VERINT錢富華：新一代智能化排班績效管理－提升呼叫中心核心競爭力

2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產業(yè)指導，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟機構（CNCBA）特別支持，中國軟件與信息服務外包產業(yè)聯盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網等機構共同協辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現場演講實錄,更多內容請查看大會網站：

主持人周力之：下面有VERINT公司業(yè)務總監(jiān)錢富華先生做演講，他的題目是“新一代智能化排班績效管理－提升呼叫中心核心競爭力”。

錢富華：我們公司，叫做VERINT，意思是“非常智能”，我們是專門注重于數據挖掘、智能跟運營的公司。希望大家在講解之后，對VERINT這個詞印象很深。

我今天講的題目，是“新一代智能化排班績效管理－提升呼叫中心核心競爭力”。通常的外包，我的印象是國內跟國外的外包，國內是價格為主導，為什么價格為主導？因為很多客戶都會回答外包服務商說，他們的服務差異并不大。能不能幫助客戶挖掘更多的信息出來，為外包客戶提供更多的價值？我今天講的主題，就是智能化的排班績效管理。

排班的概念，這兩天已經講得很多了。我重溫一下。什么是排班？“排班是安排合適的數量、合適技能的員工通過合適的資源在合適的時間完成工作，以實現服務目標和質量”。服務目標和質量，并不是指質量而已。所以管理是個關鍵。什么是排班管理呢？是不是排班僅僅只是一個手段而已？除了排班，我們怎么管理呢？

一個好的排班管理，包括哪些內容？第一，人力規(guī)劃。何謂人力規(guī)劃？比如說，一個呼叫中心的主管，會半年、一年或者兩年后，招聘計劃應該怎么樣。我是人力資源部長，要預測一下業(yè)務模型、改變等等。第二，現實模型，我有很多不同的技能，多技能的人員怎么配置，減少人員？第三，我有人力缺口，怎么解決這個人力缺口？哪一種方案對企業(yè)更好？人力規(guī)劃，是非常關鍵的。大家做生意，不是做短期，一兩個月，大家都說要做半年、兩年，要成長的公司。所以這是非常關鍵的。電子排班包括預測排班、發(fā)布的功能。第三個非常關鍵的地方，現場管理，一個結果，是一個過程產生的，怎么管理過程？這個就是現場管理。一個是指標管理?？赡苡腥苏f，指標管理簡單，我從排隊機里找一些服務性的數據。不盡然。大家能從排隊機里知道問題所在嗎？指標管理能提供目前不能解決的數據。預警，呼叫中心的管理東西太多了，能不能讓系統自動預警，而且我關心的數據跟其他部門關心的數據不一樣，是不是有人性化的預警管理工具？所以，現場管理是一個非常大的概念。在座的很多都是幾百座席以上，如果管一百人，很容易，如果管一千人，那個場面是很大的。我去了上海一家非常大規(guī)模的后臺運營中心，單單打鍵盤的聲音，就是很嚇人的聲音，沒有電話，都是敲鍵盤的聲音，很恐怖。如果是五千人規(guī)模的呼叫中心，那個管理團隊根本不可能用一個簡單的人力去安排管理。

這是一個遵時的監(jiān)控，管理一千人，我需要一個非常明目的狀態(tài)管理跟規(guī)劃管理。左邊的是所有的人力，第二排是組別、架構，第三排是可計劃的活動，第四排是時間點，這個時間點，我可以看出這個時間點話務員沒有遵循排班規(guī)則。這可以非?？焖俚牧私獾侥囊粋€違反了規(guī)則。一個話務員如果不遵循規(guī)則，很簡單，為什么這么重要呢？我們看一個少數關鍵原則。50席的呼叫中心里，如果少一個話務員，他的平均應答時間會多60%。這個必須去處理。這張圖，告訴你一些關聯性數據。第一列，話務員的數量，第三個是平均應答時間，第五個是服務目標。當我有34個話務員的時候，平均應答時間是12.7秒，服務目標是81.5。從34往上走，33，如果減少了一個人，會發(fā)生什么情況？我的平均應答時間發(fā)生很大的改變，突然從12秒增加到21秒，由于增加了平均應答時間，我的服務水準變成了73，有8個百分點的降低。這說明，某些關鍵點上，如果話務員因為某種情況不能按班次進行操作，會巨大的影響到你的服務水準。很多呼叫中心的考勤、考核公司，是跟服務水準有關的。所以話務員一定要按你排的班次進行執(zhí)行。

