完達山乳業(yè)集團呼叫中心系統(tǒng)成功升級改造

完達山乳業(yè)股份有限公司系北大荒集團控股公司（其中北大荒集團、臺灣統(tǒng)一集團各持66%和34%股份），現(xiàn)擁有資產(chǎn)總額16.7億元，下轄40家分、子公司，員工13800名的大型乳品企業(yè)，鑒于前期恒訊達交換機在其客服中心中的穩(wěn)定運行及完美體現(xiàn)和企業(yè)的不斷發(fā)展，為了更好體現(xiàn)客服中心其對方窗口的作用,改善服務質量和樹立品牌優(yōu)勢,公司決定對其客服中心進行擴容。

完達山對通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進，并能適應完達山未來發(fā)展的需求。完達山客服電話共計要達到100多門，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足完達山通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。

根據(jù)完達山擴容的具體需求，我們認為，即將擴容的呼叫中心系統(tǒng)應具備以下特點：

1:采用的設備要擁有豐富的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；

2:采用的設備應具有強大的CallCenter專業(yè)應用功能，并可連接完達山信息管理系統(tǒng)MIS；

3:采用的設備應該有可靠的質量，良好的運行穩(wěn)定性；

4:采用的設備軟硬件均應為模塊化設計，硬件擴容方便；

5:采用的設備應支持強大的會議功能；

6:采用的設備應管理和維護簡單，方便，界面友善。

第二部分 方案設計

根據(jù)完達山擴容的具體要求，系統(tǒng)的建設可以采用以下方案實現(xiàn)：

¨彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語音交換機系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。

¨電話容量：包括所有的內外線，其中4塊X16座席板和3塊X30數(shù)字中繼板

2.2.1 改善服務質量，加強與客戶的溝通

n用戶可以隨時通過電話跟公司客服進行溝通，大大拉近了公司跟用戶的距離；

n用戶可以得到營養(yǎng)專家級的咨詢服務，在得到答疑解惑的同時，也使客戶對企業(yè)的信任度大大增加，有利于長期客戶的培養(yǎng)；

n呼叫中心系統(tǒng)建立完善的用戶信息記錄(CRM)，可根據(jù)用戶的主叫號碼即可調出客戶完善的信息；

n提供投訴熱線，可以隨時撥打完達山的投訴熱線進行投訴，做到及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；

n提供自動電話隨訪服務，隨時掌握客戶對企業(yè)服務質量的評價，為企業(yè)服務水平的改進與提高提供了詳細的依據(jù)。

2.2.2擴大企業(yè)的社會影響力，樹立品牌優(yōu)勢

2.2.3提升企業(yè)的信息化服務水平 呼叫中心業(yè)務功能描述

呼叫中心的建設，并不單純是一個電話交互的窗口，應該能提供功能完善的全面服務內容，呼叫中心包含如下業(yè)務功能：

根據(jù)以上業(yè)務設計框架，我們確定了客服中心搭建時所需要的設備，系統(tǒng)的拓撲結構示意如下：

在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎上，應具備必要的系統(tǒng)功能如下：

n提供ACD自動呼叫排隊處理功能；

n配備內置的語音系統(tǒng)，提供完善的自動語音播放功能；

n提供CTI接口，便于與計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；

n提供主叫號碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作；

n在座席空閑時直接轉人工；

n在座席忙時，轉語音信箱并播報相應提示語音

n簽入/簽出

n[示忙/示閑

n 應答、釋放

n 保持、取保持

n 內部呼叫

n 屏幕彈出

n 自動錄音

n 三方通話

n 呼入/呼出信息維護

n 客戶問題分類

n 呼入/呼出任務

n 工單處理

n 知識庫在線查詢

3.4班長子系統(tǒng)

n 座席狀態(tài)監(jiān)控；

n 監(jiān)聽；

n 錄音文件查詢

n 插入通話

n 監(jiān)控信息統(tǒng)計。

n 如圖所示：呼叫中心軟電話

3.5統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

n 平臺話務明細報表；

n 平臺話務進線分析

n 平臺話務日統(tǒng)計

n 坐席工作情況統(tǒng)計

n 座席接話明細報表

n 呼損明細報表

如下所示:1,