朋友在北歐的一家公司工作了十年，回國后除了跟別人分享北歐的風(fēng)土人情，就是津津樂道于那里濃郁的人文景觀和體貼的員工關(guān)懷。據(jù)說在她第一天上班時(shí)，不是忙著去領(lǐng)文具，填表格，聽訓(xùn)話，而是悠然自得地坐在辦公室，聽?wèi){專人為她測量身材，然后度身定做了一套可隨意上下左右調(diào)整的桌椅！此后她就沐浴在公司溫暖的陽光下，任勞任怨地投入了繁忙的工作。
筆者在走訪中國數(shù)家呼叫中心時(shí)頗有感觸，那些年輕的女孩子們，身穿制服，頭戴耳麥，十根手指不停地敲擊鍵盤，八小時(shí)對著枯燥的電腦屏幕和看不見的陌生人說話，還要一直保持微笑、友好、耐心的態(tài)度，這是一種多么辛苦的工作，365天保持同樣的心情，同樣的心態(tài)，同樣的熱情，同樣的耐心，實(shí)在不是一件容易的事情！
如何關(guān)懷我們的座席代表，如何保持他們持續(xù)的工作熱情，如何不斷提高他們的工作效率，想必是今天每一位呼叫中心主管每天都在思考的問題。
未來的競爭，已經(jīng)不僅僅是公司產(chǎn)品的競爭，價(jià)格的競爭，服務(wù)水準(zhǔn)的競爭，而是“客戶持續(xù)滿意”的競爭。
公式一：“客戶持續(xù)滿意”＝“員工持續(xù)滿意”ד員工技能水平”換言之，就是讓員工開開心心地工作，同時(shí)不斷提高其業(yè)務(wù)水平。
公式二：“員工持續(xù)滿意”＝“入職時(shí)員工滿意”ד滿意度年度衰減指數(shù)”
通常員工在入職初期由于對新崗位的向往和信心，會更加努力和投入，然而隨著時(shí)間的推移，他們的熱情逐漸衰減，精力也不濟(jì)當(dāng)初，開始抱怨，開始分心，開始出錯(cuò)，開始想要擺脫現(xiàn)實(shí)的環(huán)境，并且為自己的不敬業(yè)和工作失誤找借口，這就是十分普遍的“老員工慵懶效應(yīng)”。
遇到這樣的情況大多數(shù)公司的主管會責(zé)怪員工，同時(shí)嚴(yán)加管束，結(jié)果員工更加抱怨，工作效率直線下降，這種惡性循環(huán)的結(jié)果要么員工走人，要么全員工作效率一落千丈，因?yàn)椤袄蠁T工慵懶效應(yīng)”最大的特點(diǎn)是其快速傳播性，一人慵懶，十人效仿。
怎么辦？再招募新人，重新培養(yǎng)？成本，時(shí)間，都需要考慮，況且主管會驚訝地發(fā)現(xiàn)，半年后，新人變成老人，新一輪的“老員工慵懶效應(yīng)”又開始蔓延了。
這樣的狀況，如何談“客戶持續(xù)滿意”？
其實(shí)，聰明的主管應(yīng)該想到，“關(guān)懷客戶”必須從“關(guān)懷員工”開始做起。
以下十個(gè)問題請主管仔細(xì)考慮后回答：
1．我是否了解每個(gè)員工的家庭狀況，特別是經(jīng)濟(jì)狀況？
2．我是否了解每位員工的性格傾向，特別是性格弱點(diǎn)？
3．我是否向員工誠懇地表示過自己愿意傾聽他們的心聲，特別是他們的煩惱？
4．我是否能夠每月跟每一位員工保持至少十分鐘的個(gè)別交流，以傾聽他們的煩惱，并幫助他們解決問題？
5．我是否能問心無愧地對自己說：“我的員工在我的面前和我的背后對我的評價(jià)是一致的”？
6．我是否曾經(jīng)在工作之余對每一位員工進(jìn)行過“登門家訪”?
