隨著上世紀(jì)初福特公司發(fā)明自動(dòng)化流水線生產(chǎn)方式以來(lái)。標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、自動(dòng)化流水線的在各行各業(yè)的深入發(fā)展，將工業(yè)現(xiàn)代化引入了縱深的發(fā)展道路。
標(biāo)準(zhǔn)化的流水線方式可以在最短時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)大量符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，從而大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，并且能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，縮短生產(chǎn)周期，降低生產(chǎn)成本，顯著的經(jīng)濟(jì)效益。
作為IT產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也需要實(shí)現(xiàn)縱深的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)呼叫中心軟件平臺(tái)最終產(chǎn)品——客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及自動(dòng)化。
為實(shí)現(xiàn)呼叫中心軟件以功能為中心”向以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，合力金橋軟件推出了基于服務(wù)流引擎”，即以客戶需求為核心，將呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務(wù)而動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺(tái)- HollyV8！
傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)下，座席在跟客戶進(jìn)行密切交互、獲取客戶需求和意圖的同時(shí)，還必須快速進(jìn)入軟件各模塊的子功能點(diǎn)，進(jìn)行復(fù)雜操作。整個(gè)過(guò)程座席都在高度緊張狀態(tài)的工作。
當(dāng)客戶使用HollyV8提供的呼叫中心服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)別，自動(dòng)推送對(duì)應(yīng)的需求分析流程及需求解決方案。座席在交互過(guò)程中，通過(guò)自動(dòng)推送”到桌面的功能提示引導(dǎo)，即可輕松的通過(guò)自動(dòng)推送到桌面的解決方案，為客戶解決咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)辦理等各種服務(wù)請(qǐng)求。
客戶導(dǎo)向，功能和流程自動(dòng)推送”
具體操作界面，我們通過(guò)如下示意圖，簡(jiǎn)要說(shuō)明：座席通過(guò)的服務(wù)請(qǐng)求樹(shù)，選中申請(qǐng)撤機(jī)”服務(wù)請(qǐng)求（桌面左邊菜單）；座席桌面彈出相應(yīng)的需求分析流程（右下區(qū)域），座席根據(jù)分析流程的引導(dǎo)，即可快速定位客戶的需求。通過(guò)一系列的交互操作后，系統(tǒng)自動(dòng)推送到相應(yīng)的解決服務(wù)方案（右上區(qū)域）。在區(qū)域中，座席所需要的業(yè)務(wù)說(shuō)明及知識(shí)信息、相關(guān)操作功能，均會(huì)自動(dòng)推送到桌面。
通過(guò)使用新一代HollyV8呼叫中心平臺(tái)，工作流引擎自動(dòng)推送相關(guān)流程及功能到座席桌面，座席不但能輕松地操作和愉悅地給客戶提供服務(wù)，而且提供給客戶的服務(wù)是通過(guò)專家定制的標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量服務(wù)流程，更進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶感知。
流程定制，隨需應(yīng)變
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，當(dāng)有客戶新請(qǐng)求產(chǎn)生、或者需要對(duì)現(xiàn)有的流程及方案進(jìn)行優(yōu)化時(shí)?？头I(yè)務(wù)專家將根據(jù)豐富的經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過(guò)HollyV8呼叫中心解決方案的服務(wù)配置功能進(jìn)行定制配置。將專家級(jí)的服務(wù)流程和經(jīng)驗(yàn)技巧固化”到系統(tǒng)中，再由系統(tǒng)推送”給座席。實(shí)現(xiàn)了專家級(jí)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)移，最大程度的減少了系統(tǒng)對(duì)于個(gè)人能力的依賴。
使用方便，一學(xué)即會(huì)
通過(guò)上圖的示例表明，這種類(lèi)似傻瓜型”的軟件界面，使得座席一學(xué)就會(huì)，一看即懂，一用便精。從而為客戶提供統(tǒng)一連續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使客戶獲得良好感知。
由于系統(tǒng)相對(duì)簡(jiǎn)單易用，使得客服管理部門(mén)對(duì)座席培訓(xùn)也將更為輕松。節(jié)省了大量的培訓(xùn)成本。
應(yīng)用HollyV8呼叫中心解決方案可大大降低管理成本，系統(tǒng)隨業(yè)務(wù)而動(dòng)，為客服提供強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力、應(yīng)用界面，極大地降低了培訓(xùn)成本，非常方便知識(shí)的積累與傳承。呼叫中心可測(cè)量的KPI指標(biāo)，即客戶滿意度和每通電話的成本。而服務(wù)流引擎，能幫助廣大企業(yè)打造一呼百應(yīng)”的新一代呼叫中心平臺(tái)！
