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中國(guó)工商銀行河北分行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)

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  中國(guó)工商銀行河北分行客戶(hù)服務(wù)中心是方正奧德公司承建的大型全省銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。在本次工程中實(shí)現(xiàn)了全省建設(shè)集中方式的客戶(hù)服務(wù)中心和通過(guò)Voice Over IP方式實(shí)現(xiàn)地市集中訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)中心的模式。下面就項(xiàng)目概述、系統(tǒng)特點(diǎn)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)
  
  構(gòu)和系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能等幾個(gè)方面進(jìn)行說(shuō)明。
  
  一、項(xiàng)目概述
  
  本次客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)包括了全省統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和地市與省中心客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)功能。
  
  省中心系統(tǒng)采用Avaya公司的Definity G3交換機(jī)和IVR、CTI等設(shè)備實(shí)現(xiàn)功能全面的自動(dòng)、人工、傳真和網(wǎng)絡(luò)等多種手段的客戶(hù)服務(wù)。
  
  地市系統(tǒng)分別建設(shè)基于語(yǔ)音平臺(tái)的IVR系統(tǒng),并通過(guò)IVR來(lái)處理用戶(hù)所有的自動(dòng)業(yè)務(wù)的請(qǐng)求;地市人工服務(wù)主要通過(guò)VoIP方式將用戶(hù)的話(huà)路通過(guò)已經(jīng)建立的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)將用戶(hù)的話(huà)音通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)傳到省中心客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的人工座席進(jìn)行處理。
  
  全省客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)完全按照工總行對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一模式、統(tǒng)一業(yè)務(wù)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)集中方式進(jìn)行設(shè)計(jì)的。
  
  客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)系統(tǒng)連接,既能適合老一代綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求,又能升級(jí)到新的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
  
  在具體的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和工程施工安排上符合工總行的技術(shù)要求。
  
  二、系統(tǒng)特點(diǎn)
  
  憑借方正奧德公司多年的銀行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和建設(shè)經(jīng)驗(yàn),并在銀行相關(guān)技術(shù)部門(mén)的要求和參照國(guó)內(nèi)外先進(jìn)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上,新建的河北全省客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)主要有如下顯著特點(diǎn):
  
  1、采用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)軟硬件產(chǎn)品。
  
  2、技術(shù)先進(jìn)可行、起點(diǎn)高,兼顧當(dāng)前業(yè)務(wù)需求和未來(lái)3~5年的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
  
  3、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)安全、可靠、保密性強(qiáng),管理、維護(hù)方便。
  
  4、按照商業(yè)銀行的運(yùn)作模式設(shè)計(jì)的先進(jìn)的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
  
  5、從系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)運(yùn)作都體現(xiàn)了商業(yè)銀行以盈利為目的的運(yùn)營(yíng)思想。
  
  6、在現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)上易于擴(kuò)展更多的新應(yīng)用。
  
  7、利用最先進(jìn)的VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)大型分布式呼叫中心的構(gòu)建。
  
  三、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
  
  本次客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)不僅僅包括建設(shè)單一的客戶(hù)服務(wù)中心,而且還包括客戶(hù)服務(wù)中心之間的聯(lián)網(wǎng)。下面就從全省聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、中心客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和地市系統(tǒng)結(jié)構(gòu)幾方面說(shuō)明。
  
  1、全省聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
  
  全省聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)主要包括系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)兩部分。
  
  在河北工行全省系統(tǒng)方案中,地市系統(tǒng)之間通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)(DDN)方式進(jìn)行數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的通信,地市系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和人工語(yǔ)音的訪(fǎng)問(wèn)都通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)以IP方式來(lái)進(jìn)行。省中心系統(tǒng)為功能全面的Call Center系統(tǒng),地市客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)一般只具備自動(dòng)語(yǔ)音IVR的處理和遠(yuǎn)程IP語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)的壓縮/解壓和相關(guān)處理等,地市客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)不設(shè)人工座席代表。
  
  地市系統(tǒng)的所有人工服務(wù)的請(qǐng)求,都通過(guò)VoIP方式建立與省中心系統(tǒng)的連接,由省中心系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的語(yǔ)音通道建立與人工座席的連接,實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程人工服務(wù)方式。
  
  系統(tǒng)采用的VoIP網(wǎng)關(guān)為Cisco 3600系列(3662、3640等)路由器,路由器配置相應(yīng)的語(yǔ)音端口建立與IVR語(yǔ)音平臺(tái)和Avaya交換機(jī)的連接,VoIP網(wǎng)關(guān)采用H.323協(xié)議,并可以通過(guò)擴(kuò)充相應(yīng)端口的方式實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的擴(kuò)充。
  
  2、省中心客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
  
  省中心客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是功能全面的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng),基于PBX/ACD + IVR + CTI方式構(gòu)建,提供了對(duì)遠(yuǎn)程IP語(yǔ)音的處理功能。
  
  省中心客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)各部分簡(jiǎn)要說(shuō)明如下:
  
 ?。?)交換機(jī)主要實(shí)現(xiàn)話(huà)路接入、ACD功能提供IVR語(yǔ)音接口、提供IP語(yǔ)音接口、提供人工座席鏈路、提供CTI Link接口等功能;本次系統(tǒng)采用世界上客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用廣泛、技術(shù)先進(jìn)的Avaya(Lucent)Definity G3交換機(jī)。
  