我們也可以看一些歷史的遵時度了解為什么話務員沒有遵時，是因為某個工作、某個流程還是因為技能的原因？有的是技能的問題，有的是流程的問題，有的是組合的問題。

第四塊，我們看一下考勤管理。國內的考勤管理包括配額、流程、換班等等。

最后一塊，排班管理還包括回顧分析，了解歷史數據，優(yōu)化現在的工作

這五塊，形成了排班的流程，包括計劃、預測、排班、招聘、技能規(guī)劃、執(zhí)行力度、指標管理、遵時管理、預警，等等。執(zhí)行后，執(zhí)行力度怎么樣，需要做什么改進嗎？有分析改進、指標分析、活動管理。這是一個循序漸進的過程。這是很有意思的。

我們的理念是什么呢？一個大公司，有兩千座席，或者五百座席，我們的排班理念是讓呼叫中心所有人員都融入管理中，參與到每個不同的角色，為您的管理流程起到一個重大變化。

績效管理，華人講火燒眉毛，外國人講火燒屁股?？冃Ч芾恚皇且粋€考評，而是一個過程跟手段。

績效管理包括哪些方面？第一，及時、準確、全面的告訴你呼叫中心存在的問題。第二，快速定位哪些人、團隊拖了團隊的后退。這個是很關鍵的。第三，趨勢。什么叫趨勢？趨勢是說現在做得怎么樣，你的方向是做得更好，還是做得差了？做得不好，但趨勢是好的，在你掌控中，但如果趨勢不好，就要警覺了。第四，基線管理。第五，讓員工有機會學到自我管理，用企業(yè)的目標來引導員工的工作目標。這句話非常精髓。如果一個企業(yè)所有人都自我管理，那個變化量是非常巨大的。通常大家講，老板在，我快點做工，老板不在，我偷點懶。我們需要做到的是，老板不在，員工也能自動的管理自己。這就是我們的績效管理。

什么叫完整的績效系統？左邊的那個圖，是比較大的一個績效管理系統，其中包括幾類。一類，是績效度量源，可能從排班里拿到，也可能從質檢系統里拿到，也可以從培訓系統、業(yè)務系統里拿到。拿了這些度量源后，做什么呢？我用公式算出績效的指標。有的指標是服務水準，服務水準可能有三個不同的績效員算出來。達成績效指標后，不同的人有不同的績效考核指標，所以給予四個不同的角色自己定義績效指標。

這是一個標準的績效管理界面。包括兩個部分，左邊一塊叫組織架構，因為不同的人在不同組織里有不同的績效。右邊是一個績效參數，包括保持時間、通話時間、完成時間，等等?？冃б粋€比較重要的部分，就是自我管理。什么叫自我管理？我不是跟自己在比較，應該跟我同組、同組里的人比較。競爭是促動改進的一個非常重要的工具，所以我們的績效管理里放了一部分競爭，同組人做怎么樣，另外的組做得怎么樣，這個能動力是很大的。我們很多的成功案例，主要原因就是來自于競爭。

績效還有一個很有意思的部分，就是挖掘跟診斷。如果我知道這個中心有一個問題出現，中心的指標沒有達到，我可以挖掘這個中心里有多少組，到底哪個組拖了后退。我可以到下一個界面，哪一個做得最好、最差，最差的調出來看。組里有組員，我進行一個組員的分析，員工1到員工10，一目了然，我這個時候可以做一個重要的決定，到底是他的軟技能不行，還是態(tài)度不行，怎么跟蹤、改善？所以績效考核是一個診斷的過程，而不是一次性的。

最后我以圖形化表示趨勢。趨勢，做得好，你可以做得更好。我一定要掌控趨勢，做得不好可以變成做得好。

月排班技術和規(guī)則，現在中國都在談月排班技術，很簡單，用月的方式把班表排出來。我們還必須考慮到周排班、天排班，而且在不同的模式之間，可以設定優(yōu)先級。有了沖突之后，我們可以進行沖突的提醒。指定月排班，是一個向導型的設定，非常簡單。通常的月排班規(guī)則技術，有幾種。比如一個月工作160個小時，晚班從晚上8點到第二天早晨8點，至少休息一天，最少連續(xù)工作日不超過6天，包括新員工、老員工的搭配。比如小王是一個實習生，周末到學校上課，我可以安排一些人性化的排班，周末盡量不安排他上白班。

我們的排班績效管理，也包括了這些功能：比如租戶獨立排班、獨立管理、獨立報表。如果有一千個座席，五十個客戶，自己獨立進行排班績效考核工作。我也可以制定一個角色，等等。

智能排班動態(tài)預測技術是一個關鍵點。這個圖，綠色的是我預測的人力，這個預測人力可能是幾周前我做的排班。紅色的是現在實際發(fā)生的狀況改變。中間的虛線，是下午的1點鐘左右，這是現在的時間，這根線已經在實時走動。我們能做到實時的動態(tài)預測技術，以歷史量的改變實時預測下一個時間的趨勢，并以虛線來表示。這是一個非常關鍵的技術。

