中間件建系統(tǒng)更輕松

　　一種方法是不同的程控交換機廠商定義各自不同的鏈路協(xié)議。這樣，通過采用供貨商提供的API，直接在交換機上捕捉有關(guān)呼叫的信息，并把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成其它軟件能夠使用的形式。在這種情況下，不必再采用CTI中間件來進行呼叫信息處理，而是繞過中間件，建立了電話設(shè)備和應(yīng)用軟件之間的連接。

　　但問題在于，在這種方法中，CTI服務(wù)器不可能同時支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議。如果公司想更換交換機或IVR系統(tǒng)，而又想使用以前的呼叫監(jiān)控系統(tǒng)來記錄當(dāng)前顧客的呼叫情況，以前的軟件系統(tǒng)就需要重新構(gòu)建，系統(tǒng)的靈活性和擴充性能不夠。

　　第二種方法是采用CTI中間件。目前已經(jīng)有不少公司推出了運行在CTI服務(wù)器上的中間件，由中間件來完成底層的協(xié)議操作，如Genesys、Avaya的Quintus、IBM的CallPath（被Alcatel、Genesys收購）、Cisco的ICM以及Intel的CT-Connect等。采用CTI中間件之后，即使公司更換了交換機設(shè)備，CTI中間件仍能起到一個橋梁的作用，無縫地把以前的應(yīng)用和新設(shè)備連接起來，它還可以很方便地進行改造和升級換代。

　　今天，很多客戶已經(jīng)開始意識到呼叫中心CTI平臺的重要性。使用CTI平臺，可以縮短項目的開發(fā)周期、 簡化應(yīng)用集成、 保護已有的投資、減少維護費用 、提高應(yīng)用的開發(fā)質(zhì)量、 保證技術(shù)進步的連續(xù)性 ，而且還屏蔽了系統(tǒng)各部分組件連接的復(fù)雜性，使開發(fā)人員可以面對簡單而統(tǒng)一的配置開發(fā)環(huán)境，專注在自己的業(yè)務(wù)上，從而減少技術(shù)上的負(fù)擔(dān)和系統(tǒng)的維護、運行和管理的工作量。

　　國內(nèi)市場幾大家

　　CTI平臺作為呼叫中心系統(tǒng)的核心元素，在國外相關(guān)系統(tǒng)中早已被廣泛使用。在國內(nèi)，隨著呼叫中心市場的蓬勃發(fā)展，CTI平臺中間件的概念逐漸深入人心，包括國內(nèi)外專業(yè)CTI軟件提供商，更是看好這一廣闊市場，加入到激烈的競爭行列中，其中Alcatel公司的Genesys、Avaya公司的Quintus和Cisco公司的ICM在國內(nèi)市場上格外引人關(guān)注。國內(nèi)廠商中，青牛軟件、合力金橋等也結(jié)合多年系統(tǒng)集成的經(jīng)驗，在底層開發(fā)環(huán)境上開發(fā)出具有自身特色的相關(guān)產(chǎn)品。

　　Genesys、Quintus和ICM三家產(chǎn)品受到關(guān)注，是因為它們在全球CTI平臺市場占據(jù)了50%以上的份額。根據(jù)Frost&Sullivan 2001年的資料，在2000年呼叫中心最為活躍的北美地區(qū)，Genesys占據(jù)了15%的市場份額，加上新收購的IBM Callpath的市場，其占有率在22%以上，Cisco、Quintus、Aspect也是主要的平臺提供商。到目前，Aspect是唯一一個還沒有在國內(nèi)開設(shè)分支機構(gòu)的平臺提供商，其市場份額在5%左右。而在亞洲，如果按座席數(shù)計算，2000年這三家CTI產(chǎn)品的市場達(dá)有率竟占到將近70%的份額。

　　除了市場占有率的因素外，這三家公司的產(chǎn)品倍受關(guān)注的另一個原因在于從1999年開始的一連串收購案，這些收購案使得CTI平臺成為呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展最活躍的元素之一。在1999年5月，Cisco收購Geotel，并推出其ICM產(chǎn)品；2000年1月，Alcatel收購Genesys；今年4月，Avaya收購Quintus；5月，Genesys收購IBM Callpath 產(chǎn)品。

