設(shè)計背景
普通百姓對質(zhì)量監(jiān)督問題的投訴和舉報將有明確的去處，國家質(zhì)量監(jiān)督總局今天向社會公布了將在全國開通的統(tǒng)一質(zhì)量監(jiān)督舉報熱線電話12365”。
國家質(zhì)量監(jiān)督總局有關(guān)人士表示，開通這個熱線電話的目的，一是為了方便群眾，調(diào)動其保護(hù)環(huán)境的積極性和保護(hù)其合法權(quán)益；二是實(shí)現(xiàn)群眾舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達(dá)，政令暢通。
已經(jīng)開通其它質(zhì)量監(jiān)督舉報熱線號碼的地區(qū)，將逐步更改為全國統(tǒng)一的12365”號碼。該號碼將按照普通電話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
系統(tǒng)概述
電腦自動受理系統(tǒng)，全天候24小時自動服務(wù)，能實(shí)現(xiàn)自動語音咨詢，語音投訴、錄音舉報、傳真投訴舉報、人工接聽投訴舉報等熱線服務(wù)功能，系統(tǒng)通過自動語音直接與舉報人完成交流，特殊情況由人工處理。同時對各種投訴數(shù)據(jù)自動整理歸類并進(jìn)行分析，減少了人為干預(yù)，增加了保密性。該系統(tǒng)還有很強(qiáng)的保密功能。投訴人通過電話撥號，進(jìn)入熱線系統(tǒng)，在完成雙向交流后，系統(tǒng)自動生成隨機(jī)專用密碼，告知投訴人。通過該密碼，投訴人可以隨時通過電話查詢受理部門對其投訴的受理反饋情況，受理職能部門可將受理反饋情況通過錄音及時提供給投訴人。
舉報系統(tǒng)平臺的功能構(gòu)成
在各子系統(tǒng)中， CTI服務(wù)器和平臺管理系統(tǒng)是基礎(chǔ)。系統(tǒng)通過平臺管理系統(tǒng)設(shè)置的各種參數(shù)，由CTI服務(wù)器解釋，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理功能。
CTI服務(wù)器
l 支持模擬線、E1、ISDN、VoIP、1號信令，7號信令接入
l 系統(tǒng)內(nèi)置ACD。
系統(tǒng)提供包括空閑、固定隊(duì)列、固定聯(lián)系人、技能、隨機(jī)等多種ACD方式。用戶亦可通過外置ACD接口實(shí)現(xiàn)特殊的ACD方案。
l 智能管理座席工作人員的技能，支持技能路由和CRM模塊。
通過ANI與DNIS的識別，根據(jù)特定的主被叫信息設(shè)定呼叫的特殊服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)個性化的服務(wù)。
l 支持多線程多CPU。
優(yōu)化的多CPU系統(tǒng)的支持，可以方便地擴(kuò)展系統(tǒng)規(guī)模，有效控制投資成本
l 同步錄音功能。
可任意設(shè)置針對座席或工號進(jìn)行錄音，亦可設(shè)定多種錄音觸發(fā)條件，由系統(tǒng)對某些特定情況進(jìn)行錄音。
l 彈出式屏幕。
完全實(shí)現(xiàn)呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)隨呼叫轉(zhuǎn)移。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)接到座席時，系統(tǒng)將呼叫相關(guān)信息和資料彈出屏幕提供給座席，同時，內(nèi)部座席之間轉(zhuǎn)接，呼叫數(shù)據(jù)也將隨之轉(zhuǎn)移。
l 日志記錄器。系統(tǒng)提供詳細(xì)完整的日志記錄。
l 提供標(biāo)準(zhǔn)COM/DCOM接口 和TCP/IP 消息包格式接口
用戶可以使用VB、DELPHI、PB等快速開發(fā)工具，擴(kuò)充或定制自己的IVR特殊應(yīng)用，同時支持客戶端的瀏覽器方式。
l 強(qiáng)大的傳真功能。
全面支持在線傳真（One Call Fax）、傳真回復(fù)（Two Call Fax）、廣播傳真（Broadcase Fax）；
