湖北省武漢市工商局圍繞國家工商總局的中心工作，狠抓12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，努力鍛造紅盾精兵勁旅，目前已初步形成了政府主導(dǎo)、工商牽頭、部門聯(lián)動、企業(yè)支持、群眾參與的12315行政執(zhí)法體系。
9月28日上午，記者來到該局12315指揮中心采訪。臨近國慶節(jié)長假，12315指揮中心大廳比平時更加繁忙，清脆的電話鈴聲不時響起：“我在一個果苗批發(fā)部買的果樹苗成活率特別低，與對方承諾的?；盥什灰恢?，請工商局幫忙維權(quán)，討回公道?！薄斑@家美容美發(fā)店先給我送了優(yōu)惠券，現(xiàn)在又不讓我使用了，我受騙了，要投訴……”正在接聽投訴電話的工作人員一邊勸導(dǎo)消費(fèi)者不要著急，一邊詢問事情經(jīng)過，手指在鍵盤上不停地跳動，將投訴信息分流到轄區(qū)工商分局。指揮中心大屏幕上，實(shí)時顯示投訴分流統(tǒng)計(jì)表，各分局處置結(jié)果也在上面一目了然。
不管是關(guān)系農(nóng)民生計(jì)的果苗，還是面值10元的美容優(yōu)惠券，12315指揮中心都認(rèn)真接訴、及時處理，盡快還消費(fèi)者一個公道。這個指揮中心連續(xù)8年被武漢市委、市政府評為“市長專線”、“110聯(lián)動”工作先進(jìn)單位，2006年被共青團(tuán)中央、國家工商總局授予“青少年維權(quán)崗”榮譽(yù)稱號，2007年榮獲全省“巾幗示范標(biāo)兵崗”稱號。
整合職能 創(chuàng)建平臺
2006年初，武漢市工商局黨組確定了推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的工作目標(biāo)。局長吳清帶隊(duì)多次深入基層調(diào)查研究，組織干部到廣州、上海等地考察學(xué)習(xí)借鑒工商機(jī)關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極探索建設(shè)12315行政執(zhí)法體系的新思路。
歷經(jīng)3年的建設(shè)，現(xiàn)在武漢市工商局12315指揮中心已初步形成了以工商部門行政執(zhí)法體系為主導(dǎo)，以政府維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以大中型企業(yè)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為外延的相對完善和穩(wěn)定的組織架構(gòu)。12315指揮中心肩負(fù)起受理及調(diào)解消費(fèi)糾紛、監(jiān)管市場、查處侵害消費(fèi)者權(quán)益和查處制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為，監(jiān)督工商干部依法行政的重任。
縱觀武漢市工商局12315指揮中心的組織架構(gòu)，核心是構(gòu)建系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)體系。
該局以12315消費(fèi)者申（投）訴為基礎(chǔ)，將原來分屬有關(guān)職能機(jī)構(gòu)的社會治安綜合治理，“市長專線”，“110聯(lián)動”，領(lǐng)導(dǎo)批示件、群眾信訪件、紅盾網(wǎng)上咨詢投訴的處理，以及重大突發(fā)事件的組織指揮工作，都整合到12315指揮中心平臺。
近３年來，全市12315行政執(zhí)法隊(duì)伍穩(wěn)步壯大，目前共有712名工作人員，占全市工商干部總數(shù)的20%。市局和分局共成立了16個指揮中心，內(nèi)設(shè)綜合受理、綜合督辦和綜合治理協(xié)調(diào)3個部門，全市161個基層工商所都建立了12315工作站。
武漢市工商局賦予12315指揮中心五項(xiàng)工作權(quán)限：緊急情況的指定辦理權(quán)，多邊交叉的管轄指定權(quán)，突發(fā)事件的人員裝備指揮權(quán)，檢查督辦權(quán)，調(diào)查處置權(quán)。這樣，12315指揮中心就成為機(jī)構(gòu)精干、上下連通，具有集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)、信息匯總分析、消費(fèi)咨詢提示五種功能的綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)和公共服務(wù)平臺。
此外，武漢市工商局還著力構(gòu)建了政府部門12315協(xié)作網(wǎng)絡(luò)體系和大中型企業(yè)12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系。
試點(diǎn)先行 整體推進(jìn)
走進(jìn)武漢市工商局12315指揮中心大廳，一股高科技?xì)庀涿娑鴣?。這個大廳有330多平方米，開通32條人工受理線路，配備了先進(jìn)完善的指揮調(diào)度系統(tǒng)，設(shè)置了超大DLP顯示屏，實(shí)時顯示每天的投訴動態(tài)、重要提示、在線工作量等資訊。
為確保１２３１５行政執(zhí)法體系建設(shè)成功，武漢市工商局采取先試點(diǎn)、后推廣、再提高的工作思路，市工商局還下發(fā)了工作方案，通過召開試點(diǎn)現(xiàn)場觀摩會，統(tǒng)一思想，明確標(biāo)準(zhǔn)。市局、分局、工商所建立了對應(yīng)機(jī)構(gòu)，配備了對口人員，規(guī)范了對等機(jī)制，同時兼顧城鄉(xiāng)，協(xié)調(diào)發(fā)展。
各分局對１２３１５指揮中心工作高度重視，在辦公場所的選定、物資器材的配備、工作人員的調(diào)整等方面舍得投入。江漢分局在多家商場開通了12315視頻三方通話系統(tǒng)，工商干部可同步開展工作，及時掌握情況，并快速反應(yīng)。新洲分局給各12315工作站安裝了電子滾動顯示屏，公示工商所轄區(qū)12315工作聯(lián)絡(luò)圖。黃陂分局在辦公樓一層大廳增設(shè)了１２３１５申（投）訴窗口和接待室，還將其職能延伸到機(jī)場航站樓，在機(jī)場接待咨詢、處理糾紛，及時保障南來北往旅客的合法權(quán)益。