 ?。?)IVR/IFR系統(tǒng)采用方正奧德ISC 2000 IVR/IFR系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電話(huà)按鍵識(shí)別、語(yǔ)音播放/錄制、傳真接收發(fā)送等功能,接受CCS服務(wù)器的管理。
  
  (3)CTI服務(wù)器基于Windows NT平臺(tái),主要通過(guò)CSTA標(biāo)準(zhǔn)接口實(shí)現(xiàn)與交換機(jī)的通信并實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)系統(tǒng)通信。
  
 ?。?)錄音系統(tǒng)采用先進(jìn)的Recall產(chǎn)品,提供客戶(hù)服務(wù)中心的全程錄音功能。
  
  (5)CCS服務(wù)器主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源的管理和調(diào)度,是整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的核心控制部分,CCS服務(wù)器基于Windows NT平臺(tái)。
  
  (6)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用SCO UNIX操作系統(tǒng),運(yùn)行Informix數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。
  
 ?。?)Web/Mail服務(wù)器實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部Web發(fā)布和與用戶(hù)的E-mail通信功能,采用Microsoft的IIS和Exchange Server產(chǎn)品。
  
  (8)PP應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)的數(shù)據(jù)通信功能。
  
 ?。?)工座席主要實(shí)現(xiàn)銀行客戶(hù)服務(wù)中心的咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等業(yè)務(wù)功能。
  
 ?。?0)由器采用Cisco 3662路由器,在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通信的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了對(duì)地市客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)IP語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)的處理,Cisco路由器提供語(yǔ)音鏈路建立與交換機(jī)的連接。
  
 ?。?1)絡(luò)交換機(jī)主要采用性能優(yōu)秀的3Com交換機(jī)產(chǎn)品。
  
  (12)他管理工作站完成相應(yīng)的后臺(tái)管理和控制功能。
  
  3、地市客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
  
  地市客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)主要通過(guò)語(yǔ)音平臺(tái)方式進(jìn)行構(gòu)建。
  
  (1)VR語(yǔ)音平臺(tái)主要負(fù)責(zé)語(yǔ)音接入、自動(dòng)業(yè)務(wù)的處理和提供轉(zhuǎn)人工座席的語(yǔ)音鏈路,語(yǔ)音平臺(tái)基于Windows NT平臺(tái),采用Dialogic語(yǔ)音板卡。
  
  (2)isco路由器主要作為數(shù)據(jù)通信設(shè)備和VoIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備。
  
 ?。?)理工作站主要負(fù)責(zé)本地的系統(tǒng)維護(hù)和管理等功能。
  
  四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
  
  河北工行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)主要包括如下業(yè)務(wù):基本業(yè)務(wù);客戶(hù)注冊(cè)業(yè)務(wù);輔助業(yè)務(wù);管理業(yè)務(wù)等。
  
  1、基本業(yè)務(wù)
  
  公共信息查詢(xún)(業(yè)務(wù)介紹、信息查詢(xún)、在線(xiàn)傳真)
  
  儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)(查詢(xún)、掛失、修改密碼、明細(xì)傳真)
  
  對(duì)公業(yè)務(wù)(查詢(xún)、帳單傳真、修改密碼)
  
  信用卡業(yè)務(wù)(查詢(xún)、掛失、修改密碼、傳真對(duì)帳、信用卡授權(quán)、透支自動(dòng)催收、修改換卡標(biāo)志)
  
  房貸業(yè)務(wù)(公積金、個(gè)人住房貸款)
  
  國(guó)際業(yè)務(wù)(查詢(xún)、帳單傳真、修改密碼)
  
  代收代繳費(fèi)業(yè)務(wù)(公共費(fèi)用查詢(xún)、繳費(fèi)轉(zhuǎn)帳、催存、催付)
  
  外匯買(mǎi)賣(mài)交易(信息查詢(xún)、委托交易)
  
  銀行轉(zhuǎn)帳交易
  
  人工業(yè)務(wù)(客戶(hù)投訴受理、金融政策咨詢(xún)、各類(lèi)信息咨詢(xún)、個(gè)人理財(cái)咨詢(xún)、客戶(hù)關(guān)系管理)
  
  2、客戶(hù)注冊(cè)業(yè)務(wù)
  
  基本客戶(hù)注冊(cè)業(yè)務(wù)(登錄、修改、增刪、查詢(xún)、撤銷(xiāo))
  
  客戶(hù)信息資料庫(kù)CIF(客戶(hù)身份信息、客戶(hù)帳務(wù)信息、客戶(hù)交易信息)
  
  客戶(hù)關(guān)系管理(CIF、基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘、特定用戶(hù)群的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)、決策支持系統(tǒng)DSS)
  
  3、輔助業(yè)務(wù)
  
  基本資料庫(kù)的建立、維護(hù)、管理的業(yè)務(wù)(業(yè)務(wù)品種資料庫(kù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料庫(kù)、公共信息資料庫(kù)、重要客戶(hù)資料庫(kù)、語(yǔ)音資料庫(kù)、業(yè)務(wù)處理提示及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答庫(kù)、其他資料庫(kù))
  
  主要環(huán)節(jié)(基本資料的采集、預(yù)編輯環(huán)境基本資料的錄入、修改、復(fù)核、確認(rèn)、生產(chǎn)環(huán)境基本資料庫(kù)的處理)
  
  4、管理業(yè)務(wù)
  
  操作員管理
  
  語(yǔ)音監(jiān)聽(tīng)管理
  
  系統(tǒng)運(yùn)行管理
  
  客戶(hù)管理
  

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