動態(tài)傳真（TTF），真正支持TrueType字體，字體、大小任意可調(diào)，支持圖文混排；
支持虛擬打印，將Word、Excel等任何支持Windows打印的文檔支持轉(zhuǎn)換為傳真文件，質(zhì)量媲美打印機(jī)；
l 支持腳本語言。
系統(tǒng)提供強(qiáng)大的腳本處理功能，用戶通過書寫腳本語言可以完成大多數(shù)復(fù)雜的處理功能和業(yè)務(wù)流程。支持VB、JAVA
l 內(nèi)置數(shù)據(jù)庫訪問功能。
通過流程節(jié)點(diǎn)的設(shè)置，在呼叫過程中能夠訪問數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行增、刪、改、查詢操作。
l 自動外撥（Outbound）。
系統(tǒng)通過設(shè)置撥出流程及撥出策略自動撥出，用戶可以隨時查詢撥出結(jié)果。支持國際流行商業(yè)模式。
l 全面支持Internet(E-mail)
l 豐富的功能結(jié)點(diǎn)
系統(tǒng)提供了如收取DTMF、播/錄音、收/發(fā)傳真等數(shù)十個功能結(jié)點(diǎn)，能滿足一般用戶的絕大部分應(yīng)用。
l 完全的圖形化操作
用戶流程生成器創(chuàng)建流程完全基于圖形，操作靈活、易用，效果直觀。
l 開放的接口
系統(tǒng)提供包括的外部接口結(jié)點(diǎn)和自定義結(jié)點(diǎn)：
通過外部接口結(jié)點(diǎn)流程可在運(yùn)行時與任何其它外部進(jìn)程進(jìn)行數(shù)據(jù)甚至信令的通信，從而使系統(tǒng)具備任意的擴(kuò)展性；
平臺管理系統(tǒng)
舉報系統(tǒng)平臺管理系統(tǒng)是舉報系統(tǒng)平臺最基本組成之一。通過平臺管理系統(tǒng)設(shè)置的各種參數(shù)，由CTI服務(wù)器解釋，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理功能。
l 靈活的座席分組及豐富的路由資料
登記允許使用CTI資源的各工作站點(diǎn)的主要信息，如站點(diǎn)IP地址、連接的語音通道編號等。按實(shí)際應(yīng)用，對應(yīng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)，可將應(yīng)用系統(tǒng)靈活劃分組別，通過業(yè)務(wù)組號區(qū)分，結(jié)合圖表分析系統(tǒng)，提供決策支持依據(jù)。
l 接入媒體統(tǒng)一設(shè)置
設(shè)置語音線路的數(shù)字或模擬特性，并設(shè)置線路的呼入呼出限制、用途（如會議、傳真、轉(zhuǎn)座席）、振鈴次數(shù)等屬性。
l 呼叫的個性化服務(wù)
通過主叫號碼（ANI），選擇最佳路由，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。亦可根據(jù)被叫號碼（DNIS），自動選擇呼叫流程。
l 全方位的管理
內(nèi)置語音信箱
靈活的呼叫限制設(shè)置
全面的座席資料管理
座席口令管理
完善的數(shù)據(jù)庫維護(hù)
可以完整、快速地備份或刪除系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)的安全和提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。
l 開放的數(shù)據(jù)庫連接
支持ODBC，支持目前流行的數(shù)據(jù)庫，如：SQL SERVER，ORACLE，Informix，Access等，可與用戶的其他系統(tǒng)相互連接。
圖表分析系統(tǒng)
舉報系統(tǒng)平臺圖表分析系統(tǒng)是舉報系統(tǒng)平臺的重要組成部分之一。它不但有報表輸出功能，而且提供了多種圖形選擇。支持包括2D條形圖、3D條形圖、2D折線圖、3D折線圖、2D階梯圖、3D階梯圖、2D餅圖等多種圖形。
統(tǒng)計指標(biāo)齊全