各分局還充分利用廣播、電視、報(bào)紙、標(biāo)語橫幅、宣傳冊等形式向群眾介紹12315的工作職責(zé)、工作流程以及申（投）訴常識，使12315指揮中心成為工商部門在廣大消費(fèi)者心目中的一個重要品牌。
完善機(jī)制 規(guī)范運(yùn)行
為確保12315指揮中心工作的高效、規(guī)范運(yùn)行，近３年來，武漢市工商局扎實(shí)推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，建立了“四個機(jī)制”。
一是內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。制定了受理接待等各項(xiàng)管理制度，完善了受理、分流、督辦、應(yīng)急處置、分析、公示、通報(bào)、考核等一系列工作制度，形成了外部信息一個渠道收集，指揮調(diào)度一個中心發(fā)出，業(yè)務(wù)工作一個平臺整合，工作效能一個程序考核的運(yùn)行模式。
二是指揮調(diào)度機(jī)制。該局規(guī)定，在處理突發(fā)事件時，市局12315指揮中心可直接指揮調(diào)度各分局12315指揮中心、工商所進(jìn)行快速處置。
三是工作聯(lián)動機(jī)制。對維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)和維權(quán)社會網(wǎng)絡(luò)，建立了工作例會制度、聯(lián)絡(luò)員制度、案件移轉(zhuǎn)制度和情況通報(bào)制度，實(shí)現(xiàn)了有效聯(lián)動。
四是裝備保障機(jī)制。武漢市工商局先后投入500多萬元對12315指揮中心和各工作站的辦公用房進(jìn)行維修，升級改造信息受理設(shè)備，配備12315執(zhí)法車，還配置了照相機(jī)、攝像機(jī)、錄音筆、掃描儀、電腦等設(shè)備，為12315行政執(zhí)法創(chuàng)造了良好條件。
這些內(nèi)外機(jī)制的建立，使12315指揮中心的職能實(shí)現(xiàn)了“四個轉(zhuǎn)變”：從單純受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)向協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)處室，統(tǒng)一指揮、分派督辦轉(zhuǎn)變；從單純維護(hù)個別領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益，向全方位消保維權(quán)轉(zhuǎn)變；從單純接受申訴舉報(bào)，向全面開展市場監(jiān)管執(zhí)法轉(zhuǎn)變；從普通的熱線電話，向全面收集市場經(jīng)濟(jì)信息、統(tǒng)一管理案件線索轉(zhuǎn)變。
錘煉內(nèi)功 提升效能
12315指揮中心成立之初，武漢市工商局黨組就提出：強(qiáng)化學(xué)習(xí)，把12315鍛造成一支過硬的行政執(zhí)法隊(duì)伍。并要求12315工作人員“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化，以學(xué)習(xí)推動工作，用工作深化學(xué)習(xí)錘煉內(nèi)功”。
以維權(quán)服務(wù)為主課，瞄準(zhǔn)市場前沿學(xué)。該局組織12315工作人員重點(diǎn)學(xué)習(xí)工商法規(guī)，學(xué)習(xí)“四個統(tǒng)一”、“四化”建設(shè)的基本內(nèi)涵，同時積極關(guān)注市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代信息技術(shù)。通過學(xué)習(xí)，12315工作人員的知識面拓寬了，服務(wù)水平提高了，工作能力明顯增強(qiáng)。
以行政執(zhí)法為依托，立足崗位學(xué)。該局組織12315工作人員學(xué)習(xí)新技術(shù)，鉆研新技能，分期分批對干部進(jìn)行培訓(xùn)，使其達(dá)到“三會兩能”，即會操作、會分流督辦、會數(shù)據(jù)信息分析，能正確登載錄入、能正確處置緊急預(yù)警信息。
以現(xiàn)實(shí)課題為內(nèi)容，帶著問題學(xué)。他們把如何增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作的預(yù)見性、提高行政執(zhí)法效能、提升消費(fèi)維權(quán)水平、落實(shí)“四個統(tǒng)一”要求等重點(diǎn)課題細(xì)化到學(xué)習(xí)內(nèi)容中，讓大家?guī)е鴨栴}思考。針對12315行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)指揮調(diào)度的局限性、線路容量的有限性、法律法規(guī)的滯后等現(xiàn)實(shí)問題，組織進(jìn)行深入調(diào)查研究，提出解決辦法。
以重大任務(wù)為課堂，貼近一線學(xué)。市局12315指揮中心注意抓住機(jī)會，組織大家在實(shí)踐中增長才干。他們還采取考察觀摩、模擬演練、例會交流、績效考核等多種手段，全面提高12315工作人員的素質(zhì)和技能。
辛勤的耕耘結(jié)出了豐碩的果實(shí)?，F(xiàn)在，武漢市工商系統(tǒng)形成了以市局12315為中心，分局12315、基層工作站為補(bǔ)充的快速受理體系。12315實(shí)行全天24小時電話快速受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)、節(jié)假日照常上班的工作制度，并提供來信、來訪、互聯(lián)網(wǎng)申訴舉報(bào)等多種受理方式。
自2006年以來，12315指揮中心共接聽來電613504個，受理申訴舉報(bào)126000余起。今年前８個月，武漢市12315指揮中心辦結(jié)“市長專線”268件、來信來函186件，接待來訪963人次，調(diào)處率達(dá)98.84％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1100余萬元?！笆芾砉ぷ鳉w口了，協(xié)調(diào)指揮統(tǒng)一了，查處時間變短了，部門協(xié)調(diào)更順了，群眾的滿意度提高了，工商的社會形象提升了?！?2315工作人員對記者說。
