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中國人民保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

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  中國人民保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心是方正奧德公司承建的大型全國保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。在本次工程中實(shí)現(xiàn)了全國范圍內(nèi)200多個(gè)點(diǎn)的系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模,運(yùn)用先進(jìn)的CTI技術(shù)、通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù),為全國人保樹立企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、建立主動服務(wù)用戶的意識和建立先進(jìn)營銷體制與國際流行服務(wù)模式接軌奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。下面就項(xiàng)目概述、系統(tǒng)特點(diǎn)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能等幾個(gè)方面進(jìn)行說明。
  
  一、項(xiàng)目概述
  
  本次客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)包括了中國人民保險(xiǎn)公司全國200多個(gè)點(diǎn)的客戶服務(wù)中心建設(shè),其中40多點(diǎn)采用交換機(jī)和后臺系統(tǒng)組成;其他采用語音平臺方式構(gòu)建。
  
  一些大型系統(tǒng)采用Avaya公司的Definity G3交換機(jī)和IVR、CTI等設(shè)備實(shí)現(xiàn)功能全面的自動、人工、傳真和網(wǎng)絡(luò)等多種手段的客戶服務(wù)。
  
  較小地市系統(tǒng)建設(shè)基于語音平臺的IVR系統(tǒng),并通過IVR來處理用戶所有的自動業(yè)務(wù)的請求,提供人工座席話路傳真等功能,實(shí)現(xiàn)全面的自動、人工、傳真等功能。
  
  全國人??蛻舴?wù)系統(tǒng)建設(shè)完全全國人民保險(xiǎn)公司對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一模式、統(tǒng)一業(yè)務(wù)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)集中方式的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的,實(shí)現(xiàn)了投保與續(xù)保、出險(xiǎn)理賠等兩大主要業(yè)務(wù)。
  
  全國各客戶服務(wù)中心通過幀中繼FR、DDN等數(shù)據(jù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián),做到服務(wù)模式的統(tǒng)一和數(shù)據(jù)資料的共享。
  
  二、系統(tǒng)特點(diǎn)
  
  憑借方正奧德公司多年的銀行系統(tǒng)開發(fā)、設(shè)計(jì)和建設(shè)經(jīng)驗(yàn),并在人民保險(xiǎn)公司相關(guān)技術(shù)部門的要求和參照國內(nèi)外先進(jìn)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上,全國人保客戶服務(wù)系統(tǒng)主要有如下顯著特點(diǎn):
  
  1、采用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)軟硬件產(chǎn)品。
  
  2、技術(shù)先進(jìn)可行、起點(diǎn)高,兼顧當(dāng)前業(yè)務(wù)需求和未來3~5年的業(yè)務(wù)發(fā)展需求,可以靈活擴(kuò)充。
  
  3、客戶服務(wù)系統(tǒng)安全、可靠、保密性強(qiáng),管理、維護(hù)方便。
  
  4、系統(tǒng)緊密集成了CTI、CRM、VoIP等先進(jìn)技術(shù)。
  
  5、體現(xiàn)了以客戶服務(wù)為中心的設(shè)計(jì)思想。
  
  6、在現(xiàn)有的客戶服務(wù)平臺上易于擴(kuò)展更多的新應(yīng)用。
  
  三、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
  
  本次客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)不僅僅包括建設(shè)單一的客戶服務(wù)中心,而且還包括客戶服務(wù)中心之間的聯(lián)網(wǎng)。下面就從系統(tǒng)模型、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)組成等幾方面來說明。
  
  1、系統(tǒng)模型
  
  全國人保系統(tǒng)在邏輯層次上劃分主要分為系統(tǒng)平臺和應(yīng)用系統(tǒng)。
  
  整個(gè)系統(tǒng)從高層視野可以分為兩個(gè)方面:
  
  1、系統(tǒng)平臺:指呼叫中心的接入及處理平臺。如IVR、座席、遠(yuǎn)程座席、CTI服務(wù)器等。
  
  2、應(yīng)用系統(tǒng):處理相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯。如保單查詢、電話報(bào)單、賠案查詢、受理跟進(jìn)等。
  
  根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)集中情況,人保公司全國呼叫中心系統(tǒng)平臺有以下三種模式:
  
  ○省會城市及直轄市支公司,是人保公司的主要業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),也是未來全國呼叫中心的主要網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn),具有人口眾多、業(yè)務(wù)繁忙、線路多、座席多的特點(diǎn)。在此類城市中采用交換機(jī)接入的方式。擴(kuò)容后能支持400數(shù)字中繼接入、300路IVR。完全可以滿足未來人保公司數(shù)據(jù)集中及其他業(yè)務(wù)并入后的需要。滿足未來IP接入、Internet客服中心、及數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)應(yīng)用的需要。
  
  ○普通地市是人保公司的重要業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。為節(jié)省投資,在此類城市采用板卡接入的方式。線路采用模擬線路接入,系統(tǒng)提供座席及IVR功能。客戶只需撥打當(dāng)?shù)?5518即可享受保險(xiǎn)服務(wù)。
  
