呼叫中心的倚天神劍–排班系統(tǒng)

• 無法處理多技能座席
  
• 取得數(shù)據(jù)困難
  
• 很難觀察話務量的變化
  
• 計算煩瑣、耗時
  
• 難以分析agent換班的影響
  
• 難以滿足員工的喜好
  
• 難以掌握員工的職機狀態(tài)

• 遵時監(jiān)控：以班表的角度檢視Agent的遵時狀況。
  
• 遵席監(jiān)控：以話房、席位的角度檢視Agent遵席狀況。
  
• 多站點排班：統(tǒng)一管理接口，多站點一起或分開排班。
  
• 網(wǎng)上查班換班：網(wǎng)上公開查閱班表，系統(tǒng)篩濾違規(guī)申請，導入換班流程于系統(tǒng)中逐級簽核。
  
• 后端系統(tǒng)整合：實際出缺勤與差勤系統(tǒng)整合對應，提供人資系統(tǒng)同步信息。
  
• 多重技能排班：依據(jù)交換機設定之Agent多重技能貢獻度，堆棧人力排班。

　　其中，多重技能排班，對人腦來說更是挑戰(zhàn)不可能的任務。而突然的變動、緊急需求應變，則是排班師心中的痛，這時候系統(tǒng)只要更改參數(shù)，按個執(zhí)行鍵，很快能看到變動后成果。而不需要排班師掐指一算左修右改，這邊挪點人，那邊加點工時，卻仍擔心準備是否做足了？

　　隨著呼叫中心走向精致化管理的需求，能提供管理員和座席人員適當?shù)募寄芎凸ぞ邉?chuàng)造不同面向的管理平臺，已成為呼叫中心的建置目標，引進系統(tǒng)不僅是為節(jié)省某個特定職務的時間，而是要創(chuàng)造高效能呼叫中心的多面向平臺。能提高顧客所獲得的服務質(zhì)量，才能為呼叫中心增添價值。