧拇ㄊ≈量h級(jí)政府部門值班電話、受災(zāi)地區(qū)各醫(yī)院值班電話、各省主要機(jī)場(chǎng)碼頭及車站問詢電話、衛(wèi)生防疫及水電氣值班電話等;同時(shí)還提供當(dāng)?shù)鼐葹?zāi)電話、政府公告、應(yīng)急公告、天氣預(yù)報(bào)、獻(xiàn)血點(diǎn)、志愿者報(bào)名、捐贈(zèng)電話及賬戶等信息。筆者電話甘肅移動(dòng)的雷捷經(jīng)理獲悉,此次知識(shí)庫除了集團(tuán)統(tǒng)一搜集的知識(shí)庫知識(shí)外,甘肅當(dāng)?shù)刈孕醒杆偎鸭撕芏嘈畔⒎旁谏厦?,各地移?dòng)也像甘肅一樣,大家共同豐富知識(shí)庫建設(shè)。從知識(shí)庫的搜索、入庫、出庫、審核各方面必然存在一個(gè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)把關(guān)的過程。
流程的緊急預(yù)案
突發(fā)事件后,如果沒有好的流程預(yù)案,恐怕所有人都會(huì)亂作一團(tuán),尤其是對(duì)于勞動(dòng)力密集型的呼叫中心來說,流程管理尤為重要。正如此次全國(guó)的救援行動(dòng)流程非常有序順暢一樣,此次各大呼叫中心的管理井然有序,取決于各公司優(yōu)秀的流程緊急預(yù)案。如何做好信息搜集、如何做好匯報(bào)、如何做好問題快速解決反饋、如何做好各層的一致化有序的行動(dòng),流程就像一個(gè)無形的點(diǎn),在其中默默起著決定性的作用。
今天恰好看到網(wǎng)上有50位博客向地震后的通信行業(yè)提建議,有幾條非常有同感,也非常切實(shí)有力,放在這里大家共同分享:
* 古永鏘(優(yōu)酷網(wǎng)CEO)希望未來在無線互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有革命性的突破,以便于更具有視聽沖擊力和現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)感的網(wǎng)絡(luò)視頻在救災(zāi)援助中發(fā)揮更大的作用。
* 毛啟盈(IT資深評(píng)論人):四川汶川5.12地震給通信業(yè)的預(yù)警機(jī)制再次提了個(gè)醒,雪災(zāi)的通信保障可圈可點(diǎn),而這次災(zāi)后的表現(xiàn)就差強(qiáng)人意了,如沒有統(tǒng)一的部署。雖然王曉初、王建宙、張春江、趙吉斌、常小兵等運(yùn)營(yíng)商高官全部奔赴第一現(xiàn)場(chǎng),看起來非常重視,但是運(yùn)營(yíng)商之間缺乏配合,缺乏統(tǒng)一部署,效果并不是很理想,因此建議重組后,在突發(fā)事件的處理上應(yīng)該有完善的體系。
* 張琦(天津大學(xué)):1開通專用求救號(hào)碼。2 增加信號(hào)強(qiáng)度。3用短信告知災(zāi)情和預(yù)報(bào)。4監(jiān)聽所有災(zāi)區(qū)通話。
* 艾艾提:建議運(yùn)營(yíng)商的基站設(shè)備等可以互聯(lián)互通。(呼叫中心是否此時(shí)可以大聯(lián)合?)
我另外還要提示的是呼叫中心設(shè)計(jì)初建的時(shí)候就應(yīng)該充分考慮這些緊急預(yù)案的事情,就應(yīng)該充分考慮呼叫中心的承載能力,考慮呼叫中心突發(fā)事件下的快速作業(yè)能力,還有一點(diǎn)需要暗示的就是呼叫中心地址的選擇。
突然想起看到的兩條最近的新聞,不知是巧合還是有意安排:
第一,5月4日新聞報(bào)道,中國(guó)移動(dòng)四川公司多媒體呼叫中心近日將在成都市高新南區(qū)舉行開工儀式。新建的多媒體呼叫中心工程預(yù)計(jì)投資近3億元,占地面積4萬平方米,將采用國(guó)際上最先進(jìn)和最可靠的設(shè)備,將成為四川第一大客戶呼叫中心。中心擁有座席2000個(gè)、運(yùn)營(yíng)人數(shù)6000~8000人,承擔(dān)向2000萬中國(guó)移動(dòng)客戶提供呼叫服務(wù)并開展最前沿的外包服務(wù)職責(zé)。中心還將吸引社會(huì)各界參與到外包服務(wù)事業(yè)中來,改善高新南區(qū)的投資環(huán)境,提高發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力,從而推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),增加就業(yè)機(jī)會(huì)。
第二,5月9日,西部最大的呼叫外包服務(wù)中心--中國(guó)電信呼叫外包服務(wù)成都中心正式啟動(dòng)。該中心將擁有上千個(gè)座席,能為金融、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)的企業(yè)提供座席租賃、業(yè)務(wù)流程外包、咨詢培訓(xùn)和系統(tǒng)集成等四大類服務(wù)。中國(guó)電信呼叫外包服務(wù)成都中心的設(shè)計(jì)規(guī)模達(dá)2萬平方米,年內(nèi)將具備1000個(gè)座席的運(yùn)營(yíng)能力,并計(jì)劃在3到5年內(nèi)將座席規(guī)模增至5000個(gè)。
同樣都是大規(guī)模呼叫中心的建設(shè),同樣都有外包的考慮,不知道呼叫中心的緊急預(yù)案,是否都準(zhǔn)備好了呢?