多種類型的統(tǒng)計報表和圖形，可全方位掌握系統(tǒng)的運(yùn)行情況，為決策提供依據(jù)。如：可分別按業(yè)務(wù)組、座席、線路統(tǒng)計日、月話務(wù)量、接通率、丟失率、等待比例等進(jìn)行統(tǒng)計報表。
同類同圖比較
從類別上看，多種業(yè)務(wù)，不論種類如何，都可以劃為一類；多個座席可以劃為另一類。因此，同類合在一起，以同樣的圖形表示，就可以作出直觀比較。如二個從事同一業(yè)務(wù)的座席的接通率比較就非常有意義
舉報系統(tǒng)平臺的主要功能
（一）人工信息服務(wù)：
( 將所有來電進(jìn)行分析，凡是其電話號碼在騷擾數(shù)據(jù)庫中有記錄的將不被接入座席，記錄其來電時間，次數(shù)，并在操作界面上有相應(yīng)提示。
( 系統(tǒng)自動提取來電電話號碼，并根據(jù)來電號檢索數(shù)據(jù)，系統(tǒng)彈出座席的通信控制界面和業(yè)務(wù)處理界面，通信控制完成電話功能請求，如：應(yīng)答、呼叫、釋放、轉(zhuǎn)移、會議、傳真等；業(yè)務(wù)受理控制程序根據(jù)號碼檢索系統(tǒng)服務(wù)器中的用戶數(shù)據(jù)庫，調(diào)出用戶的系統(tǒng)資料并進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。
( 對已登錄的座席進(jìn)行排隊(duì)，接通來電。
如遇所有資源占用，則對來電進(jìn)行排隊(duì)等候，并對其語音引導(dǎo)或播送音樂，同時系統(tǒng)將通過管理人員進(jìn)行提示。一旦有可分配的座席時，再立即接通相應(yīng)的中繼線。因此撥通一次即可得到服務(wù)。免除了用戶有時一個電話打多次的煩惱。
( 如坐席不應(yīng)答，則將其記錄，并將來電轉(zhuǎn)至其他空閑坐席。所有來電錄音，可
對任意錄音文件進(jìn)行查詢聽取，錄音文件在硬盤中以日期為目錄，時間工號為文件
名存放，可考至其他處通過聲卡聽取。
( 硬盤空間少于一定百分比（可設(shè)定）系統(tǒng)將通過操作界面以及放警告音提示。
( 在通話過程中，座席之間可將某一呼叫相互轉(zhuǎn)接：當(dāng)一個呼叫在已經(jīng)分配的業(yè)務(wù)代表處不能提供完整的處理，而其他的空閑的業(yè)務(wù)代表可以完成本次呼叫的客戶所需要的服務(wù)的時候，可以很方便地在各個業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行話路的轉(zhuǎn)接。
( 坐席求助：當(dāng)業(yè)務(wù)代表不能回答用戶的某一問題時，業(yè)務(wù)代表可以暫時中斷和用戶的連接，向另一業(yè)務(wù)代表求助。
( 坐席登錄、離開均有在線語音提示，并有登錄日志可共查閱。
( 座席管理：系統(tǒng)實(shí)時顯示每個座席的狀態(tài)，員工姓名。各座席人員通過電話每次進(jìn)行系統(tǒng)的登錄與注銷。若座席無人接聽電話超過N次，此座席自動注銷。
( 座席可控制在線傳真服務(wù)、在線自動語音服務(wù)控制、控制系統(tǒng)外撥轉(zhuǎn)接等業(yè)務(wù)。
( 座席監(jiān)聽:為加強(qiáng)對話務(wù)員的管理，根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)置，具有監(jiān)聽權(quán)限的人員可監(jiān)聽任一座席的通話并錄音。
( 設(shè)立班長席（可靈活設(shè)置），坐席在服務(wù)過程中可隨時取得班長席幫助。必要時班長可參與坐席服務(wù)。
（二）．自動信息服務(wù)：
( 采用動態(tài)語音菜單，根據(jù)業(yè)務(wù)范圍將信息分類。在語音播放過程中，可按某一鍵回主語音菜單。
( 系統(tǒng)采用語音服務(wù),根據(jù)業(yè)務(wù)處理流程,完成保險項(xiàng)目介紹、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自動受理、用戶投訴錄音等,系統(tǒng)并提供自動傳真服務(wù).
( 系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定自動外撥,撥通后接通相應(yīng)座席進(jìn)行通話.
