最近做市場工作,總會有朋友急急忙忙的問,你們哪個呼叫中心需要多少錢?需要的軟硬件設備要多少錢?遇到這樣的問題,總是覺得回答起來心情比較沉重。為什么沉重呢?因為往深一問,總是這個問題還沒考慮好,哪個問題還沒弄清楚。我寫這篇文章想就大家沒有考慮到的環(huán)節(jié)做一個梳理,但愿對大家有幫助。
1.建設呼叫中心的目的
建設一個呼叫中心總是要去實際使用的。你建這個呼叫中心想做什么用呢?是為了一個企業(yè)當呼入型的客服使用,還是為了做電話外呼使用?是企業(yè)想做營銷用呢,還是政府單位使用?是想掙錢用呢還是想做客戶服務使用?總之,需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚,否則,讓你的咨詢對象很難給你做有效的交流。
2.建設呼叫中心的詳細需求
一般來講,一上來就問呼叫中心的價格的60%-70%屬于外行,你咨詢的公司中的售前顧問也很難回答你。那么怎么樣獲得你所找的公司的咨詢顧問快速有效的幫助呢?毫無疑問,就是寫一份需求文檔。把您想要做什么,寫的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么,碰到了什么問題,以后想整成什么樣。務必自己先琢磨明白,或者跟自己的朋友聊清楚,并且把它寫下來。經(jīng)過無數(shù)次的實踐證明,寫好需求以后,交流的速度最快也最準確。
3.現(xiàn)在的業(yè)務流程成型了嗎
所有的信息化項目都是將已有的業(yè)務流程固態(tài)化。如果業(yè)務還沒有開展,就沒有業(yè)務流程,如果在這個時候想著上呼叫中心,基本上屬于妄想。除非您已經(jīng)在呼叫中心里已經(jīng)有過多年的呼叫中心工作經(jīng)驗,對您的要開展的業(yè)務及未來的可變因素能夠有十足的把握,并且跟您的供應商關系都不錯。
因為多個已經(jīng)經(jīng)歷過的項目表明,先上完整的呼叫中心就是把自己往火坑里推。最可能完成的,也是最快的方法,就是接一個400進來,有幾部電話就成。業(yè)務記錄可以用excel記錄。純用紙介質也可以,就是統(tǒng)計起來麻煩點。
另外您的呼叫中心團隊的搭建也是個費精力的事情,要讓您的團隊對您單位的所有流程都了如指掌需要多少時間呢,估計沒個3-6個月是不行的,即使過了這個階段,恐怕也只是初級的,您還是會充滿抱怨和不滿。要知道,培養(yǎng)人是很不容易的一件事情。
4.坐席規(guī)模及呼叫量決定用什么樣的系統(tǒng)
如果您的這幾部電話運行狀態(tài)良好,經(jīng)過3個月到半年的時間,電話一天到晚響個不停,那么就需要上呼叫中心了,上呼叫中心的時候也別著急一下上那么好的,上個板卡的先玩玩。最主要還是從機會成本來考慮,免得擴大您的損失?;蛘哒彝獍淖赓U型的呼叫中心玩玩也成。畢竟可撤出的成本比較低。當然還有一個前提就是您認為您的呼叫數(shù)據(jù)是可以放心的放在第三方公司里面的。近來數(shù)據(jù)安全問題越來越收到重視,換句話說,就是信息泄露越來越嚴重。有的公司因為信息泄露損失的銷售額達到了30%,而且廣告費還是自己掏。這是真正的冤大頭”。
坐席數(shù)量小于15個的話,除非有錢,就甭上那么貴的系統(tǒng)。當然如果呼叫量超大另當別論,例如110,120等。也就是說呼叫量超過了每天500個,就需要考慮換呼叫中心系統(tǒng)了。這時候呼叫中心也是您的生命線了,您的服務和流程也初步成規(guī)模,統(tǒng)計工作也不那么好做了。
如果您的呼叫中心發(fā)展要超過15個坐席了,那么在這個時候可以考慮上交換機的。穩(wěn)定并且不會因為系統(tǒng)的不穩(wěn)定而經(jīng)常宕機。
5.業(yè)務軟件先上還是呼叫中心先上
業(yè)務軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件,呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務軟件分開上。
因為呼叫中心上了以后,在營銷上肯定會公布呼叫中心的號碼,這樣一來,壓力會全部壓在呼叫中心上,而這時對企業(yè)的流程壓力全上來了,對庫存,物流,財務,銷售等等業(yè)務部門都有可能涉及,那么各部門就要做好準備,以應對這種壓力。
比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM,ERP,SCM等系統(tǒng)后,然后再上呼叫中心,這樣信息的流轉會比較順暢。
6.我想讓一個公司把我的呼叫中心系統(tǒng)做好
這點是每一個想上呼叫中心的企業(yè)的共同想法。但是從工程實踐中,這似乎很難實現(xiàn)。目前來看,想把呼叫中心完整的軟件全部搭建起來的難度很大。目前在國內(nèi)的集成公司基本上都是偏重于某一個或者幾個行業(yè),對其他的行業(yè)知之甚少。找他們來說,風險很大。如果說他們說自己能夠做的話,要價一定不菲。這樣的邏輯才算正確??墒亲鳛槌踅ê艚兄行牡墓緛碚f,又會覺得難以承受那么高的價格。
還是那句話,了解企業(yè)的還是自己。現(xiàn)實點的做法還是自己分別找呼叫中心接入設備,中間件廠商和業(yè)務軟件廠商,并不斷積累運營經(jīng)驗。
7.我的呼叫中心能運營下去嗎?
這個問題很沉重,但是必須要回答。
面對激烈的市場競爭,呼叫中心無疑已經(jīng)成為了企業(yè)之間競爭的利器。在這樣的環(huán)境中,一個企業(yè)的服務品質往往就通過呼叫中心傳遞出去。可是在未來新建的呼叫中心運營中,您的呼叫中心的核心價值是什么?盈利模式是什么或者說能給股東掙錢嗎?有過運營的經(jīng)驗嗎?能找到合適的呼叫中心運營人才、技術人才和坐席人才嗎?產(chǎn)品銷售通道打開了嗎?場地租賃、人員工資,市場宣傳等等各項費用準備好了嗎?林林總總的問題都需要回答的清楚,并且還需要做好準備應變。呼叫中心的變才是不變的。因為您服務的客戶需求在變,坐席人員在變,坐席的管理人員在變,業(yè)務模式可能也在巨變,那么為這些變化一定要找到應急預案”。因為業(yè)務一旦運轉開,那么如果中途再停下,損失會更大。