7．我是否曾經(jīng)為員工端過茶，倒過水？
8．我是否每天都用笑臉迎接員工的到來，而他們也回我以笑臉？
9．我是否經(jīng)常得到來自員工真誠的關(guān)心？
10．我是否能在每一位員工生日之際微笑地說一句：“生日快樂，辛苦啦！”
如果你的答案中6個(gè)以上為“是”，那么恭喜你，你是一位關(guān)懷員工的主管，如果5個(gè)以上為“不是”，那么你要抓緊時(shí)間去“關(guān)懷”你的“員工”了，不然他們遲早會離你而去的。
關(guān)心員工從關(guān)心他們的健康開始，從關(guān)心他們的工作環(huán)境和工作習(xí)慣開始。這里筆者想把國外最新的“健康辦公九大錦囊”送給呼叫中心的各位主管，希望能夠有所啟發(fā)。
錦囊一：空間－寬敞
當(dāng)今流行的辦公區(qū)域是開放型，少房間，低隔斷的布局。在呼叫中心的環(huán)境中，座位的間距不應(yīng)過小，隔斷不宜過高，個(gè)人的伸展空間和過道的寬度均應(yīng)盡量寬敞，同時(shí)采光應(yīng)以自然光為主，白天連續(xù)在無窗的房間辦公，長時(shí)間見不到陽光，人的心情會變得煩躁易怒。
錦囊二：溫度－略低
在過熱的環(huán)境中人會變得慵懶易睡，缺乏耐心，同時(shí)新陳代謝加快，易出汗，易口渴，工作效率和服務(wù)質(zhì)量會受到很大影響。所以建議辦公室的溫度在恒溫22～26度左右，尤其是冬天，由于穿得較多，一旦房間溫度過高，員工會脾氣急躁。
錦囊三：噪音－細(xì)小
呼叫中心環(huán)境中噪音主要來自于以下幾個(gè)方面：
1．座席代表說話
2．座席代表敲擊鍵盤
3．主管或座席代表在房間內(nèi)走動
事實(shí)上，一個(gè)呼叫中心環(huán)境噪音的高低直接反映出其管理水平的高低，同時(shí)也體現(xiàn)出“員工關(guān)懷”的實(shí)質(zhì)內(nèi)容：我們的座席代表是否可以“低聲細(xì)語，與客戶娓娓交談”？
專業(yè)的呼叫中心應(yīng)該在建造之時(shí)就考慮使用吸音的墻面材料；合理規(guī)劃座席的間距；使用可調(diào)整撥入和撥出電話音量的優(yōu)質(zhì)耳嘜，以使座席代表用最小的聲音說話；使用優(yōu)質(zhì)的鍵盤，以避免敲擊時(shí)聲音過大；要求主管和座席代表軟底舒適的鞋子，走路輕緩；辦公用品和水杯等輕拿輕放，等等。
優(yōu)雅輕緩的說話和辦公習(xí)慣是要靠長期的訓(xùn)練養(yǎng)成的，而此時(shí)主管的以身作則尤為重要。
錦囊四：椅子－可調(diào)
正確的坐姿是挺胸抬頭，雙肩自如不僵硬，所以椅子的高度必須可調(diào)，從而不同身高的人可以舒適地放置雙腿。椅子的后背亦應(yīng)可調(diào)，使得其正好與人體生理彎曲相符，保護(hù)腰椎，減少腰肌勞損和腰椎間盤突出的發(fā)病率。舒適的椅子還可以減少腹部脂肪沉積，保持健康緊致的腹部曲線。背部和臀部，以及大腿和小腿均應(yīng)呈90度角。
錦囊五：桌子－整潔
圖三：整潔的桌子
桌子是最重要的工作伙伴，桌面上的電腦，鼠標(biāo)，臺燈，電話都應(yīng)擺放有序，雜物均應(yīng)放在抽屜中。文具和常用物品應(yīng)放在雙手可及處。
臺燈的位置不應(yīng)離電腦過近，同時(shí)燈光應(yīng)盡量柔和不刺眼。
錦囊六：電腦－勿近
電腦不應(yīng)與人體過近，同時(shí)電腦上表面應(yīng)正好處于視平線上方，熒光屏不應(yīng)過亮，雙眼不要長時(shí)間凝視屏幕，應(yīng)經(jīng)常眨眼休息，每半小時(shí)遠(yuǎn)眺三分鐘，以舒緩雙眼的干澀疲勞。
鍵盤和鼠標(biāo)的重度使用最易導(dǎo)致“重復(fù)性運(yùn)動損傷”（Repetitive Motion Injuries， RMI ），鍵盤和鼠標(biāo)不應(yīng)離桌子的邊緣過近，以免手肘和手腕過度緊張?jiān)斐善凇?/P>
錦囊七：姿式－松弛
正確的姿勢可減少工作的疲勞，預(yù)防頸椎病等的發(fā)生。下面分別從軀干，四肢，頭肩來說明何謂正確的姿勢。
1．坐姿
臀部應(yīng)盡量坐到椅子的根部，上身應(yīng)挺直，膝蓋呈90度角。
2．頭肩
頭肩應(yīng)與上身保持在同一垂直線上，肩部和上臂應(yīng)盡量放松，
手臂不宜懸空，應(yīng)完全松弛，舒緩地平放于桌面上，手腕及手指亦應(yīng)放松。有條件的話可配備柔軟舒適的手腕襯墊，以舒緩疲勞。
呼叫中心的座席代表最易損傷的身體部位為：視力，聽力，嗓音和脊椎，其中聽力，嗓音和脊椎的保護(hù)都與耳嘜的選擇和使用息息相關(guān)。
舉例來說，噪音較大的環(huán)境里，為了聽清客人的聲音，座席代表常常不由自主地抬高嗓音，從而導(dǎo)致咽喉充血，聲帶緊張，長此以往，會導(dǎo)致慢性咽炎，聲音嘶啞，甚至失聲。
在人們最易忽略的聽力保護(hù)方面，最大的傷害來自于對話時(shí)對方突然發(fā)出的高分貝強(qiáng)音，當(dāng)使用手柄電話時(shí)，人對于突發(fā)強(qiáng)音的本能抵御時(shí)迅速把手柄移開耳朵，然而當(dāng)使用頭夾的座席代表遭遇突發(fā)強(qiáng)音時(shí)，往往來不及取下頭夾，強(qiáng)音已迅速穿越耳膜，造成不可逆轉(zhuǎn)的傷害。這就是為什么很多座席代表使用普通耳嘜時(shí)，經(jīng)常感到耳朵刺痛，耳鳴，頭暈，煩躁，隱形的噪音殺手正日積月累地侵蝕著年輕的身體，造成終身無法彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。
所以，耳嘜的選擇甚為重要，應(yīng)選擇具有聽力保護(hù)的解決方案，就是話音高清晰，且超輕材質(zhì)的專業(yè)耳嘜，加上可調(diào)節(jié)來話和去話音量的數(shù)字適配器，這樣你的員工即便在連續(xù)使用耳嘜一天之后，都不會有異樣的感覺。若干年之后，當(dāng)他們不再從事座席代表工作后，也不會帶著受損的聽力抱憾終生了。