當然，我們也有一些自動的預警技術、彈出、警告等等。

現在很多呼叫中心里已經含有呼入跟呼出的業(yè)務。呼入業(yè)務跟呼出業(yè)務是完全不同的，呼入是被動型，我不知道誰打電話給我，只是按照歷史量的分布排。而呼出是主動性的，我可以決定呼叫量多少，多少座席做呼出的活動。我們的排班，可以把這兩者歸納在一起，混合后可以提高整體的服務水準。呼入量降低，你可以把這部分的人員拿出來做呼出活動。

我們有一個很好的報表工具專門對所有的活動、歷史數據有一個非常直觀的顯示，一個非常簡單、豐富、無需開發(fā)的自定義報表界面，非常容易。

我們WFO技術，整塊運營管理的軟件，包括績效管理跟排班管理，還有語音分析、在線學習、客戶反饋等其他模塊。這些模塊，到底是怎樣的方式呢？市場咨詢有一個很大的權威，Gartner，他對勞動力優(yōu)化的遠景規(guī)劃是什么樣的？包括錄音和質檢分析、排班管理、電子培訓、呼叫中心績效管理。現在國內企業(yè)陸續(xù)上了一些錄音質檢、排班或者零星的電子培訓，但沒有一整套的質檢、錄音、排班、電子培訓跟績效考核全部放在一起，所以遠景是一體化的WFO套件。

我們公司的Impact360整體解決方案，包括這幾塊內容，而且比較重要的是，所有這些模塊可以相互互動，數據可以互動。什么概念呢？如果我的座席質量不好，應該叫他參加培訓。培訓必須安排課程，課程由排班進行。當我上完課程后，必須重回績效考核去理解這個座席參加培訓后是解決了問題還是需要再培訓。這是不同的流程、數據相互的一個互動。而不是說我只有電子培訓，只有績效考核，這都不是互動。整體的互動非常關鍵。

我們也走訪了很多呼叫中心，他們有很多數據給我們，有很多詳細的報表，他說，我知道很多事發(fā)生，但困惑的是并不能說出為什么這些事件會發(fā)生。何謂智能？就是進行數據的挖掘。我們能挖掘到什么東西呢？不同顏色的字，新產品推廣活動中大部分員工評分較低，對整個團隊消極影響為6%，晚上8到11點各組處理帳單平均的處理時間拖累了15秒，金卡團隊服務VIP客戶獲得滿意度的成績比平均高25%，我能了解不同的因素到底是正面的因素還是負面的因素。這個圖表，左邊是不同的KPI，右面是數據挖掘告訴你為什么會發(fā)生。智能的數據分析可以進行原因挖掘，我可以了解現在的狀況、目標。比如我現在有18萬通電話，這18萬通電話的狀態(tài)里，有多少是正面的，有多少是負面的？上面是負面的，下面是正面的因素。其中一個正面因素，是自動服務類型，比平均的4分24秒拖了5秒鐘。為什么這個會發(fā)生？所以要具體查找原因是什么，有可能是人員不夠。

整個呼叫中心提高核心競爭力，包括人、流程、技術這三個部分。關鍵點是什么？關鍵是精細化管理、改進。人工流程對一個呼叫中心來講，是一個瓶頸，必須有一個系統的、全方面的執(zhí)行管理。我們所推薦的一個全方位智能績效管理平臺，包括排班管理、績效管理、質檢管理、電子培訓和數據挖掘。這是我們今天所倡導的一個理念。

VERINT是一個數據挖掘的公司，收購了很多公司，其中一個很大的公司叫Witness。為了擴展我們的業(yè)務規(guī)模、提供更多有價值的服務給客戶，Witness也收購了一些小的公司，其中包括BluePumpkin。所有這些收購的軟件，覆蓋了企業(yè)運營的方方面面。我們把這整個套面，叫做Impact360。360的概念，就是全方面支持運營系統。

我們的客戶，有10000個，2500個員工，全球財富100強，亞太總部在香港，國內在北京、廣州、上海都設有分公司。Impact360產品在行業(yè)里有非常主導的地位跟榮譽。Gartner評選我們的排班是最棒的。這是以市場的份額跟銷售的席位數做的總結。排班是最強的，質檢是最強的，整個WFO的套件也是最強的。在整個行業(yè)里，總體規(guī)模上，我們都是比競爭對手強了很多。

這次我們跟一個合作伙伴FDS有一個展臺在外面，大家可以進一步跟我們交流。FDS在香港成立，新加坡上市。FDS代理我們的錄音產品、Impact360的全套產品，等等。FDS的客戶，包括工行，微軟等等。FDS也提供一些客制化的開發(fā)服務，辦公室分布于全國各地以及海外。我們另外一個合作伙伴，叫寶東，也跟我們合作了很多關鍵項目，包括中行、建行、平安。

非常感謝！