( 系統(tǒng)提供預(yù)約外撥服務(wù),完成投訴回復(fù)、客戶調(diào)查等業(yè)務(wù)
（三）．統(tǒng)計與系統(tǒng)管理功能：
(建立騷擾電話號碼數(shù)據(jù)庫，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、增加、刪除、
修改、統(tǒng)計、打印。
( 建立工號姓名數(shù)據(jù)庫，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行增加、刪除、修改。
( 建立登錄日志數(shù)據(jù)庫，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、刪除
( 建立接線員接聽電話數(shù)據(jù)庫，包括每次服務(wù)的電話號碼，開始時間、結(jié)束時間，通話時長，服務(wù)類型，接線員工號，預(yù)訂順序號等等，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、打印。
( 對每個工作人員一定時間范圍內(nèi)的接線情況（如各座席應(yīng)答數(shù)量、各座席事故次數(shù)（超過20秒無應(yīng)答的次數(shù)）、平均排隊(duì)等待時間）進(jìn)行統(tǒng)計、打印。
( 對一定時間范圍內(nèi)的所有接線情況按服務(wù)類型分類統(tǒng)計、打印。
( 對一定時間范圍內(nèi)的所有工作人員的工作情況（包括不同服務(wù)類型通話時長，通話次數(shù)、平均時長）統(tǒng)計打印
( 實(shí)時、全自動的語音信息訪問狀況統(tǒng)計：①各語音信息訪問量按時間段的統(tǒng)計，
( 對一定時間范圍內(nèi)的接線情況進(jìn)行統(tǒng)計制作拼圖。
(、對一定時間范圍內(nèi)的所有工作人員的工作情況（包括不同服務(wù)類型通話時長，通話次數(shù)、平均時長、各座席在線時間，離線時間和次數(shù)）統(tǒng)計制作條形圖。
( 所有電話提示語音可通過系統(tǒng)提供的錄音工具進(jìn)行重新錄制，編輯。包括：① 錄音：將播放的語音錄制到計算機(jī)硬盤。② 放音：將錄制到計算機(jī)中的語音文件放出，以便進(jìn)一步修改。③ 語音文件編輯：語音文件刪除，語音文件連接，語音音量幅度增益與衰減；
( 系統(tǒng)工作參數(shù)如外線等待時間、內(nèi)線振鈴次數(shù)、最短錄音時間、最長通話時間、按鍵間隔時間等均可自行設(shè)置。
( 系統(tǒng)動態(tài)語音菜單的設(shè)定。
以上統(tǒng)計信息直接存儲到服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中,數(shù)據(jù)庫采用SQL server,在CRM即用戶資料管理中主要有以下信息:電話號碼,產(chǎn)品型號,日期,機(jī)身編號等,具體內(nèi)容可根據(jù)貴公司的需要而增減.
接入方式
系統(tǒng)采用的硬件根據(jù)實(shí)際需求配置，如果實(shí)際接入電話容量小于30條線，系統(tǒng)與市話要采用普通模擬中繼線接入, 可選擇配置恒訊達(dá)公司HXD09的模擬板（AT0），申請的普通模擬中繼線需開通來電顯示業(yè)務(wù),如電信部門不開通項(xiàng)服務(wù),采用此種接入方式無法實(shí)現(xiàn)來電顯示功能;根據(jù)接入容量和話務(wù)員數(shù)量的總和計算卡的應(yīng)用數(shù)量，
如實(shí)際接入電話容量大于等于30條線，則可采用E1接口數(shù)字中繼線接入, 配置恒訊達(dá)公司HXD09的PRI或是7號信令接入，系統(tǒng)可自動與交換機(jī)通信獲取主叫號碼，話務(wù)員數(shù)量根據(jù)需要配置。
接入框圖如下：
三、系統(tǒng)特點(diǎn)
1．采用呼叫中心技術(shù)設(shè)計，配合CRM系統(tǒng)可極方便的升級為真正的呼叫中心。
2．層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計，易于維護(hù)和功能擴(kuò)展；
3．系統(tǒng)可自由擴(kuò)容，可隨著需要隨時擴(kuò)充系統(tǒng)容量。
4．自動IVR技術(shù)和ACD技術(shù)，靈活方便。
5．在系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)上采用三層結(jié)構(gòu)，具有安全性和高效率的特點(diǎn)。
6．保護(hù)公司資產(chǎn)，能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案。
◆ 安全的密碼管理體系。
◆ 自動語音平臺，使服務(wù)更貼切。
◆ 自動辦公系統(tǒng)，自動接收和發(fā)送傳真。
◆ 自動統(tǒng)計，分類整理，并生成各類報表，人為干預(yù)少。
◆ 可與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫銜接 , 并具有良好的可擴(kuò)充性。
◆ 全中文界面操作簡單、方便，可實(shí)現(xiàn)查詢、舉報的無人職守。
四、語音流程圖
問候語：您好，這里是xxxxxxx熱線系統(tǒng)。