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，我們有理由相信，CTI平臺對我國呼叫中心市場的推動和影響將起到更加重要的作用。

　　Cisco的ICM：以IP見長

　　Cisco在收購Geotel后，將自有產(chǎn)品與收購的產(chǎn)品共同打包，推出了ICM產(chǎn)品，主要致力于IP方面的技術(shù)發(fā)展。目前，在Cisco呼叫中心解決方案中，已經(jīng)有了IP IVR、IP SoftPhone等基于IP的呼叫中心組件。在國內(nèi)，Cisco依靠其強大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品分銷體系，對合作伙伴進行大規(guī)模的ICM產(chǎn)品培訓(xùn)，并在合作伙伴的幫助下，出擊銀行、電力、保險等多個領(lǐng)域，使用其產(chǎn)品構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。

　　Avaya的Quintus：特點在CRM

　　在國內(nèi)，Quintus在電信等行業(yè)中有相當(dāng)案例。同ICM和Genesys相比，Avaya將其定位在CRM。為了幫助企業(yè)實現(xiàn)良好的投資回報，Quintus采用了便于安裝和配置的解決方案，包括CTI技術(shù)、客戶關(guān)系管理應(yīng)用和Web呼叫中心技術(shù)。

　　Quintus解決方案提供了簡單易用的圖形化定制工具，用戶可以方便地改變呼叫處理引擎和呼叫中心應(yīng)用中的業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和圖形化用戶界面，利用 Quintus 提供的各種呼叫中心應(yīng)用架構(gòu)，以及圖形化的定制工具，用戶可以在幾個星期之內(nèi)建立量身定制的呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，大大縮短了項目周期，減少了項目實施的風(fēng)險。

　　可以預(yù)見，隨著Quintus溶入Avaya產(chǎn)品系列，其在國內(nèi)市場的推廣力度和廣度都將有很大的提高。

　　Genesys：收購Callpath增份額

　　而Alcatel收購Genesys的模式與Cisco不同。在收購之后，Genesys的業(yè)務(wù)相對獨立，在全球也保留著獨立的辦公室和經(jīng)營模式，它與Alcatel的關(guān)系，完全是與股東的關(guān)系。它的解決方案基于傳統(tǒng)的接入方式，在全球擁有32萬個座席，每天處理4000萬人次話務(wù)量。在中國，雖然進入市場的時間很短，但已在互聯(lián)網(wǎng)、電信、航空等領(lǐng)域有所建樹，特別是收購了IBM Callpath產(chǎn)品以后，國內(nèi)原有做Callpath產(chǎn)品的系統(tǒng)集成商，紛紛轉(zhuǎn)向選擇Genesys產(chǎn)品，使其擁有了更為廣闊的發(fā)展空間。

　　青牛的CT-USE：受理各種呼叫

　　CT-USE定義的中間件覆蓋并提升了呼叫中心的概念，在USE中，呼叫中心被定義為呼叫的集中受理場所，包括傳統(tǒng)的電話呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫，同時也涵蓋WWW、Mail、WAP等其它各種新型終端呼叫。USE基于Intel的CT-Connect而開發(fā)，在其基礎(chǔ)上，應(yīng)用開發(fā)商和集成商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求，開發(fā)出相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，構(gòu)筑呼叫中心、企業(yè)增值服務(wù)及CRM系統(tǒng)。USE為應(yīng)用開發(fā)提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務(wù)錄音、Chat與同步瀏覽、郵件路由、實時監(jiān)控和系統(tǒng)運行統(tǒng)計。USE開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API及業(yè)務(wù)部件，保證了應(yīng)用開發(fā)商可以快速簡便地構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)。

　　青牛CT-USE基于ECTF S.100標(biāo)準(zhǔn)，用于構(gòu)建開放式電信服務(wù)的開發(fā)平臺及運行時環(huán)境。CT-USE采用客戶機/服務(wù)器模式，提供分布式的高級媒體控制及呼叫控制功能。