  ○對于有座席需要的區(qū)縣支公司,采用遠(yuǎn)程座席方式,保障數(shù)據(jù)及語音的接入。
  
  2、客服系統(tǒng)構(gòu)成  ○Lucent Definity ECS企業(yè)通信服務(wù)器
  
  在省會及直轄市城市系統(tǒng)構(gòu)成中,前端接入設(shè)備采用DEFINITY? ECS(企業(yè)通信服務(wù)器),其不僅僅是一個(gè)PBX,可以支持 20到25000個(gè)分機(jī),并可以實(shí)現(xiàn)跨國的企業(yè)級多媒體網(wǎng)絡(luò),并支持客戶服務(wù)功能。
  
  CTI應(yīng)用接口ASAI,Call Visor ASAI(Adjunct/Switch Application Interface)是DEFINITY? ECS提供的一個(gè)通信接口,通過ASAI,交換機(jī)可以與外界的各種應(yīng)用進(jìn)行交互。
  
  ○CTI/CCS服務(wù)器
  
  CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體,CTI服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作,利用主叫號碼或其它個(gè)人識別機(jī)制將客戶信息顯示在座席臺上,使話務(wù)員在講話的同時(shí)可以知道客戶的信息,提高來話處理效率。
  
  CTI服務(wù)器在本系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了屏幕彈出功能、優(yōu)先路由選擇功能、個(gè)人化的呼叫路由功能、來話/去話管理功能、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換功能、IVR轉(zhuǎn)座席臺、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。
  
  呼叫控制服務(wù)模塊(Call Control Server,簡稱CCS)CCS是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分,一方面,CCS監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備并響應(yīng)撥入呼叫,根據(jù)用戶的選擇啟動自動語音響應(yīng)、話務(wù)代表響應(yīng)、FAX發(fā)送等功能;另一方面,CCS響應(yīng)系統(tǒng)內(nèi)其他部分的請求。CCS完成的功能:對系統(tǒng)現(xiàn)存的呼叫的控制、業(yè)務(wù)代表模塊向CCS發(fā)送話路控制命令、CCS執(zhí)行該命令并返回結(jié)果、發(fā)起呼叫并完成指定功能、系統(tǒng)狀態(tài)報(bào)告、CCS對系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行紀(jì)錄。
  
  ○IVR系統(tǒng)
  
  IVR的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理,呼叫者可通話機(jī)按鈕輸入他的信息,也可接受需要的信息。來話通過交換機(jī)進(jìn)入IVR系統(tǒng),IVR首先播放歡迎語和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集,交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理。
  
  ○人工座席
  
  人工座席由一個(gè)臺式PC及一個(gè)電話組成,使用耳機(jī)以提供方便和保密,電話上可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。話務(wù)員使用這些設(shè)備可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。
  
  話務(wù)員開始和結(jié)束工作時(shí)需要登錄和退出系統(tǒng),登錄時(shí)使用的工號可以跟蹤服務(wù)的過程。呼叫可以用呼叫管理系統(tǒng)、記帳系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。電話按鍵和電腦程序的設(shè)計(jì)都考慮了簡化話務(wù)員工作的因素,它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務(wù)員的技能。
  
  ○數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
  
  數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是基于UNIX操作系統(tǒng)、Informix數(shù)據(jù)庫。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí),對客戶的歷史交易記錄、用戶當(dāng)前任務(wù)、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄。
  
  ○ISC2000多媒體呼叫中心平臺
  
  ISC2000是方正奧德應(yīng)用CTI技術(shù)開發(fā)的一個(gè)功能強(qiáng)大的智能交換和計(jì)算平臺,支持多種接入方式(如交換機(jī)、板卡),具有ACD、CCS、IVR、FAX、INI、AGENT、VoiceMail及監(jiān)控維護(hù)功能。
  
  四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
  
  Care Pack是基于人保業(yè)務(wù)規(guī)范開發(fā)的保險(xiǎn)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件。該軟件涵蓋了機(jī)動車、船舶、貨運(yùn)等多項(xiàng)險(xiǎn)種。其主要功能有:
  
  1、宣傳:通過自動語音及座席輔助向客戶進(jìn)行保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)及各分支機(jī)構(gòu)宣傳工作。
  
  2、查詢:通過自動語音及座席輔助幫助客戶進(jìn)行各項(xiàng)查詢工作,如保單查詢、分支機(jī)構(gòu)查詢、開戶查詢等。
  
  3、咨詢:通過座席或?qū)<易瘜蛻暨M(jìn)行疑難解答。
  
  4、投訴:處理客戶的投訴,并及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。
  
  5、預(yù)約投保:對客戶的預(yù)約請求進(jìn)行登記,并轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門或代理人進(jìn)行身份確認(rèn)。
  
  6、模擬投保:按照客戶的要求進(jìn)行模擬操作,幫助客戶進(jìn)行最佳的保險(xiǎn)投資。
  
  7、出險(xiǎn)報(bào)案:受理各類出險(xiǎn)報(bào)案,確定出險(xiǎn)地點(diǎn)。
  
  8、查勘調(diào)度:出險(xiǎn)后通知相關(guān)查勘小組到現(xiàn)場進(jìn)行察看定損工作。
  
  9、電話報(bào)單:代理人通過電話進(jìn)行報(bào)單。
  

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