具體錄音：請在聽到"嘀"一聲后開始投訴留言，結(jié)束按#號鍵 。
再見語：謝謝您使用xxxxxxx熱線系統(tǒng)，再見！
（注：所有語音的具體內(nèi)容的設(shè)定均由對方確認(rèn)，且人工服務(wù)包含法規(guī)咨詢
系統(tǒng)構(gòu)成
廣東恒訊達(dá)公司12365電話自動受理系統(tǒng)”業(yè)務(wù)子系統(tǒng)由硬、軟件兩部分構(gòu)成。硬件采用可編程語音交換機(jī)HXD09。12365投訴舉報中心”系統(tǒng)軟件由自動語音受理模塊、錄音模塊、自動傳真模塊、人工受理模塊、系統(tǒng)管理模塊、密碼管理模塊等組成。
1、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
HXD09語音交換機(jī)外觀圖：
2、 軟件系統(tǒng)功能介紹
2.1 自動受理功能
自動檢測電話的鈴聲，控制電話的摘、掛機(jī)；自動接收來自于模擬電話、數(shù)字電話、手機(jī)、傳真的信號。對于所有來話、對話、傳真均自動以數(shù)字方式存儲在數(shù)據(jù)庫中。
生成錄音文件儲存,相關(guān)工作人員可憑密碼隨時聽取。
自動雙向傳真。
系統(tǒng)提供通話過程中的收發(fā)傳真及自動服務(wù)中的接收傳真服務(wù)，并通過傳真瀏覽器隨時查閱。
2.2 人工受理服務(wù)
監(jiān)視功能(用于多名坐席同時服務(wù)情況) 班長席可通過語音或屏幕同步監(jiān)視坐席人員的工作，由班長席實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)中各設(shè)備運(yùn)行狀況的監(jiān)控和管理。
三方通話功能 若某個座席有問題難以解決，可協(xié)同其他人一起為該客戶服務(wù)。
語音信箱服務(wù) 自動服務(wù)或座席全忙時、系統(tǒng)提供用戶留言服務(wù)。
相關(guān)法律咨詢 通過電話機(jī)或傳真機(jī)可實(shí)現(xiàn)有關(guān)法律的咨詢，撥通咨詢電話后可在語音提示下完成對某些法規(guī)的咨詢，也可傳真到傳真機(jī)上。
密碼保密體系 一是該系統(tǒng)專門設(shè)有兩級密碼保護(hù)。第一級是值班管理人員密碼級別，值班管理人員要輸入個人密碼才能進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行操作；第二級是系統(tǒng)管理員密碼級別，具有系統(tǒng)的全部功能。二是嚴(yán)格審批制度，資料調(diào)出必須嚴(yán)格遵守主管領(lǐng)導(dǎo)審批制度。三是專人管理責(zé)任制，非系統(tǒng)管理者，不得使用或接觸該系統(tǒng)。四是系統(tǒng)自動生成隨機(jī)密碼告知投訴人，查詢結(jié)果憑密碼進(jìn)入。
2.3 系統(tǒng)管理功能
◆ 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、主機(jī)管理及數(shù)據(jù)備份、內(nèi)容查詢(可以按時間、索引號、關(guān)鍵字查詢的錄音內(nèi)容及傳真)統(tǒng)計、報表生成及輸出等多項(xiàng)功能。
◆ 提供多種輔助工具(語音編輯器,傳真瀏覽器等)
六、系統(tǒng)性能
1、可靠性
系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：
l 客戶服務(wù)中心的服務(wù)器采用高可靠性方案
l 系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限
l 系統(tǒng)提供詳細(xì)的記錄日志
2、性能指標(biāo)
l 響應(yīng)時間：
從用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應(yīng)，時間不超過3秒。
從用戶呼叫ACD隊(duì)列到話務(wù)員提供服務(wù)，時間不超過20秒的概率 〉95％
l 平均無故障時間
平均無故障時間MTBF〉3年。
l 呼損指標(biāo)
呼損≤0.005
l 呼叫處理性能
ü 系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為：P≤0.00002
ü 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：
l P≤0.00002
ü 系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002
ü 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為：P≤0.00005
ü 其它故障概率為：P≤0.000002
l 擴(kuò)展能力
系統(tǒng)具有充足的擴(kuò)容能力，單機(jī)能支持?jǐn)U容至512路。
l 安全性
系統(tǒng)采取以下措施提高安全性：
ü 系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機(jī)制。
系統(tǒng)對用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲。
來源：恒訊達(dá)
